Важность разговорной коммерции

Поскольку технологические достижения продолжают обеспечивать более удобные способы совершения покупок, неудивительно, что разговорная коммерция оказалась в центре внимания.

Компании, которые не знакомы с этим методом привлечения и удержания клиентов, вскоре должны будут научиться обеспечивать более индивидуальный подход к покупателям.

Здесь мы дадим вам краткое изложение того, почему разговорная коммерция важна, а также несколько полезных советов о том, где вы можете включить ее в свою маркетинговую стратегию.

Что такое диалоговая коммерция?

Разговорная коммерция существовала всегда, но раньше она сводилась к физическому взаимодействию. Совсем недавно он стал неотъемлемой частью маркетинга электронной коммерции и включает в себя общение брендов компаний и потребителей через онлайн-каналы.

Благодаря технологиям искусственного интеллекта, таким как чат-боты и приложения для обмена сообщениями, бренды могут общаться с клиентами в любое время, что в конечном итоге стимулирует продажи и производительность. И хотя эти типы технологий оказались очень эффективными, некоторые компании также выбирают помощь живых представителей, что делает общение еще более персонализированным.

Этот более интерактивный подход добавляет человеческий аспект рынку электронной коммерции. Клиенты могут полностью поговорить со знающим оператором, который может ответить на их вопросы и решить их проблемы, как это сделал бы личный продавец.

Независимо от того, какой тип разговорной коммерции они используют, бренды, которые успешно реализуют эту стратегию, обнаруживают, что их клиенты более лояльны, а потенциальных клиентов легче конвертировать.

Почему разговорная коммерция важна?

Есть несколько причин, по которым компания должна разработать надежный план диалоговой коммерции. Ниже приведены более подробные объяснения того, как это приносит пользу и влияет на покупателя на его пути к покупке.

Взаимодействие с клиентами в режиме реального времени

Компании могут сэкономить массу времени и денег, адаптировав чат-ботов или другие формы искусственного интеллекта для удовлетворения потребностей потребителей.

Взаимодействие в режиме реального времени является важным аспектом обслуживания клиентов. Как только клиент посещает ваш веб-сайт, бот приходит, чтобы сообщить ему о любых сообщениях или предупреждениях, касающихся бренда.

Клиент может щелкнуть бота, чтобы задать вопрос или начать разговор, или он может продолжить делать покупки без дополнительной помощи.

Экспертиза бренда

При оповещении потребителей о новых предложениях и ценной информации о вашем бренде компании могут использовать живого онлайн-агента или инструмент искусственного интеллекта, такой как упомянутый выше чат-бот. Используя такие технологии, как обработка естественного языка, глубокое обучение и т. д., инструменты ИИ могут имитировать и понимать человеческие разговоры.

Они могут быстро и эффективно обрабатывать огромные объемы информации. Это создает очень личное взаимодействие. Это идеально подходит для брендов, которые хотят использовать эти инструменты для решения более прямых задач.

Например, чат-бот может отслеживать посылки, обновлять информацию об учетной записи клиента, совершать покупки и многое другое. Кроме того, если он понимает, что перед ним стоит задача, которая слишком специфична или сложна, он может заручиться помощью представителя-человека.

Платформы обмена сообщениями

Помимо перехода на страницу веб-сайта для получения помощи, клиенты также могут получить помощь на некоторых из своих любимых платформ обмена сообщениями. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat и многие другие станции обмена сообщениями с чат-ботами объединились с различными брендами, чтобы предложить более реалистичный опыт.

Примеры разговорной коммерции

С течением времени и развитием технологий появляются новые разработки. Ниже приведены некоторые из лучших приложений для обмена сообщениями на рынке.

Чат-боты

Медленно, но верно потребители все больше привыкают к использованию чат-бота, чтобы добраться из пункта А в пункт Б.

Ваш клиент хочет узнать больше о том, как получить возмещение в случае, если с его заказом что-то не так? Или, может быть, они пытаются найти раздел часто задаваемых вопросов на сайте. Они хотят сделать конкретный запрос на доставку? Покупатели могут делать все это и многое другое без физического присутствия продавца. Это просто включает в себя чат-бота.

Есть также настройки для чат-бота, чтобы продвигать возможности дополнительных и перекрестных продаж. Бот может даже проводить опросы, чтобы собирать отзывы о том, как клиенты относятся к вашему бренду.

Одной из основных областей для добавления чат-бота будет страница оформления заказа. Клиенты, как правило, заходят так далеко, а затем вообще бросают свою корзину. Повысьте качество обслуживания клиентов, предоставив им ценный контент, такой как учебные пособия, рецепты, предложения купонов и многое другое — и все это через чат-бота.

