Как собирать отзывы клиентов, защищая их личную информацию

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал, вам понадобится четкое представление о том, что идет хорошо, а что нет, и где вы можете расти. И эти суждения невозможно сделать без качественной обратной связи с клиентами.

Технологические и отраслевые разработки предлагают больше возможностей для сбора отзывов, чем когда-либо прежде. Обзоры, опросы, формы и прямые сообщения могут быть доставлены на многочисленных платформах и обычно используются почти во всех потребительских отраслях.

Но возросшая доступность также привела к повышенному риску.

По данным AAG, в первой половине 2022 года киберпреступления затронули около 53 миллионов американцев. Подобных заголовков достаточно, чтобы напугать любого владельца бизнеса или пользователя при навигации в онлайн-мире.

Имея это в виду, вы можете задаться вопросом…

• Как я могу собирать важные отзывы, несмотря на растущую озабоченность по поводу конфиденциальности?

• Как выглядит надежный план обеспечения конфиденциальности клиентов?

• Как связаны безопасность данных и отзывы клиентов?

• Как все это может помочь мне в долгосрочной перспективе?

Вы пришли в нужное место! Сегодня мы ответим на эти и другие вопросы.

Давайте рассмотрим пять основных аспектов укрепления вашего плана обеспечения конфиденциальности клиентов, уделив особое внимание тому, как эти средства защиты помогут вам получить ценную обратную связь от ваших клиентов.

Давайте начнем!

Разработка политик кибербезопасности

Создание и поддержание эффективных политик кибербезопасности повлияет на вашу способность эффективно общаться с клиентами и многое другое.

15 миллионов записей данных, раскрытых в результате утечек в третьем квартале 2022 года, показывают, что на карту могут быть поставлены безопасность и выживание вашей организации.

( Источник изображения)

Вот почему важно начать с определения рисков и уязвимостей, имеющих отношение к вашему бизнесу. Какие типы информационных и организационных систем вам необходимо защитить? Каковы некоторые распространенные ловушки и проверенные ресурсы для вашей отрасли?

Обязательно учитывайте также требования законов об управлении данными, применимых к вашей работе, таких как HIPPA, Правила экспортного администрирования и Стандарты безопасности PCI.

Возьмите на себя ответственность за понимание и соблюдение этих правил с самого начала, чтобы впоследствии обеспечить душевное спокойствие.

После создания политик кибербезопасности разработайте план их тестирования и корректировки по мере необходимости.

Вы можете добиться этого, запланировав «кабинетные» учения, во время которых предлагается гипотетическая ситуация безопасности, и вы и ваша команда обсуждаете наилучшие способы реагирования. Ваша команда также может подготовиться, реагируя на моделирование реальных нарушений безопасности и угроз.

Подобные стратегии поддерживают вашу способность предоставлять отзывы клиентов, поскольку профилактика всегда является лучшей линией защиты. Вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы реагировать на потребности ваших клиентов, как организация с солидной историей безопасных транзакций.

Управление доступом к данным

От продвижения самого модного нового ресторана в городе до демонстрации вашего последнего обзора кредитной карты Revvi — каждый бизнес имеет разные потребности в данных о клиентах.

( Источник изображения)

Определение членов вашей команды и типов данных, к которым они будут иметь доступ, является важной частью создания вашего плана кибербезопасности. Для каждой роли в вашей организации решите, какие типы информации нужны этому человеку.

Если ваша маркетинговая команда никогда не использует информацию об учетной записи клиента, она не должна быть им доступна. Вашему персоналу службы поддержки также может не понадобиться доступ к потенциальным покупателям.

Вам также необходимо решить, какой тип доступа необходим каждому сотруднику для каждого типа информации. Спросите себя, какие сотрудники должны иметь возможность просматривать, изменять, хранить или удалять различные типы конфиденциальной информации и соответствующим образом настраивать свои разрешения.

Когда клиенты замечают, что их отзывы обрабатываются кем-то, кто понимает свою роль в хорошо спроектированной системе, у них гораздо больше шансов получить положительный опыт.

Создайте план управления данными

План управления данными — это всеобъемлющий набор политик, который охватывает некоторые области, которые мы уже обсуждали: уровни информации, доступ для различных ролей и соответствующие ответы на угрозы кибербезопасности.

( Источник изображения)

Он также должен включать подробную информацию о том, как и где будут храниться конфиденциальные данные, которыми владеет ваша компания. В плане должны быть изложены политики и процедуры получения, передачи и удаления данных.

В лучших планах управления данными подробно описаны инструменты и ресурсы, которые потребуются для достижения поставленных целей. Будьте готовы отслеживать и корректировать план по мере обнаружения новых потребностей и проблем.

Эта общая структура того, как ваша организация обрабатывает данные, необходима, если вы хотите настроить себя на долгосрочный успех при сборе отзывов клиентов.

Вы должны исходить из того, что ваша аудитория уже осведомлена о растущих рисках для конфиденциальности, связанных с обменом их данными. Вы можете укрепить доверие к своей организации, показав, что вы готовы безопасно обращаться с их информацией.

