Ваш путеводитель по бесконтактной доставке в 2021 году

Это гостевой пост Элеоноры Хекс, главного редактора журнала Designerly Magazine .

Хотя многие рестораны предоставляют бесконтактную доставку, вы можете предложить своим клиентам эту опцию для любого продукта, который вы продаете. Пандемия изменила то, как люди ведут бизнес, и сделала бесконтактную доставку нормой.

Чтобы предотвратить распространение COVID, предприятия придумали творческие способы продолжать работать и обслуживать клиентов. Бренды, которые никогда раньше не предлагали norevi, имеют множество вариантов доставки.

По данным Statista, около 37% американцев сейчас пользуются бесконтактной доставкой. Службы доставки еды возглавляют список вещей, которые люди хотят, чтобы их доставляли на дом без участия работника.

Люди заказывают все, от бакалеи до еды в ресторане, и все это остается у их порога. Потребительский спрос на услуги доставки никогда не был выше.

Что означает бесконтактная доставка?

Бесконтактная доставка означает 1) клиент заказывает через приложение, сайт компании или на своем телефоне, 2) покупатель оплачивает кредитной картой или привязанным счетом, а затем 3) водитель доставки оставляет товар в оговоренном месте, не получая рядом с заказчиком.

Бесконтактная доставка может быть немного безличной. Компании должны найти способы удержать потребителей, иначе они рискуют потерять лояльность к бренду и постоянных клиентов.

Например , пусть ваш водитель постучит в дверь, а затем подождет на расстоянии, чтобы клиент получил заказ. Они могут вежливо помахать, когда потребитель берет сумку.

Покупатели также ожидают дополнительных мер безопасности, таких как то, что человек, оставляющий свою покупку, должен носить маску и перчатки, а любые предметы должны быть надежно запечатаны внутри упаковки.

Как работает бесконтактная доставка?

То, как работает бесконтактная доставка, зависит от товара, который вы оставляете, и политики вашей компании. Отличным местом для начала является изучение рекомендаций Центров по контролю и профилактике заболеваний (CDC).

Они рекомендуют водителям постучать в дверь, отойти не менее чем на 6 футов и подтвердить, что пользователь получил заказ. Настройте процедуры, позволяющие вашему водителю по доставке взаимодействовать с клиентом, но с рекомендованного расстояния.

Подумайте о том, чего бы вы хотели как клиент, и спросите своих нынешних клиентов, чего бы они хотели. Они предпочитают, чтобы вы запечатывали предметы скотчем? Как вы можете помочь им чувствовать себя в безопасности, заказывая у вас?

Некоторые из лучших идей по улучшению исходят от существующих покупателей. Они регулярно пользуются вашим сервисом и знают, что нужно улучшить.

Вы также можете изучить, что предлагают сторонние поставщики расширений. Большинство из них теперь имеют варианты бесконтактной доставки, которые пользователи могут выбрать в процессе оформления заказа. Им никогда не нужно говорить с водителем, если они этого не хотят.

Источник: Статистика

Есть ли необходимость в бесконтактных вариантах доставки?

Пандемия заставила людей оставаться дома. Те, кто наиболее уязвим для вируса, не могут выйти и сделать покупки, как раньше. Они должны продумать даже доставку на дом и соблюдение надлежащего социального дистанцирования.

Небольшие семейные магазины, которые никогда не предоставляли онлайн-заказы, теперь могут предложить своим клиентам бесконтактные варианты доставки. Без добавления услуги они могут потерять еще больше бизнеса.

Все может немного измениться, поскольку некоторые получают вакцину от COVID-19. Тем не менее, пройдет много времени, прежде чем все население будет защищено от вируса, и все еще могут быть штаммы, о которых наиболее уязвимые опасаются заразиться.

В обозримом будущем, вероятно, потребуется бесконтактная доставка. Как только люди привыкнут заказывать онлайн и получать товары с доставкой, они, вероятно, не захотят отказываться от удобства. Предприятиям было бы разумно предлагать бесконтактную доставку в качестве постоянной услуги.

Улучшите свои методы доставки

Ваш бизнес выигрывает от предложения бесконтактной доставки, и ваши клиенты, вероятно, будут требовать ее в течение многих лет. Если вы всегда предоставляли какие-то варианты или вы новичок в бесконтактной доставке, вы захотите усовершенствовать свой процесс в 2021 году.

Вот шаги, которые вы должны предпринять, чтобы опередить конкурентов и сделать своих клиентов счастливыми.

