Полное руководство по диалоговой коммерции

Отличных продуктов и цен недостаточно для увеличения конверсии. Качество обслуживания клиентов также имеет значение. Вот почему некоторые бренды электронной коммерции теперь применяют стратегии, позволяющие использовать силу общения и привлекать клиентов. Они могут взаимодействовать с клиентами через программное обеспечение для чата и приложения для обмена сообщениями, предлагая персонализированные услуги. Результат? Коэффициент конверсии увеличился на целых 82%.

Хотите внедрить диалоговую коммерцию в свой бренд? Эта статья представляет собой полное руководство, в котором рассказывается все, что вам нужно знать.

Что такое разговорная коммерция?

Диалоговая коммерция – это использование интернет-магазинами диалоговых технологий для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Например, сайты электронной коммерции используют живые чаты и искусственный интеллект, чтобы убедить клиентов или помочь им совершить покупки.

Цель — повысить ценность каждого этапа пути клиента, привлечь клиентов и повысить конверсию.

Как работает разговорная коммерция

Диалоговая коммерция позволяет предприятиям электронной коммерции строить отношения с клиентами на каждом этапе их пути. Вот диалоговая коммерция в действии на каждом этапе:

Осведомленность

Клиенты должны сначала осознать, что у них есть проблема, и, находя решение, они узнают о вас.

Они могут захотеть узнать о ваших продуктах и ​​услугах без каких-либо обязательств. Но ваша задача — показать им, что вы понимаете их потребности и можете удовлетворить их.

Общение с клиентами позволит вам лучше понять их и повысить их доверие к вам. Это может привести к более высокому удержанию клиентов и конверсии.

Рассмотрение

Здесь клиенты провели небольшое исследование и немного знают о вас. Но им по-прежнему нужна дополнительная информация о продуктах или услугах, которые они ищут.

Предоставьте им эту информацию, чтобы увеличить шансы, что они предпочтут вас конкуренту.

Решение

На этом этапе клиенты готовы покупать. Но не стоит переусердствовать, если они выберут вас. Такие факторы, как цена, качество, производительность и доверие к вашему бренду, все равно могут изменить их мнение. Используйте социальные доказательства, такие как онлайн-обзоры и отзывы, чтобы убедить клиентов, что они сделали правильный выбор.

Удержание

К настоящему моменту вам удалось их преобразовать. Но не успокаивайтесь. Продолжайте общение с клиентами, чтобы поддерживать эти отношения. Предлагайте им специальные предложения и купоны, чтобы завоевать расположение клиентов.

Пропаганда

На этом этапе клиенты становятся послами бренда, которые рекомендуют вас своей семье и друзьям.

Поскольку у вас хорошие отношения, поскольку вы до сих пор с ними общаетесь, вы можете попросить отзывы и рекомендации. Это повысит ваш авторитет среди других потенциальных клиентов.

Преимущества диалоговой коммерции

Бренды электронной коммерции, использующие диалоговую коммерцию, с большей вероятностью добьются успеха. Почему? Узнайте, что диалоговая коммерция может дать вам:

Обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов и мгновенные ответы.

Благодаря диалоговой коммерции ваши специалисты по обслуживанию клиентов могут использовать обмен мгновенными сообщениями и обеспечивать круглосуточную поддержку. Например, компания по производству подарков Truly Experiences помогает пользователям находить то, что они ищут, в любое время суток:

Компания также отвечает, как только задается вопрос. Благодаря диалоговой коммерции вы также можете взаимодействовать с клиентами в их собственном темпе.

Поскольку вы гарантируете, что всегда есть кто-то, кто немедленно ответит на запросы клиентов, вы увеличиваете свои шансы на увеличение продаж. Колоссальные 82% ожидают немедленной реакции от брендов, когда дело касается вопросов маркетинга и продаж.

Совет для профессионалов: хотя чат-боты могут быстро отвечать на часто задаваемые вопросы, бывают случаи, когда потребители хотят поговорить с реальными людьми, которые могут решить более сложные проблемы. Поэтому рассмотрите возможность предложить клиентам возможность связаться с живой командой поддержки клиентов, если она доступна.

Снижает процент брошенных корзин

Многие вещи могут привести к тому, что люди бросят свои тележки. Например, длительный и сложный процесс оформления заказа может привести к тому, что 17 процентов покупателей бросят свои тележки.

С помощью диалоговой коммерции вы можете снизить процент брошенных корзин. Вы можете использовать приложения живого чата, например, для отправки подсказок пользователям вашего сайта, у которых есть товары в корзине, но которые еще не оформили заказ. Вы можете предложить им помощь, скидки или купоны, чтобы они могли завершить процесс.

Помогает закрывать потенциальных клиентов

Диалоговая коммерция позволяет обеспечить персонализированное взаимодействие. Вы можете сделать это, используя данные, которые вы получаете в ходе разговоров со своими клиентами. Как это связано с продажами? Что ж, целых 80% потребителей с большей вероятностью купят у компании, которая предлагает индивидуальный подход.

