Потребительские тенденции: как идти в ногу с потребительскими тенденциями

Чего хотят потребители? Чего они желают? Чего они ожидают даже на подсознательном уровне?

Задавать эти вопросы крайне важно для компании, независимо от сектора или размера.

Наличие ответов – это единственный способ бытьготовым заранее , чтобы получить преимущество над конкурентами и постоянно улучшать удержание и лояльность клиентов. Это позволит вамсделать ваши стратегии маркетинга и обслуживания клиентов более эффективными и современными.

В этом посте мы хотим помочь вам в этом сложном анализе. Мы выделили самые важные потребительские тенденции 2023 года, выделив 8, на которых необходимо сосредоточиться в первую очередь.

Начнем с базового понимания: список по необходимости не может быть исчерпывающим. Но это наиболее значимые тенденции, которые стоят вашего времени и усилий.

К этому базовому пониманию мы добавим общий обзор, чтобы помочь нам сориентироваться.

Давайте начнем!

Ответственность и устойчивость

В глазах потребителя бренд — это больше, чем просто продукты или услуги, которые он предлагает .Фактически, это набор ценностей, которые он демонстрирует и продвигает вперед. Этообраз , который бренд создает вокруг себя и в котором люди могут отражать себя.

Теперь достаточно оглянуться вокруг, чтобы понять, что для большого числа брендов и компаний истории, которые они рассказывают в своих кампаниях, демонстрируют ценности социальной ответственности и устойчивого развития.

Почему?

Причина очень проста: потому что эти вопросы более важны, чем когда-либо, в текущих и долгосрочных дебатах, и они близки сердцам все большего числа людей , особенно в более молодых слоях… людей, которые могут стать или уже ваши клиенты.

Чуткий и равный диалог

Наша следующая потребительская тенденция на 2023 год касается чего-то очень старого, что всегда было актуально: для компаний речь идет не только о продажах. До, во время и после покупки речь идет о способности установить чуткий, одноранговый, двусторонний диалог с клиентами.

Если все это было правдой всегда, почему мы до сих пор считаем это новой тенденцией, на которую следует обратить внимание?

Потому что речь идет о цифровизации.

Звучит как парадокс, но это не так.

Благодаря разумному, широкому и универсальному использованию технологий компании могут становиться все ближе и ближе к своим клиентам и улучшать качество их обслуживания.

И они могут делать это автоматически, омниканально и постоянно, не требуя огромных инвестиций.

Обратите внимание на эти данные (123formbuilder.com):

– 81% людей говорят, что хорошее обслуживание клиентов повышает вероятность совершения ими других покупок в той же компании.

– Напротив, 61% клиентов готовы покинуть компанию и перейти к конкуренту после всего лишь одного негативного опыта.

Персонализация в центре

Мы открываем эту новую тему еще одним выводом из того же опроса, о котором мы только что упомянули:

– 90% клиентов готовы тратить больше с компаниями, которые предоставляют персонализированное обслуживание клиентов.

Итак, скажем это громко и ясно. Среди клиентских тенденций 2023 года персонализация играет важную роль.

Итак: целенаправленное нацеливание на людей, исходя из их характеристик, прошлого поведения, потребностей и возможных желаний.

Но как перенести подобные «интимные» отношения в мир огромного количества клиентов?

И снова цифровые технологии предлагают нам ответ.

Отправная точка персонализации лежит в больших данных .

Поэтому необходимо научиться собирать как можно больше «цифровых следов», оставляемых пользователями в Интернете , а также во время посещения ими физических мест (мы вернемся к этому вопросу позже).

Таким образом, на основе этой информации речь идет о создании все более и более точных профилей с целями, которые становятся все более конкретными, и все они должны быть достигнуты с помощью индивидуальных действий и коммуникаций.

Этот набор процедур чрезвычайно важен как для привлечения новых клиентов , так и для лояльностисуществующих.

Это также , например, для операцийперекрестных и дополнительных продаж .

И, что еще дальше, речь идет о постоянной перекалибровке предложений продуктов и услуг.

Это настоящая революция: мы переходим от подхода «один ко многим» к подходу «один к одному» .

Специализированные компании, такие как Doxee, помогают компаниям разрабатывать персонализированный клиентский опыт.

Вас можно найти на всех каналах

Среди наиболее очевидных потребительских тенденций 2023 года — то, как мы плавно перемещаемся по различным цифровым каналам.

Прежде всего, это проблема устройства : мы все чаще используем смартфоныдля взаимодействия с брендами, поиска информации и совершения покупок.

Мы также используем настольные компьютеры, особенно когда речь идет о продажах B2B. А еще таблетки.

Но это не все.

Наше взаимодействие с компаниями становится все болеемультиплатформенным.