Держите клиентов в курсе

Ваши клиенты могут не знать, что вы предлагаете варианты бесконтактной доставки. Начните с отправки электронного письма в список рассылки. Сообщите своим постоянным клиентам, что вы осуществляете доставку и ваши методы подготовки заказов. Дайте им идеи, как сохранить их регулярный график заказов, сохраняя при этом дистанцию.

Разместите перед своим магазином виниловые вывески, чтобы люди знали, что теперь вы предлагаете самовывоз или бесконтактную доставку. Если услуга бесплатна, подчеркните, что вы предлагаете новый вариант доставки, чтобы помочь им пережить это время. Магазину приходится тратить деньги на то, чтобы нанять курьеров, чтобы публика оценила ваши усилия.

Наклейки на окна — лучший способ сообщить о политике, не тратя целое состояние. Добавьте несколько перед своим физическим местоположением. Вы также можете использовать виниловую пленку на автомобилях, перевозящих сумки для клиентов.

Когда клиент звонит, расскажите ему о ваших новых методах. Чем более информированы ваши клиенты, тем комфортнее они будут чувствовать себя при заказе нестандартно, к чему они привыкли.

Обновите свое программное обеспечение

Независимо от того, какую систему заказа вы используете, они, скорее всего, предлагают расширение доставки с вариантами бесконтактной доставки или некоторые бесплатные бесконтактные доставки. Некоторые провайдеры позволяют вам сообщать пользователям по электронной почте обо всем, от новых способов заказа до доступных вариантов питания.

Убедитесь, что ваше программное обеспечение может справиться с возросшим спросом со стороны потребителей. Вы также должны убедиться, что система связи работает эффективно. Получаете ли вы информацию сразу же, когда клиент размещает заказ?

Благодаря Amazon и приложениям для доставки еды, таким как GrubHub , люди ожидают немедленного ответа. Если вы доставляете еду, еще важнее выполнить заказ как можно быстрее.

Magento предлагает расширение, позволяющее пользователю указать дату доставки. Настройка даты передает контроль в руки пользователя, но также помогает планировать укомплектование персоналом в дни повышенного спроса.

Уведомить клиентов

Сообщите своим клиентам, что вы получили их заказы. Отправьте SMS-сообщение и электронное письмо о том, что вы получили заказ и его детали. Большую часть работы можно автоматизировать, но не торопитесь, чтобы убедиться, что ваши системы работают правильно.

В зависимости от типа бизнеса, которым вы управляете, вы также должны подключаться, когда товар покидает ваш магазин и направляется к его порогу. Если вы отправляете товары с помощью логистической компании, такой как UPS или FedEx , вы можете добавить информацию об отслеживании.

Дата и время доставки являются ключевыми для скоропортящихся заказов. Настройте свою систему на отправку уведомлений о получении заказа, времени его доставки и предполагаемом времени доставки.

Одним из примеров компании, которая использует разумную стратегию для клиентов, является Domino’s Pizza . Есть полная бесконтактная доставка. Клиент оформляет заказ и оплачивает его. Затем они могут отслеживать приложение, чтобы увидеть, когда пицца выходит из духовки и когда она находится на пути к их дому. Domino's оценивает почти с точностью до минуты, когда прибывает еда.

Держите своих клиентов в курсе, и они будут чувствовать себя в большей безопасности, делая заказы у вас, не посещая физическое место.

Те, кто предпочитает не контактировать, будут знать, когда заказ будет сброшен, и смогут получить его немедленно, чтобы предотвратить любую возможность кражи или потери предметов.

Обучите своих сотрудников

Потратьте дополнительное время на то, чтобы ваш персонал соответствовал последним требованиям безопасности. Предоставить перчатки и маски. Вы хотите защитить их и клиентов от вирусов.

Если у вас его еще нет, начните проводить политику измерения температуры у работников, когда они приходят на смену. Если кто-то начинает чувствовать себя плохо, немедленно отправьте его домой.

Убедитесь, что персонал понимает проблемы ваших клиентов. Если вы обслуживаете пожилых людей, им может потребоваться больше гарантий, чем 20-летним.

Повесьте таблички и рассылайте регулярные напоминания о необходимости носить маску, мыть руки и держаться на расстоянии от других. Для людей естественно ослаблять свои процедуры с течением времени. С уменьшением числа случаев люди склонны ослаблять свою практику.

Убедитесь, что вы придерживаетесь одного и того же стандарта, чтобы ваши клиенты знали, что они могут доверять вам в соблюдении всех правил. Даже если это излишне, это даст им чувство безопасности.