Но не останавливайтесь сразу после их покупки. Обязательно дайте конвертированным потенциальным клиентам свою виртуальную визитную карточку, чтобы они могли связаться с вами, если у них возникнут вопросы во время использования продукта. Добавьте на свою карточку URL-адрес блога, который также перенаправляет пользователей на часто задаваемые вопросы на вашем сайте. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов.

Помогает вам собирать отзывы клиентов

Ваши отношения не обязательно заканчиваются после того, как вы проведете клиентов через процесс покупки. Вы можете использовать существующие отношения со своими клиентами и попросить их оставить отзыв о вашем продукте или услугах. Это обратная связь, которую вы можете использовать для улучшения своих предложений.

Посмотрите, как Nordstrom, сеть роскошных универмагов, использует Facebook Messenger для сбора отзывов.

Суть в том, что диалоговая коммерция должна быть частью вашей маркетинговой стратегии B2B, электронной коммерции или SaaS. Диалоговая коммерция дает множество преимуществ для бизнеса, так что не упустите свой шанс.

4 платформы диалоговой коммерции

Существуют различные платформы чат-коммерции, которые вы можете использовать, если выберете стратегию диалоговой коммерции. Но вы должны выбрать лучшее для своего бизнеса.

Давайте рассмотрим четыре платформы диалоговой коммерции, которые вы, возможно, захотите рассмотреть:

Приложения для обмена сообщениями

Приложения для обмена сообщениями помогают отслеживать поддержку клиентов и оценивать качество обслуживания клиентов. Такие приложения, как WhatsApp и Facebook Messenger, позволяют обмениваться смайликами, мемами и другими легкими визуальными элементами для повышения вовлеченности.

Поскольку приложения для обмена сообщениями допускают личное общение, вы можете получать отзывы клиентов в режиме реального времени. Это делает эти приложения отличным способом углубить отношения между клиентом и брендом.

Чат-боты

Чат-боты — это программные решения на базе искусственного интеллекта, которые задают вопросы пользователей и отвечают на них посредством текстовых сообщений. Их способность поддерживать несколько пользователей одновременно делает их эффективными и действенными для диалоговой коммерции.

Более того, вы можете интегрировать чат-ботов на нескольких каналах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить вероятность конверсии в разных точках взаимодействия.

Например, Dynamite, интернет-магазин женской одежды, интегрировал на свой веб-сайт мессенджер-чат-бот, чтобы помогать гостям и постоянным клиентам.

Активно предлагая рекомендации по таким вопросам, как доставка, возврат и возврат средств, они связываются с клиентами на разных этапах их покупательского пути. Следовательно, функции чат-бота являются жизненно важными дополнениями, способствующими конверсии электронной коммерции.

Голосовые помощники с искусственным интеллектом

Голосовые помощники становятся все более популярными в стратегиях маркетинга электронной коммерции и обслуживания клиентов. Это программы, которые понимают голосовые команды и дают на них ответы. Примеры включают Amazon Alexa, Siri, Google Assistant и т. д.

Их способность быстро отвечать клиентам снижает трудности при покупке, что может привести к повышению вовлеченности на месте, повышению узнаваемости бренда и улучшению пользовательского опыта.

Программное обеспечение для живого чата

Живой чат — это один из самых быстрых способов, с помощью которых клиенты могут получить от вас ответы, не отправляя электронное письмо, форму или звоня.

Клиенты могут знать, какие продукты покупать, но застревать, потому что им нужно больше информации. С помощью онлайн-чатов вы можете оказать помощь при покупке, чтобы они завершили покупку.

Посмотрите, как интернет-магазин Warby Parker использует чат для помощи клиентам:

Программное обеспечение для онлайн-чата также может помочь собрать информацию о предпочтениях клиента, предыдущем опыте использования различных типов продуктов и другую важную информацию о покупателе. Как мы видели ранее, это поможет вам предлагать клиентам более персонализированные рекомендации по продуктам.

Начало работы с диалоговой коммерцией

Теперь, когда вы знаете различные платформы, которые вы можете использовать, давайте обсудим несколько советов по разговорной коммерции, которым вам следует следовать:

1. Установите цели разговорной коммерции

Прежде всего вам необходимо определить цели диалоговой коммерции. Ваши цели могут направлять вас при разработке и реализации стратегии диалоговой коммерции.

Итак, спросите себя, для чего вы хотите реализовать стратегию диалоговой коммерции? Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, вы можете захотеть увеличить продажи, получить обратную связь от клиентов или даже улучшить репутацию своего бренда.

Вам также потребуется установить измеримые ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать свой прогресс.

Ваши KPI будут зависеть от поставленных вами целей. Итак, если вашей целью является, например, увеличение продаж или получение обратной связи от клиентов, то вашими ключевыми показателями эффективности могут быть количество совершенных покупок или количество отзывов, полученных за определенный период соответственно. Если вы хотите улучшить репутацию своего бренда, вашим KPI может быть количество положительных упоминаний в социальных сетях.

