Что такое процесс принятия решения потребителем?

Потребители ежедневно принимают сложные решения, иногда даже не осознавая этого. Процесс принятия решения начинается с выявления потребности в конкретном товаре и распространяется на его покупку.

Проще говоря, процесс принятия потребительских решений — это процесс, через который проходят потребители перед покупкой продукта и после совершения покупки. Маркетологи используют этот процесс для отслеживания пути потребителя от начала до конца. Благодаря этому отслеживанию маркетологи могут создавать стратегии, помогающие им влиять на поведение потребителей.

Хотя каждый потребитель ведет себя несколько по-разному из-за индивидуальных потребностей, исследователи согласны с тем, что процесс принятия решения потребителем состоит из набора определенных этапов по всем направлениям. Здесь мы обсудим эти различные этапы процесса принятия потребительских решений.

Каков традиционный процесс принятия решений потребителями?

Традиционный процесс принятия решений потребителем состоит из пяти этапов, через которые проходят потребители при покупке продукта. Эти пять стадий таковы;

1. Признание потребности или проблемы
2. Поиск информации
3. Оценка альтернатив
4. Принятие решения о покупке и совершение покупки
5. Оценка после покупки

Ниже приводится подробное объяснение этих пяти этапов и того, как маркетологи могут влиять на потребителей на каждом этапе.

Первый этап: признание потребности или проблемы

Этап признания потребности или проблемы является первым этапом в процессе принятия решения потребителем. Если потребитель не поймет, что ему нужен ваш продукт, он не сможет его купить. Признание потребности или проблемы происходит, когда потребитель осознает, что он неудовлетворен своим текущим статусом.

Статус неудовлетворенного потребителя побуждает его хотеть конкретный продукт для удовлетворения конкретной потребности.

Когда потребитель испытывает импульс, который заставляет его осознать, что у него есть потребность, говорят, что его потребность вызвана внутренним стимулом. Типичным примером внутреннего раздражителя является голод.

И наоборот, когда потребители осознают свои потребности под внешним влиянием, говорят, что их реализация вызвана внешними стимулами. Например, когда один друг рассказывает другому о машине, которую он недавно купил, он заставляет их почувствовать, что им тоже нужно ее купить.

Независимо от триггера потребительские потребности всегда делятся на две категории — психологические или функциональные потребности.

• Психологические потребности – это познавательные потребности, которые возникают из эмоциональных переживаний.
• Функциональные потребности – это потребности, возникающие в результате необходимости.

Потребители распознают проблемы одним из трех способов.

• Через чувство разочарования, потому что конкретный продукт не работает так, как ожидалось.
• Когда закончился продукт.
• Когда они узнают, что есть лучший продукт, чем тот, который они используют в настоящее время.

Как маркетологи могут влиять на поведение потребителей на этапе распознавания проблемы?

Маркетологам необходимо использовать различные методы воздействия, чтобы регулярно привлекать внимание потребителей. Как маркетолог, вы должны работать над тем, чтобы рекламные акции, скидки и рекламные объявления были видны потребителям, чтобы вы могли выявить их проблемы еще до того, как они осознают их.

Когда потребитель сталкивается со скидками или рекламными акциями, которые вы предлагаете на продукты, которые он уже купил, которые не работают должным образом, вы, как маркетолог, будете на один шаг ближе к тому, чтобы убедить их купить вместо этого ваш продукт.

Чтобы привлечь внимание потребителей, размещайте свой контент в местах, где, как вы знаете, потребители обязательно его увидят. Помимо использования объявлений о скидках, распродажах и рекламных акциях, вы также можете использовать гостевой блог. Гостевой блоггинг включает в себя написание контента для других веб-сайтов и его публикацию на вашем сайте.

Обязательно решите писать контент для веб-сайтов, основная аудитория которых может извлечь выгоду из предлагаемых вами продуктов. Такая тактика может помочь вам представить свой продукт потребителям еще до того, как они поймут, что он им нужен.

Наконец, когда вы создаете новую версию чего-то уже существующего, вы можете повлиять на потребителей, чтобы они обновили и купили последнюю версию. Мир технологий известен использованием такой стратегии. Например, ежегодное создание новых версий телефонов вызывает у потребителей потребность в обновлении.

Однако признание потребности не означает автоматически, что потребитель будет действовать немедленно.

Например, человек может понять, что в его сумке для ноутбука есть дыра и что ему нужна новая сумка, чтобы не уронить ноутбук, когда разрыв станет слишком большим. Однако даже если они понимают, что дырка — это проблема, и им нужна новая сумка, они могут отложить решение о покупке.