Следите за дырами в вашей рутине. Если вы получили жалобу клиента, проверьте, как вы справляетесь с ситуацией, и внесите необходимые коррективы. Вы можете быть уверены, что после каждой критики другие клиенты будут недовольны.

Чистить часто

Есть некоторые вещи, которые вы будете делать, пока COVID еще существует, но ваши клиенты не увидят. Одним из таких изменений является более частая уборка. Хотя ученые считают, что вирус легче распространяется воздушно-капельным путем, он все же может задерживаться на поверхностях.

Установите протокол, по которому вы убираете между каждым клиентом. Установите таймер, чтобы напоминать сотрудникам о необходимости дезинфекции своих рабочих мест каждые 30 минут или час.

Следуйте как федеральным, так и местным рекомендациям по очистке и дезинфекции, чтобы поддерживать чистоту вещей.

Источник: Агентство по охране окружающей среды США.

Держите под рукой много моющих средств. Сообщите своим клиентам о ваших усилиях по санитарии. Подробная информация убеждает их, что вы ставите их безопасность на первое место и считаете себя ответственным за соблюдение правил.

Установить даты доставки

Во время пандемии у вас может быть больше запросов на доставку, чем в среднем. Ритейлерам, таким как Kroger, пришлось сократить количество мест, доступных для самовывоза в некоторых местах.

Расширение даты доставки Magento очень помогает, когда ваши клиенты хотят заранее запланировать доставку или самовывоз. Позвольте им выбрать доступный день и время, которые лучше всего подходят для их нужд.

Включение функции даты доставки также поможет вам с потребностями в персонале. Если у вас больше запросов в определенное время, вы можете нанять временную помощь или предложить сверхурочную работу своим сотрудникам.

Ищите узкие места в вашем процессе. Исправьте все резервные копии, чтобы ваши клиенты не ждали слишком долго. Иногда это кадровый вопрос, или вам может потребоваться уменьшить количество заказов в определенное время. Ищите лучшие решения для любых резервных копий, с которыми вы сталкиваетесь.

Превосходить ожидания

У клиентов часто есть определенные потребности, и они ожидают, что ваш бизнес их удовлетворит. Если вы хотите, чтобы ваша бесконтактная доставка была успешной, вы должны выйти за рамки минимальных требований.

В отчете Microsoft Dynamics указано, что лояльность к бренду на 95% определяется обслуживанием клиентов. Если вы не сделаете все, чтобы ваши клиенты получили потрясающий опыт, вы можете потерять их из-за конкурента.

Вы, наверное, слышали поговорку о том, что нужно меньше обещать и делать больше. Предположение верно, когда речь идет о вашей бесконтактной службе доставки. Наблюдайте за местными соревнованиями и делайте больше, чем они.

Обучайте своих сотрудников не только соответствию стандартам. Поощряйте их делать все возможное для людей. Вознаграждайте тех, кто делает все возможное за их творчество и заботу о ваших клиентах.

Попросите предоплату

За последний год ресторанная индустрия сильно изменилась. В прошлом люди заказывали еду и платили, когда ее забирали. И наоборот, они обедали и обменивали деньги в конце трапезы.

Чтобы сократить количество обменов, большинство ресторанов теперь требуют предоплату за доставку и самовывоз. Клиент добавляет платежную информацию на свой телефон. Оплата в цифровом формате устраняет необходимость в деньгах для обмена руками и снижает воздействие микробов.

Имейте в виду, что большинство из них будут платить кредитной картой, и у вас будет комиссия за обработку, которую вы не испытывали при обмене наличными. Соответственно скорректируйте цену.

Отметить автомобили доставки

Есть несколько причин для того, чтобы наклеить виниловую пленку на ваши автомобили доставки или, по крайней мере, на автомобильную крышку, показывающую компанию, в которой они работают.

Вы выполняете пару вещей, маркируя автомобили, доставляющие ваши товары. Во-первых, люди знают, что доставка на самом деле осуществляется с вашего рабочего места. Им не нужно беспокоиться о том, что кто-то со злым умыслом постучит в их двери.

Во-вторых, обертка или топпер служит рекламой, которую ваш бренд доставляет в регион. Люди могут не знать, что вы предлагаете услугу, пока не увидят автомобиль поблизости, и это может стать отличным способом привлечь новых клиентов.