Убедитесь, что вы ставите конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и ограниченные по времени цели.

2. Выбирайте правильные маркетинговые каналы и платформы диалоговой коммерции.

Узнайте, какие маркетинговые каналы предпочитает ваша целевая аудитория при общении с брендами.

Вы можете сделать это, отправив им опрос по электронной почте и спросив их напрямую. Или посмотрите на свои исторические данные. Например, спросите в службе поддержки клиентов, какие конкретные маркетинговые каналы обычно используют ваши клиенты, чтобы связаться с ними. Вы также можете запросить соответствующую информацию у своей маркетинговой команды. Почему бы не составить план пути клиента? Таким образом, вы будете знать конкретные точки соприкосновения, где вам нужно в первую очередь встретиться со своими клиентами.

Ваша платформа диалоговой коммерции обычно зависит от выбранных вами маркетинговых каналов. Итак, если, исходя из предпочтений вашей аудитории, вы выбрали маркетинговый канал Facebook, вы можете использовать чат-бота или чат для своей учетной записи в социальной сети.

Для Instagram вы должны использовать API Instagram Messenger, подобный приведенному выше.

Чтобы еще больше улучшить взаимодействие с клиентами и персонализацию, рассмотрите возможность интеграции генеративного искусственного интеллекта в вашу платформу диалоговой коммерции. Эта передовая технология позволяет вести динамичное и индивидуальное общение, обеспечивая более привлекательный опыт для ваших клиентов.

Чтобы расширить охват вашей платформы диалоговой коммерции, вам также необходимо расширить охват выбранной вами маркетинговой платформы. Таким образом, ключевым моментом также является привлечение большего количества подписчиков в Instagram, друзей в Facebook и связей в LinkedIn.

Выбор правильных маркетинговых каналов и платформ диалоговой коммерции жизненно важен для успеха реализации вашей стратегии. Помните, что с помощью диалоговой коммерции вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Но вы не сможете этого сделать, если находитесь не в том месте.

3. Провести конкурентные исследования

Изучите своих конкурентов, чтобы узнать, как они взаимодействуют с клиентами. В конце концов, ваши конкуренты нацелены на ту же аудиторию, что и вы. То, что работает для ваших конкурентов, должно работать и для вас.

Итак, спросите себя, как ваши конкуренты разговаривают со своими клиентами? Начинают ли они разговор с чат-ботом, а затем заканчивают его агентом-человеком? Отвечает ли кто-нибудь из их команды клиентам через WhatsApp? Или они просто используют чат-бота на платформе?

Вы можете использовать инструменты социального прослушивания или посещать сайты онлайн-обзоров, чтобы получить общее представление о реакции клиентов на их стратегию диалоговой коммерции. Если вы обнаружите, что реакция в целом положительная, вам следует разработать аналогичную стратегию.

4. Монитор

Допустим, вы уже реализуете свою стратегию диалоговой коммерции. Большой! Но на этом ваша работа не заканчивается. Вам все равно нужно посмотреть, дает ли ваша стратегия те результаты, которые вы ищете.

Достигаете ли вы целей диалоговой коммерции, которые поставили перед собой в первую очередь? Возможно, у вас не так много взаимодействий с выбранной вами платформой диалоговой коммерции. Считают ли люди, что ваш чат-бот им совершенно не помогает?

Это лишь некоторые из вопросов, которые вам нужно задать, отслеживая реализацию вашей стратегии диалоговой коммерции. Получив обзор результатов, вы сможете внести необходимые изменения в свою тактику, чтобы ваши клиенты были довольны.

Например, если клиенты не считают вашего чат-бота полезным, возможно, вы захотите улучшить его серверную часть и поток общения. Если ваши клиенты не так много взаимодействуют с вами на Facebook, возможно, вы неправильно выбрали предпочитаемый ими маркетинговый канал. Возможно, вам придется напрямую спросить их об их предпочтениях в отношении каналов, а не просто полагаться на свои исторические данные. Возможно, все-таки произошел сдвиг в предпочтениях аудитории.

В заключение

Диалоговая коммерция – эффективный инструмент для вашего бизнеса. Это будущее обслуживания клиентов. Когда клиенты совершают покупки в Интернете, вы можете улучшить их качество обслуживания, предоставляя мгновенные ответы круглосуточно и без выходных. Вы также можете снизить процент брошенных корзин, увеличить продажи, закрыть потенциальных клиентов и собрать отзывы клиентов, чтобы улучшить свои предложения.

Но чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам все равно нужно правильно вести диалоговую коммерцию.

Просто следуйте советам по разговорной коммерции, которыми я поделился с вами в этой статье. Установите свои цели и выберите правильные маркетинговые каналы и платформы диалоговой коммерции. Также проведите конкурентное исследование. И последний совет: обязательно следите за своей стратегией. Это поможет вам получить информацию, которую можно использовать для улучшения тактики диалоговой коммерции.

Теперь идите вперед и используйте диалоговую коммерцию для достижения успеха в бизнесе. Всего наилучшего!