Поскольку потребитель знает, что разрыв может повредить его ноутбук, если он не будет действовать быстро, промедление может привести к тому, что он не купит новую сумку немедленно. Потребители часто понимают, что у них есть проблема, которую нужно решить, но они все равно не покупают продукт сразу. И в этот период они часто интересуются мнением других, прежде чем решить, покупать продукт или нет.

Следовательно, после того, как потребитель определит потребность или проблему, информация, которую он получит впоследствии о продукте, который он хочет, определит, какую марку он решит приобрести. Это известно как второй этап процесса принятия решений потребителем — поиск информации.

Этап второй: поиск информации

После того, как потребитель определил потребность или проблему, следующим шагом будет поиск наилучшего решения. Однако, прежде чем остановиться на лучшем решении, потребитель сначала будет искать информацию. На этом этапе процесса принятия решения потребитель может принять решение о поиске информации внутри компании или за ее пределами.

Внутренний метод поиска информации включает использование таких вещей, как прошлый опыт и воспоминания.

Например, рассматривая пример, упомянутый на этапе 1, если потребитель в прошлом владел сумками для ноутбуков разных марок, он подумает о том, что ему понравилось в каждой из сумок и что ему не понравилось. Имея достаточно прошлого опыта и воспоминаний, некоторые потребители могут предпочесть не искать информацию во внешних источниках.

Внешний поиск информации предполагает, что потребители обращаются к друзьям или членам семьи и выясняют их мнение о продукте, который они рассматривают для покупки. Например, если потребителю не хватает прошлого опыта с другими брендами сумок, а это означает, что ему не хватает информации, он может спросить своих друзей или семью о других брендах.

Но что происходит в ситуациях, когда у потребителя нет опыта или памяти, на которые он мог бы положиться, и ни у кого из его друзей или членов семьи нет опыта использования определенного продукта, который потребитель думает приобрести? В таких ситуациях потребители обращаются к общедоступным источникам, таким как блоги, обзоры продуктов или журналы.

Сегодня платформа номер один, с которой люди обращаются при поиске информации о продуктах, — это Интернет, особенно поисковые системы, такие как Google.

Разные потребители потратят на этом этапе поиска информации разное количество времени. Например, потребитель, не имеющий опыта покупки определенного продукта, потратит больше времени на поиск информации, в то время как потребитель с опытом потратит на поиск информации меньше времени.

Уровень интереса также играет важную роль в определении того, сколько времени потребитель посвящает этому второму этапу. Чем больше человек заинтересован в покупке продукта, тем больше времени он тратит на его изучение.

Риск, связанный с неправильной покупкой, также играет роль в определении количества времени, которое человек тратит на поиск информации. Например, предположим, что потребитель хочет купить деликатный товар, такой как средство для лица. В этом случае они могут потратить больше времени на поиск информации, тогда как тот, кто ищет менее чувствительный предмет, такой как обувь, может потратить меньше времени на поиск информации.

Как маркетологи могут влиять на поведение потребителей при поиске информации?

Потребители обращаются к онлайн-инструментам, чтобы найти необходимую им информацию о продуктах. Согласно исследованиям, почти треть потребителей предпочитают делать покупки в Интернете из-за удобства, которое они предлагают. Поэтому, чтобы привлечь клиентов на этом втором этапе процесса принятия потребительских решений, вам необходимо убедиться, что ваш бренд всегда остается видимым на различных онлайн-платформах. Чтобы оставаться на виду, вы всегда должны публиковать топовый контент.

Типы контента, которые вы можете публиковать, включают, помимо прочего, сообщения в блогах, руководства, видео и интерактивный контент. Одной из жизненно важных стратегий, которую следует использовать, является использование маркетинга из уст в уста в форме контента, созданного потребителем. Одним из распространенных и влиятельных типов пользовательского контента являются обзоры продуктов от других потребителей.

Основная причина, по которой потребители ищут информацию, прежде чем решить, какой продукт купить, заключается в том, чтобы избежать сожалений. Управление рисками имеет первостепенное значение для потребителей. Поэтому люди будут отмечать различные функции, которые, по их мнению, им нужны на этапе поиска информации. Именно эту информацию они будут использовать на следующем этапе процесса принятия потребительских решений.

Этап третий: оценка альтернатив

К тому времени, когда потребитель достигает этой третьей стадии процесса принятия потребительского решения, у него уже есть критерий в уме продукта, который он хочет. На этапе оценки потребители используют этот критерий, а также другие факторы для сравнения продуктов.