Речь идет не только о веб-сайтах компании и цифровых магазинах; мы все чаще пытаемся установить контакт через социальные каналы (а каждый социальный канал имеет свои правила, целевую аудиторию и лучшие практики), специальные приложения, системы обмена сообщениями и по-прежнему через электронную почту (которая по-прежнему является чрезвычайно эффективным инструментом).

Задача брендов заключается в том, чтобы быть готовыми на всех этих игровых полях.

Во-первых, путем оптимизации контента и коммуникаций в соответствии с различными устройствами, с которых к ним осуществляется доступ.

А затем знать, как диверсифицированно и оптимизированно управлять различными платформами, не теряя при этом узнаваемости и уникальности бренда.

Кроме того, обратите внимание на возможности упростить путь клиента.

Один пример?

Возможности социального шопинга.

А как насчет физических каналов?

Что происходит за пределами цифровых каналов? Это тоже решающий вопрос.

Здесь ключевое слово: интеграция .

Интеграция между физической и цифровой сферами.

Неудивительно, что все более сильной тенденцией становится «маркетинг близости».

Мы говорим о возможности создания цифровых точек взаимодействия в физических магазинах, нацеленных на конкретные и все более персонализированные цели, полагаясь главным образом на возможности геотаргетинга.

Давайте посмотрим на некоторые важные данные:

– Когда дело доходит до выбора покупки, до 31% покупателей зависят от исследований, проводимых на их смартфонах, уже находясь в магазине ( источник: Digital4Biz).

Можно предположить, что этот процент будет продолжать расти, и он, безусловно, намного выше в более молодых сегментах целевой аудитории.

В связи с этим просто подумайте о том, как изменились наши привычки, когда мы оказались в обычном магазине. Если мы находимся в магазине электроники и заинтересованы в покупке нового телевизора, мы, скорее всего, будем использовать наши смартфоны для сравнения функций различных устройств и их производительности. Здесь мы будем читать мнения, обзоры и отзывы, сравнивать цены и искать лучшие предложения.

То же самое все чаще происходит в проходах супермаркетов.

Опять же, компании также должны знать, как охранять эту границу.

Выгоды для ритейлеров являются как прямыми, так и косвенными.

О чем мы говорим?

Огромное количество ценных данных о клиентах.

Лучшая маркетинговая стратегия всегда остается удержанием

Это еще одна «старая» тенденция, но она более актуальна, чем когда-либо прежде.

Чтобы рассказать эту историю, достаточно привести известный факт, выявленный в ходе исследования компании Bain & Company.

– Для компании привлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем удержание одного.А улучшение удержания клиентов на 5 % может принести до 25 % больше прибыли (bain.com).

Все пункты, которые мы перечислили выше, имеют конечную цель – повысить удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая их удержание и лояльность.

Это задача, которая становится все более сложной и актуальной, поскольку сегодня переход от одной компании к другой (даже в традиционно более жестких отраслях, таких как страхование или банковское дело) может произойти в считанные секунды.

Отзывы, мнения, обзоры

Следующий потребительский тренд 2023 года коснётся каждого. В самом деле, кто из нас не читает отзывы о ресторане перед тем, как забронировать столик? Или при бронировании отеля?

Это не все.

Любой продукт или услугу окружает постоянно расширяющаяся и разветвляющаяся сеть людей, которые могут высказать нам свое мнение и, таким образом, помочь нам при выборе покупки.

От простого пользователя, пишущего обзор, до эксперта, выступающего в отраслевом блоге.От отдельного инфлюенсера (макро или микро) до реальных сообществ, которые собираются на специализированных форумах, в социальных сетях, в группах Telegram.

Вот еще одна чрезвычайно сложная и решающая задача для компаний: отслеживать все эти вмешательства, ценить настроения и мнения, связанные как с их брендами, так и с продуктами, научиться стимулировать положительные мнения и быть уверенными, что они могут умножаться и занимать центральное место. этап.

Максимальное внимание к конфиденциальности

В приведенных выше пунктах есть один решающий элемент, который продолжает появляться: данные .

Часто говорят, что данные — это новая нефть, самый важный ресурс в руках дальновидных компаний, полностью возобновляемый ресурс.

Однако это ресурс, которым необходимо управлять с максимальной осторожностью , соблюдая правила (которые постоянно обновляются) и внедряя наиболее безопасные системы хранения.

Опять же, это то, о чем просят клиенты. Мы закончим с этими данными:

– Для 84% потребителей конфиденциальность данных является основным правом человека.

– 81% потребителей обеспокоены тем, как компании используют персональные данные.

– 72% с большей вероятностью будут вести бизнес с компаниями, которым они доверяют и с которыми чувствуют себя в безопасности.

(hubspot.com)