Вы также можете попробовать запрограммировать своего чат-бота, чтобы он мог реагировать на технологию голосового помощника. Это позволяет продавать напрямую через чат.

Поговорите с живым агентом

Ранее мы упоминали, что, несмотря на удобство, чат-боты имеют свои ограничения в отношении ответов на вопросы клиентов. Они могут относительно легко ответить на общие вопросы, но для более сложных вопросов может потребоваться помощь живого агента.

Вы можете разрешить чат-боту распознавать сложные вопросы и переводить потребителя на агента-человека. Живой агент может ответить на вопросы и предоставить более конкретную информацию о продукте, что, как мы надеемся, превратит лид в конверсию.

Всплывающее уведомление

Наконец, ваш бренд может превзойти конкурентов, обращая внимание на мелкие детали. После того, как вы запрограммировали чат-бота для выполнения простых задач, ответов на вопросы и найма агента по продажам, вы также можете предлагать клиентам напоминания от бота.

Чат-бот может отслеживать уровень запасов и цены на продукты, которые интересуют покупателя, а также любые другие изменения в режиме реального времени.

Facebook Messenger также может отправлять дружественные напоминания клиентам, которые оставили свои корзины бездействующими на некоторое время. Это эффективный способ увеличить конверсию, не вкладывая кучу денег.

Использование разговорной коммерции — единственный способ обеспечить обслуживание клиентов на высшем уровне в сфере электронной коммерции, и это лучший способ склонить чашу весов в вашу пользу, когда клиент находится на грани совершения покупки. Ваши клиенты покидают ваш сайт с уверенностью, что они понимают продукт или услугу и что это то, что им нужно — и вы пожинаете плоды!

Как разговорная коммерция влияет на покупателей

На пути к совершению покупки клиенты проходят серию из 5 отдельных шагов. Давайте рассмотрим каждый этап пути клиента и проанализируем, какую роль играет диалоговая коммерция на каждом этапе пути.

Осведомленность . Разговорные платформы создают чувство потребности, которое побуждает потенциальных клиентов хотеть и покупать ваши продукты.

Использование платформы диалоговой коммерции для трансляции релевантного контента вашего бренда в настоящее время становится все более популярной тенденцией. Отправляя сообщение с обновлениями о ваших продуктах через диалоговую платформу, вы привлекаете внимание потенциальных клиентов к своему бренду.

Этот удобный канал связи позволяет магазинам электронной коммерции информировать покупателей о своих последних продажах или продуктах.

Исследование : этот раздел может быть наиболее важной частью покупательского пути. Потребители всегда находятся в поиске широкого выбора продуктов, но тратить время на это может быть довольно обременительно и отнимать много времени.

Именно здесь чат-боты для разговорной коммерции могут выступать в качестве личных помощников по покупкам для клиентов по всему миру. Чат-боты могут сэкономить время клиентов, заранее сообщая важную информацию о продуктах, чтобы им не приходилось искать информацию.

Рассмотрение : после того, как клиент четко определил, что он хочет, и сузил свой выбор, он взвешивает варианты, из которых ему осталось выбрать.

Разговорная коммерция помогает клиентам, поддерживая с ними связь и помогая им в этом процессе исключения, пока они не сделают свой окончательный выбор.

Покупка : обычно на этом этапе процесса пользователь будет отправлен на страницу оформления заказа на своем рабочем столе. Но благодаря разговорной коммерции боты могут даже обеспечить плавный переход прямо на своих смартфонах.

Обмен SMS-сообщениями дает брендам возможность проводить эффективные перекрестные продажи и отыгрывать товары с помощью кампаний по брошенным корзинам, которые приносят быстрые результаты. Обмен сообщениями встречается с клиентами там, где они находятся — на их телефонах — и позволяет им сразу совершить покупку.

После покупки : на заключительном этапе пути к покупке потребители пересматривают стоимость продукта, который они недавно приобрели. Это означает, что они будут оценивать стоимость, качество продукта и удобство его использования.

Интернет-компании предлагают множество способов сбора этой информации. Тем не менее, SMS — наиболее эффективный способ получения обратной связи с использованием наиболее предпочтительного для клиентов канала. SMS-сообщения обычно читаются в течение трех минут или меньше, что означает, что вы можете быстро получить обратную связь.

У вас будет доступ к реальной информации, которая может сообщить вам об опыте клиента с вашим продуктом, будь то положительный или отрицательный.