Обеспечьте тщательное обучение

Ни один из этих планов и политик не поможет вам, если вы не доведете их до сведения своей команды.

Разработайте и запланируйте учебные материалы и мероприятия, которые помогут каждому члену вашей организации понять свою роль в кибербезопасности, управлении данными и защите конфиденциальности клиентов.

Подумайте, как вы будете контролировать и корректировать эти тренировки для достижения максимальной эффективности. Например, рассмотрите возможность использования одного из лучших виджетов Notion для создания ежедневных информационных панелей и отчетов об обучении.

Анализ ответов на упомянутые выше учения также может дать ценную информацию о том, насколько хорошо ваши сотрудники понимают и применяют эти политики. Используйте эту информацию для корректировки курса, когда это необходимо.

Во время обучения убедитесь, что все члены команды имеют доступ ко всем необходимым инструментам и знают, как их эффективно использовать.

Уверенные в себе, знающие сотрудники должны быть готовы получать обратную связь и реагировать профессионально и конструктивно после прохождения надлежащей подготовки.

Будьте прозрачными

Разработка ролей и политик для кибербезопасности и управления данными — это не просто подготовка к худшему. Вложение времени и энергии в эти задачи может помочь вам сохранить лицо и завоевать больше доверия как у потенциальных клиентов, так и у клиентов.

Итак, как только ваш план будет разработан, настроен и протестирован, опубликуйте его! Убедитесь, что он доступен на внутренних и внешних веб-сайтах вашей компании. Создавайте цифровые и физические копии, которые легко читаются и готовы к распространению.

Например, в приведенном ниже примере VShojo, агентство по подбору кадров для видеоблогеров, пересмотрело некоторые из своих протоколов кибербезопасности после серии кибератак.

После внесения изменений VShojo разместила в Твиттере ссылку и изображения своих новых политик вместе со специальной графикой.

( Источник изображения)

Пройдя лишнюю милю, вы сможете вселить уверенность в свой бренд даже после негативного инцидента.

Не забудьте также включить часто задаваемые вопросы в программу обучения персонала, чтобы клиенты, которые сомневаются в вашей способности защитить свои данные, получили удовлетворительный ответ.

Если произойдут неудачи, возьмите на себя ответственность и составьте план того, как вы будете реагировать.

Ваша готовность общаться с аудиторией по этим вопросам может повысить вашу способность получать полезную обратную связь от клиентов.

Дополнительные советы

Вот несколько дополнительных советов, которые помогут защитить информацию о клиентах при сборе отзывов.

Предложение анонимности

Гарантированный способ защитить конфиденциальность ваших клиентов — вообще не просить их идентифицировать себя. Просмотрите методы сбора данных, которые вы используете или рассматриваете, и определите те из них, которые были бы эффективны без идентификации личности.

Обзоры, жалобы и предложения могут по-прежнему быть полезными, если они отправлены анонимно.

Сбор отзывов таким образом имеет дополнительное преимущество, так как некоторые респонденты чувствуют себя более комфортно, делясь своим честным мнением.

Обновление программного обеспечения

Многие из наиболее важных функций, поддерживающих вашу стратегию защиты конфиденциальности, зависят от программного обеспечения, которое необходимо регулярно обновлять.

Эти обновления обеспечивают бесперебойную работу ваших устройств и программ, использование новейших программных функций и сохранение совместимости с другими вашими системами.

Разработайте и сообщите план того, кто будет поддерживать обновления в каких системах. Сообщите о том, как часто эти обновления должны происходить.

Многие из этих обновлений будут инициироваться автоматически, но рекомендуется, чтобы некоторые сотрудники контролировали это.

Сообщайте об изменениях политики

Поскольку ваши потребности и обстоятельства со временем меняются, вам может потребоваться обновить некоторые из ваших политик конфиденциальности и безопасности. Убедитесь, что вы сообщаете об этом своим клиентам.

Убедитесь, что вы делаете это в соответствии с местным законодательством и способствует созданию положительного имиджа вашего бренда.

Думай наперед

Подобные обязательства могут помочь владельцам бизнеса на каждом этапе их пути.

Если вы и ваш бизнес только начинаете, вы можете выработать хорошие привычки и начать пожинать плоды разработки мер по обеспечению конфиденциальности клиентов с самого начала.

Опытные владельцы бизнеса могут развить прошлый успех или исправить ущерб, внеся улучшения в эти области.

И если вы однажды решите найти покупателей для своего бизнеса, безопасность данных повлияет на его оценку, особенно если вы управляете большим количеством личной информации.

Другими словами, продолжайте смотреть вперед и совершенствовать свои меры конфиденциальности.

Заворачивать

Опасность, к которой может привести неправильное обращение с безопасностью и защитой конфиденциальности вашего бизнеса, очевидна. Но вы не должны позволять этому мешать вам искать вклад клиентов, который необходим вашей организации для роста!

Хорошие новости?

Имея правильную структуру, вы можете защитить себя и своих клиентов, получая от них постоянный поток полезных отзывов.

Фу.

На сегодня все, друзья.

К вашему успеху.