Большинство крупных сетей используют топперы, такие как Jimmy Johns и Pizza Hut. Они не являются дорогим дополнением и могут быть размещены на крыше любого автомобиля, даже не принадлежащего компании.

Подводные камни, которых следует избегать

Как и в случае любой услуги, которую вы предоставляете своим клиентам, бесконтактная доставка сопряжена с некоторыми проблемами. Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, чтобы убедиться, что опыт является лучшим, каким он может быть.

Необученные водители доставки

Стремясь удовлетворить потребность в альтернативных методах совершения покупок, предприятия нанимали больше людей или перебрасывали нынешних сотрудников на новые должности. У них может быть столько тренировок, сколько вам нужно.

Последнее, чего вы хотите, — это оттолкнуть клиентов из-за неудачного опыта из-за отсутствия обучения. Потратьте время, чтобы убедиться, что вы обучили всех штатных сотрудников вашей политике обслуживания клиентов.

Вы должны тщательно обучить их мерам безопасности и надлежащему социальному дистанцированию, а также научить их делать дополнительные вещи, которые выделяют вашу компанию среди других.

Позвольте своим сотрудникам мыслить нестандартно в поисках решений. Вознаграждайте их, когда они улучшают удовлетворенность клиентов.

Перепланирование

Теперь у вас может быть довольно хорошее представление о том, как управлять потоком трафика доставки. Что произойдет, если возникнет внезапный спрос, например, на праздник или специальное мероприятие? Есть ли у вас план для бесконтактной доставки в часы пик?

Предположим, у вас недостаточно людей, чтобы покрыть доставку, ограничить слоты. Поощряйте клиентов планировать заранее и планировать время заранее. Предложите скидку на повторную доставку, на которую вы можете рассчитывать.

Нехватка сотрудников

Основные службы, такие как продуктовые магазины, обнаружили трудности с выполнением большого количества заказов на доставку и самовывоз. Не всегда легко найти и обучить надежных работников.

Одно из решений заключается в сторонних поставщиках. Рестораны могут использовать такие приложения, как DoorDash и GrubHub, чтобы доставлять еду жителям, не нанимая собственных водителей.

Наймите сезонных рабочих в часы пик. Ищите способы повысить эффективность и производительность вашей нынешней рабочей силы.

Устаревшее программное обеспечение

Убедитесь, что Magento или любое другое программное обеспечение, которое вы используете для управления заказами, обновлено, и вы добавили расширения для обработки поставок.

То, насколько хорошо работает ваша система, напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Вы когда-нибудь пытались разместить онлайн-заказ с системой, которая работает со сбоями? Это расстраивает, и вы, вероятно, отказались от корзины.

Баймар изучил 44 различных исследования брошенных корзин покупок в электронной коммерции. Он рассчитал среднюю ставку 69,8%. Любое небольшое улучшение этих показателей увеличивает ваш доход.

Платите больше, чем зарабатываете

Пандемия оказала волновое воздействие на экономику, причем ресторанная индустрия пострадала больше, чем многие другие. Statista сообщает об убытках ресторанов и баров в размере 130 миллиардов долларов в период с марта по октябрь 2020 года.

Источник: Статистика

Вы должны быть разумны в том, где вы тратите свои деньги. При необходимости взимайте плату за доставку, но предлагайте услугу только в том случае, если вы все еще можете зарабатывать деньги.

Рестораны работают с заведомо низкой нормой прибыли. Убедитесь, что вы подсчитали все расходы, в том числе то, как вы упаковываете еду. Если вы не можете получить прибыль, нет особого смысла предлагать услугу.

Однако не позволяйте ограниченным цифрам сдерживать вас. Вы можете добавить дополнительную плату за доставку за пределы определенной области, подключиться к сторонним поставщикам и найти творческие способы заработать деньги, продолжая при этом работать.

Растущая потребность

Пандемия увеличила потребность в бесконтактной доставке. В некоторых районах страны в соответствии с местными предписаниями рестораны не имели закусочных в своих местах. Другие предпочли закрыться для публики.

Кроме того, люди решили остаться дома, чтобы защитить себя и своих близких. Они требовали таких услуг, как бесконтактная доставка и самовывоз.

Теперь, когда люди привыкли к удобству онлайн-заказа и того, что товары доставляются к их двери, потребность в таких услугах, несомненно, сохранится.

***

Элеонора Хекс — главный редактор журнала Designerly Magazine. Она была директором в маркетинговом агентстве, прежде чем стать дизайнером-фрилансером. Элеонора живет в Филадельфии со своим мужем и собакой Медведем.