Самый эффективный способ сбора отзывов в электронной коммерции

Поговорим об обратной связи. Большинство онлайн-компаний согласны с тем, что сложно улучшить качество обслуживания клиентов без сбора отзывов. Но это также вызов сам по себе, чтобы получить обратную связь от клиентов.

Чтобы помочь нам преодолеть трудности, связанные со сбором отзывов, мы встретились с экспертом Lumoa по обратной связи и вице-президентом по партнерским отношениям Тару Аалто. Она поделилась с нами практическими советами о том, как магазины электронной коммерции могут улучшить сбор отзывов.

Если вы хотите узнать больше о правильном сборе отзывов, эта запись в блоге для вас.

Почему обратная связь так важна?

Основная цель обратной связи — улучшить качество обслуживания клиентов вашего интернет-магазина и увеличить продажи. У большинства из нас в какой-то момент был плохой опыт покупок в Интернете, и из-за этого они перестали пользоваться интернет-магазином. Таким образом, хороший онлайн-опыт имеет большую ценность.

Если процесс покупки слишком сложен или клиент не может найти информацию, необходимую для покупки, он, скорее всего, пойдет в другое место. Чтобы понять основные причины, по которым люди покидают ваш интернет-магазин, вам необходимо собрать отзывы.

«Покупка — это процесс. И с каждым шагом вы теряете определенных людей. Таким образом, сбор отзывов от посетителей веб-сайта поможет вам определить причины, по которым вы теряете клиентов». — объясняет Аалто.

С помощью обратной связи вы можете определить проблемы, которые необходимо исправить в своем интернет-магазине. И как только проблемы будут решены, больше людей смогут с радостью пройти через воронку и потратить больше.

«Люди говорят, когда у них есть хороший опыт», — напоминает нам Аалто. Фактически, считается, что маркетинг из уст в уста приводит к 5-кратному увеличению продаж, чем платные СМИ.

«Вы получаете вирусный эффект, когда клиенты взволнованы. Они говорят своим друзьям: «Эй, это сработало очень хорошо», — сказал Аалто.

Что следует учитывать при запросе обратной связи?

1. Время решает все

Как и во многих других вещах в жизни, при сборе отзывов решающую роль играет время. Если вы плохо рассчитаете время сбора отзывов, вы вряд ли получите хорошие результаты.

«Первое, что нужно понять, — это цифровой путь клиента. Итак, точки соприкосновения, когда вы взаимодействуете со своими клиентами — на всем пути от открытия до покупки». — говорит Аалто.

Наилучшее время для обратной связи зависит также от цели обратной связи. Вы хотите улучшить работу в Интернете или получить отзывы о процессе покупки? Это две очень разные цели, и сбор отзывов происходит на разных этапах.

«Речь идет о том, чтобы определить эти правильные моменты, чтобы запросить обратную связь. Обычно это происходит, когда клиент только что закончил что-то делать», — говорит Аалто.

Когда вы смотрите на этап обнаружения и этап осведомленности, вы запрашиваете обратную связь после того, как клиент провел определенное время на вашем веб-сайте, но еще не совершил покупку.

Для таких клиентов Аалто рекомендует провести общий опрос об удовлетворенности, чтобы узнать, насколько они удовлетворены своим опытом работы с вашим веб-сайтом.

С другой стороны, отзывы об опыте покупки следует запрашивать сразу после покупки, когда покупатель еще свеж в памяти. Однако постарайтесь не прерывать процесс покупки.

«Вы же не хотите мешать клиенту совершить покупку, запрашивая отзыв в неподходящее время», — сказал Аалто.

2. Говорите кратко и просто

Еще одним важным моментом при сборе отзывов является краткость и простота опроса. Например, вы можете позволить клиенту оценить, насколько он удовлетворен процессом, а затем задать простой открытый вопрос «почему», например, почему вы были довольны/недовольны своим опытом?

«Очень важно не задавать несколько вопросов, а быть краткими. Таким образом, вы получаете больше ответов, а также больше бесплатных текстовых ответов, которые являются истинными идеями для улучшения», — говорит Аалто.

Аалто предлагает убедиться, что клиент видит кнопку «Отправить» на первой странице опроса, а не кнопку «Далее». «Когда посетитель веб-сайта сразу видит, что это короткий опрос, ему легче ответить», — говорит Аалто.

Аалто также рекомендует указать либо время, необходимое для ответа на опрос, либо количество вопросов, которые вы планируете задать в начале опроса.

«Таким образом, вы управляете ожиданиями , и клиент может решить, удобно ли ему тратить время. “

Аалто подчеркивает ценность открытых вопросов. С открытыми вопросами люди расскажут то, что для них важно. «Это вещи, которые заставляют клиента либо прыгать от радости, либо жаловаться своим друзьям», — объясняет Аалто.

3. Повторять, повторять, повторять

Обратная связь — это не то, что вы можете спросить один раз, а потом забыть. Вы должны регулярно опрашивать посетителей своего веб-сайта и оптимизировать свой сайт и продукты на основе отзывов.

«Обратная связь должна быть непрерывной и транзакционной», — говорит Аалто. Итак, посмотрите на транзакционные моменты на вашем сайте. Это моменты, когда вы настраиваете автоматизированный процесс обратной связи.

Другие передовые советы по сбору отзывов

Аалто подчеркивает, что обратную связь всегда следует рассматривать комплексно. Не забудьте оценить отзывы, которые вы получаете с других сайтов, с отзывами, собранными с вашего собственного сайта. На страницах социальных сетей и сайтах отзывов, таких как Trustpilot и Amazon, есть много отзывов, которые вы можете изучить в сочетании с отзывами, которые вы собрали сами.

«Имейте в виду, что в настоящее время у вас обычно есть много существующих источников обратной связи. — говорит Аалто. «У большинства компаний электронной коммерции есть приложение, сайт в Facebook или Instagram. На все уже полно отзывов. Многие интернет-магазины также имеют физический магазин и, следовательно, отзывы Google».

«Определите и соберите воедино все различные источники голоса клиентов, чтобы по-настоящему понять своих клиентов», — говорит Аалто.

Превращение негатива в позитив

Если вы получили плохие отзывы, извлеките из них уроки и исправьте. Всегда отвечайте на негативные отзывы. Так вы сможете превратить плохой опыт в хороший.

«Итак, подумайте об обратной связи как о способе превратить негатив в позитив. Это также укрепит доверие», — говорит Аалто.

Дополнительные советы по сбору отзывов

Вам нужны дополнительные советы о том, как собирать отзывы для вашего интернет-магазина? Тогда ознакомьтесь с нашим руководством по сбору отзывов .