TrustSpot — это одна из платформ, которая может автоматизировать ваше общение с клиентами после покупки. Вы можете быстро и легко собирать отзывы, которые можно использовать в качестве социального доказательства для будущих потребителей, чтобы создать лояльность и доверие к бренду. TrustSpot даже предлагает обмен SMS-сообщениями, чтобы обеспечить немедленный контакт с клиентами.

Преимущества разговорной коммерции (бренд)

Разговорная коммерция — это полезный инструмент для персонализированного общения с потребителем о вашем бренде.

Использование этого метода связи может повысить удовлетворенность клиентов и повысить ваши шансы на совершение продажи. Ниже приведены важные преимущества, о которых вы должны знать.

1. Когда разговорная коммерция используется правильно, она действительно увеличивает продажи. Это все благодаря тому, что каждый разговор является личным и индивидуализированным. Вообще говоря, потенциальные покупатели, которые обращаются за вопросами, часто близки к совершению покупки. Поэтому жизненно важно, чтобы бренды обеспечивали столь необходимый толчок к конверсии.

2. Разговорная коммерция повышает качество обслуживания клиентов. Возможность персонализировать сообщение и отправить его удобным способом означает, что диалоговый маркетинг улучшит опыт потребителя.

3. Вы узнаете, что стоимость внедрения разговорной коммерции может сильно различаться. Степень вариации будет зависеть от того, нужно ли вам готовое решение или бот, созданный по индивидуальному заказу.

Точно так же количество агентов, необходимых для работы этих каналов, может либо значительно повысить, либо значительно снизить цену. Однако, как только вы внедрите систему, она увеличит ваши продажи за счет надежной поддержки ваших потребителей.

Даже если у вас есть приятная проблема быстрого расширения вашего бизнеса и слишком быстрого роста входящих сообщений, вы можете масштабировать свои инструменты чата без особых дополнительных затрат.

Лучшие советы для успеха разговорного маркетинга

Узнав истинную ценность разговорной коммерции, ниже приведены несколько ключевых советов, которые следует использовать при внедрении вашей стратегии в ваш бизнес.

Будьте человеком

Разговорная коммерция дает брендам больше свободы для адаптации своего сообщения к каждому уникальному покупателю. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы быть представительным. Если вы сможете сделать свой опыт электронной коммерции более похожим на опыт в магазине, ваши клиенты с большей вероятностью сделают покупку.

Вы можете стать еще более привлекательным, используя формы общения, доступные в популярных приложениях для обмена сообщениями. Следите за брендом и привлекайте своих клиентов, отправляя GIF-файлы, видео, смайлики и мемы так же, как их друзья.

Такие сообщения будут иметь большое значение для создания представительного опыта, который часто превращается в лояльность к бренду и продажи!

Следите за запросами

Благодаря разговорной коммерции у потребителей есть удобный способ легко связаться с предприятиями. С точки зрения бренда, это отличный способ быстро подтолкнуть потребителей к полной конверсии.

Хотя эти преобразования могут происходить немедленно, поскольку агенты помогают покупателям принимать обоснованные решения, они также могут происходить в результате серии запланированных последующих сообщений.

Наличие напоминаний о корзине покупок, перекрестных продаж и оповещений о снижении цен — отличные способы стимулировать продажи таким образом, который кажется персонализированным.

Измерить все

Не забудьте запросить обратную связь и сделать ее неотъемлемой частью ваших последующих сообщений. Кроме того, вы можете внимательно следить за тем, насколько хорошо работает ваш разговорный маркетинг, используя показатели в реальном времени.

Некоторые чат-решения оснащены встроенным отслеживанием. Или вы можете использовать аналитический инструмент, такой как Botanalytics и Dashbot, для мониторинга производительности ваших чат-ботов.

Ставьте конкретные цели и анализируйте их прогресс. Таким образом, вы сможете регулярно улучшать их методы диалогового маркетинга.

Последние мысли

Живой чат быстро становится выбором номер один для канала обслуживания клиентов. Поскольку инновации продолжают распространяться, люди будут стремиться к лучшему онлайн-обслуживанию клиентов, и этому способствуют разговорные продажи и маркетинг.

Бренды должны быть на шаг впереди, потому что по мере того, как чат-торговля продолжает расти и становиться нормой, границы между маркетингом, продажами и поддержкой будут стираться. Лучше всего подготовиться сейчас.

Для дальнейшего успеха в сфере электронной коммерции наличие продуманной и надежной стратегии диалоговой коммерции необходимо для успеха и роста доходов.