Количество времени, которое потребители тратят на оценку альтернатив, зависит от нескольких факторов. Некоторые из этих факторов включают:

• временные и финансовые затраты
• информация, которую потребитель имеет о различных продуктах
• степень риска, который, по мнению потребителя, может быть связан с неправильным выбором

Кроме того, потребители, которые чувствуют необходимость составить длинный список альтернатив и сравнить их, в конечном итоге тратят больше времени на этап оценки. И наоборот, некоторым не нравится этап оценки, и они находят его сложным. Такие люди поддерживают минимальное количество альтернатив независимо от того, обладают ли они достаточной информацией о том, что несколько продуктов являются одними из лучших.

Критерии потребителей для оценки альтернатив различаются от человека к человеку; точно так же различаются потребности потребителей и методы поиска информации. Например, потребитель А может больше учитывать качество продуктов на этапе оценки, тогда как потребитель Б может больше учитывать цену.

Помимо качества и стиля, потребители могут также рассматривать другие продукты в качестве альтернативы из-за

• доступность и
• дополнительные преимущества

Продукты, которые сравнивает потребитель, известны как вызванный набор. Цель любого маркетолога состоит в том, чтобы гарантировать, что их товары попадут в набор, вызванный потребителем.

Большинство людей тратят значительное количество времени на оценку продуктов в вызванном наборе. В это время первое, что будет искать большинство потребителей, — это продукт, который может удовлетворить как их психологические, так и функциональные потребности.

Например, с сумкой для ноутбука потребитель может попытаться справиться со своим страхом повредить свой ноутбук (психологическая потребность). Они также могут искать продукт, который предлагает стиль, комфорт и достаточно места для хранения (функциональные требования).

Как маркетологи могут влиять на поведение потребителей на этапе оценки альтернатив?

Лучший способ для маркетологов повлиять на поведение потребителей на этапе сравнения — изменить убеждения потребителей. Например, когда потребитель ищет сумку для ноутбука, вы можете изменить его мнение о том, что размер и количество отделений являются наиболее важными характеристиками сумки для ноутбука.

Поскольку мнения являются объективными фактами, маркетологи могут воздействовать на такого потребителя с помощью рекламы, напоминающей ему, что долговечность и прочность имеют первостепенное значение.

Чтобы изменить убеждения потребителей, используйте фактическую информацию, чтобы убедить потребителя в важности характеристик вашего продукта. Вы хотите убедить человека в том, что продукт, который вы предлагаете, может похвастаться такими же или даже более важными характеристиками, чем продукт, который они в настоящее время рассматривают.

Тот факт, что потребитель оценивает варианты, означает, что он не уверен, какой продукт ему следует выбрать. Благодаря этому вы можете изменить их мнение и убедить их рассмотреть особенности ваших продуктов.

Одна из тактик, которую вы можете использовать как маркетолог, — это использование страниц часто задаваемых вопросов. Потребитель, ищущий сумку для ноутбука, скорее всего, будет искать такую ​​фразу, как «обязательные функции в сумке для ноутбука». Включите вопрос на страницу часто задаваемых вопросов, например «Какие функции обязательно должны быть в сумке для ноутбука?» а затем оптимизируйте страницу часто задаваемых вопросов для поиска.

Под пунктом предоставьте всю необходимую информацию о том, почему потребитель должен учитывать прочность и долговечность. Обратите внимание на важность таких характеристик, как долговечность и прочность, если сумка для ноутбука, которую вы продаете, обещает потребителям именно это.

Этап четвертый: решение о покупке и фактическая покупка

Независимо от того, сколько времени потребители тратят на первые три этапа процесса принятия потребительских решений, они всегда будут достигать момента, когда им действительно нужно принять решение о покупке продукта.

Различные факторы влияют на решение о покупке. Часто решение о покупке и сама покупка не всегда происходят одновременно. Некоторые из факторов, влияющих на решение о покупке, включают в себя;

• Последние отзывы, полученные от пользователей аналогичного продукта. Например, когда потребитель в примере с сумкой для ноутбука решает купить сумку определенной марки, он может поделиться новостями с коллегой по работе. Если они получат отрицательный отзыв о предоставленной ими информации, они могут изменить свои предпочтения.
• Непредвиденное событие, такое как потеря зарплаты, означает, что у человека больше нет финансовых возможностей для совершения покупки.

Кроме того, на этом четвертом этапе процесса принятия решений потребителю необходимо принять решение;

• Место, где они будут покупать продукт: потребители могут покупать товары в Интернете или физически в магазине, причем многие предпочитают делать покупки в Интернете. Решение потребителя купить продукт у конкретного поставщика зависит от различных факторов, таких как политика продаж и возврата.
• Когда они покупают продукт: это решение сильно зависит от таких факторов, как объем продаж и нехватка времени.

Как маркетолог, прежде чем вы слишком воодушевитесь тем, что оказали влияние на потребителей на этапах с первого по третий, помните, что многие потребители решают отказаться от своего решения о покупке на четвертом этапе.

Как маркетологи могут влиять на поведение потребителей на этапе покупки?

Вот два совета:

Совет 1

Убедитесь, что потребители могут быстро найти путь для покупки продукта. Это означает, что когда потребители ищут интернет-магазины, они смогут легко найти ваш. Использование ключевых слов покупателя для оптимизации вашего интернет-магазина — отличный способ обеспечить, чтобы потребители легко находили ваш сайт. Эти ключевые слова включают в себя;

• Заказ
• купоны
• Купить

С другой стороны, физические магазины должны предоставлять потребителям четкие инструкции по местонахождению своих магазинов. Независимо от того, как вы решите предоставить потенциальным покупателям эту информацию, убедитесь, что сведения о местонахождении ясны и понятны. Если потребители не могут быстро найти ваш магазин, они могут выбрать тот, который смогут быстро найти.

Совет 2

Сделайте процесс оформления заказа максимально простым. Это жизненно важно, потому что более двух третей онлайн-покупателей бросают свои тележки во время покупок в Интернете. Потребителям не нравится сложный процесс оформления заказа, и большинство покупателей, которые бросают свои тележки, никогда не возвращаются, чтобы завершить покупку. Как интернет-магазин, вы должны обеспечить, чтобы потребители могли быстро вводить свои данные, выбирать варианты доставки и осуществлять платежи.

Например, если человек, желающий купить сумку, обнаружит, что ваш процесс оформления заказа сложен, он может отказаться от покупки и попробовать другой сайт.

Как только маркетологи успешно убеждают потребителей покупать их продукцию, большинство считает, что на этом все должно закончиться. Однако вам нужно серьезно отнестись к этому пятому — и последнему — этапу процесса принятия решений о потребителе, потому что именно на этом этапе вы можете получить или потерять больше всего от потребителей.

Этап пятый: оценка после покупки

Именно на этом последнем этапе многие маркетологи с треском терпят неудачу. Маркетологи, которые понимают, что завершенные покупки — это только начало потребительской ценности продуктов, знают, что после того, как потребители купят продукты, следующим шагом будет построение с ними прочных отношений.

Как только покупатель приобретет сумку для ноутбука, он получит различные физические и эмоциональные переживания, связанные с новым продуктом. После покупки их опыт определит, будут ли они сожалеть о покупке продукта или будут удовлетворены.

Опыт остается запечатленным в сознании человека. В следующий раз, когда потребитель начнет первый этап процесса принятия решения, он будет учитывать воспоминания и опыт вашего продукта.

Например, купив сумку для ноутбука, человек может уронить ее в воду. Если вода испортит их ноутбук, в следующий раз, когда они захотят купить сумку, они не согласятся на непроницаемую для воды сумку, а это означает, что они могут решить не покупать вашу марку повторно.

Однако вы можете спасти ситуацию, подарив такому покупателю подарок или предложив скидку на следующую покупку. Такие действия могут уберечь вас от потери клиента.

С другой стороны, если после покупки сумки для ноутбука она превосходит ожидания покупателя, он не только становится потенциальным будущим покупателем, но и может служить эффективным послом бренда.

Как маркетологи могут влиять на поведение потребителей на этапе оценки после покупки?

Вы можете максимально использовать влияние потребителей, попросив их оставить отзывы о вашей продукции. Хотя вы можете отправлять эти запросы по электронной почте, обязательно избегайте отправки слишком большого количества одновременных запросов, поскольку это раздражает потребителей. Надеемся, количество положительных отзывов всегда будет больше, чем количество отрицательных, чтобы вы увеличили продажи.

Точно так же, как потребители получают наибольшую ценность от вашего продукта, вы должны получать от них наибольшую ценность.

Заключительные замечания

Поскольку теперь вы понимаете процесс принятия потребительских решений, вам пора стремиться влиять на потребителей на всех пяти этапах процесса принятия потребительских решений.

В качестве быстрого обзора:

1. Выявляйте проблемы потребителей до того, как они найдут их сами.
2. Используйте пользовательский контент, чтобы потребители видели, как люди, подобные им, используют и обсуждают ваш продукт.
3. Стремитесь изменить убеждения потребителей, предлагая им жизненно важную информацию, которую, как вы знаете, они должны учитывать наряду со своими критериями оценки.
4. Поддерживайте видимость, гарантируя, что потребители смогут быстро найти ваш магазин, и убедитесь, что вы максимально упрощаете процесс оформления заказа.
5. Не прекращайте взаимодействие с потребителями после получения их денег на этапе покупки, потому что они нужны вам для продажи вашего продукта.

Позвольте TrustSpot помочь вам в этом, быстро и легко собирая и отображая обзоры продуктов и пользовательский контент. Попробуйте бесплатно сегодня !