Адаптация клиента — процесс, программное обеспечение, контрольный список и шаблоны

Онбординг клиента ? Что это за фигня? Подождите, давайте разберемся с основами.

Если вы генеральный директор, который целыми днями работает над своим продуктом, это нормально, что вы знаете его наизусть. Однако не стоит забывать, что для покупателя, который только открывает для себя, это совсем не так интуитивно понятно, как для вас.

Итак, чтобы сопровождать вашего клиента в открытии вашего суперинструмента, есть техника. Предложите ему онбординг отличного клиента! Но будьте осторожны, есть несколько шагов к уважению, чтобы это прошло хорошо.

Если вы ничего об этом не знаете, у меня для вас хорошие новости: с сегодняшнего дня все изменится! Да, потому что мы собираемся вместе увидеть все шаги, которые необходимо выполнить, чтобы сопровождать вашего клиента от А до Я.

Хватайте свой блокнот, давайте отправимся в ознакомительный тур для клиентов!

Что такое онбординг клиента?

Прежде чем мы начнем, давайте разберемся, что такое онбординг клиентов.

Это практика, в основном используемая компаниями, предлагающими программный продукт, SaaS B2B или B2C или онлайн-обучение.

Обычно он состоит из нескольких шагов, которые следуют за клиентом на протяжении всего времени его знакомства с инструментом.

Почему работа над онбордингом вашего клиента имеет решающее значение?

У него есть одно из существенных преимуществ для реализации процесса онбординга клиентов (нет, не просто хвастаться этим на вашей целевой странице…). Рассмотрим 3 основных:

1. Адаптация клиентов сокращает время окупаемости

Чем сложнее инструмент, который вы предлагаете, тем труднее будет новому пользователю быстро получить ценность. Благодаря эффективной адаптации клиента вы сокращаете время окупаемости (время, которое требуется пользователю, чтобы понять ценность вашего продукта).

2. Адаптация клиентов снижает нагрузку на службу поддержки

Пользователь, который сам разбирается в вашем продукте, — это пользователь, который не задает вопросы вашей службе поддержки клиентов /аккаунт-менеджеру… и т. д. Конечно, это не устраняет полностью вопросы, которые могут возникнуть у ваших пользователей, но значительно уменьшает их. Меньше разговоров для управления означает больше эффективности!

3. Адаптация клиентов снижает отток клиентов

По определению, пользователь, который понял ценность продукта и не столкнулся с какими-либо проблемами при запуске, скорее всего, будет удовлетворен. Если они удовлетворены, они останутся и продолжат платить. Скорость оттока снижается по мере роста лояльности клиентов. Все довольны!

Процесс подключения клиента

Если вы хотите убедиться, что ничего не забыли во время онбординга вашего клиента, я подготовил процесс, в котором перечислены все основные этапы хорошего онбординга клиента.

Вы можете, конечно, настроить его в соответствии с вашим случаем использования!

Лучший процесс онбординга клиентов:

• 1. Подготовьте приход клиента
• 2. Приветствуем клиента
• 3. Онбординговая анкета клиента
• 4. Обучите, как использовать продукт
• 5. Отслеживайте удовлетворенность после регистрации клиента
• 6. Обеспечьте индивидуальное последующее наблюдение

Давайте посмотрим на них в деталях.

1. Подготовьте приход клиента

Целью этого первого шага является понимание потребностей и целей клиента. Чем больше вы знаете о потребностях ваших клиентов, тем лучше вы сможете направлять их в поиске вашего инструмента.

Для этого убедитесь, что вы идентифицировали своих персонажей. Каждый из них может по-разному использовать ваше программное обеспечение. Поэтому важно убедиться, что все варианты использования четко определены, чтобы каждый человек чувствовал поддержку в процессе адаптации.

Если вы еще не определили свою персону, вы можете использовать бесплатный и довольно хороший конструктор персон от Adobe!

2. Приветствуем клиента

Вот и все, ваш клиент купил ваш продукт (или подписался на бесплатную версию, если вы ее предлагаете).

Независимо от того, является ли он клиентом или потенциальным клиентом, пришло время взять его за руку и сделать так, чтобы знакомство с вашим инструментом прошло гладко и приятно. Если этот опыт превратится в головную боль, ваш пользователь может никогда не вернуться.

Для этого я рекомендую начать с приветственного сообщения. Чем индивидуальнее это будет, тем большее положительное влияние оно окажет. Вы можете использовать базовые переменные, например, их имя и фамилию, а также их работу. Это справедливо как для BtoB, так и для BtoC!

Пользователь будет чувствовать себя понятым, и ему будет намного легче доверять вам в остальной части процесса.

Говоря о следующей части процесса, это как раз то, что очень интересует вашего пользователя! Тот, кто входит в этот новый опыт, как Алиса в стране чудес, должен знать, что будет дальше.

Для этого вы можете подготовить небольшое резюме последующих шагов, чтобы он знал, где он находится в обнаружении вашего программного обеспечения.

3. Онбординговая анкета клиента

Редко продукт имеет только один потребительский сегмент. В большинстве случаев у вас есть несколько целей, которые вам нужно определить, чтобы лучше их обслуживать.

Итак, чтобы выяснить, с каким типом человека вы имеете дело, нет ничего лучше, чем начать с небольшой анкеты. Как и все анкеты, эта должна быть короткой, то есть состоять всего из нескольких вопросов. Это хорошо, что нам не нужно больше.

Вот шаблон вопросов, которые вы можете задать:

• Кем вы работаете?
• Как вы будете использовать инструмент?
• Каков ваш опыт работы с программным обеспечением в [вашей отрасли]?
• Каковы твои цели?
• Каковы ваши ключевые показатели успеха?

Не стесняйтесь использовать вопросы, которые, по вашему мнению, имеют отношение к вашей отрасли. Пока вы не спрашиваете слишком много

Чтобы облегчить взаимодействие с клиентом , в основном используйте вопросы, ответы на которые клиент должен выбрать только из списка. Вы можете использовать программное обеспечение, такое как Typeform, для создания интерактивных и динамических анкет!

4. Обучите, как использовать продукт

Давайте приступим к делу. Пользователь обращает внимание, он знает, чего ожидать, поэтому вы можете начать объяснять, как работает ваш инструмент.

Но будь осторожен! Даже если пользователь готов открыть для себя ваш инструмент, это не повод забрасывать его различной и всякой информацией.

Как и в случае с лид-воспитанием, успокойтесь. Начните с основ, чтобы онбординг вашего клиента создавал положительное впечатление о вашем продукте.

Цель состоит в том, чтобы делать это легко, шаг за шагом, постепенно углубляясь в детали вашего продукта логичным и структурированным образом. Таким образом, у вас есть все шансы, что пользователь скажет себе «Наконец-то не такой уж и сложный этот инструмент!».

И это наша цель, потому что за этой мыслью стоит скорее «какой я умный, я могу справиться с этим инструментом в кратчайшие сроки».

Если у пользователя есть такая мысль, есть большая вероятность, что он продолжит использовать ваш продукт!

5. Отслеживайте удовлетворенность после регистрации клиента

После того, как ваш клиент выполнил все шаги, связанные с его обучением работе с инструментом, остается последний шаг, который очень важен для вас: узнать, насколько эффективна адаптация вашего клиента.

Лучший способ сделать это — спросить вашего клиента напрямую. Но будьте осторожны, их время драгоценно. Чем длиннее ваша анкета, тем больше вероятность того, что человек не будет тратить время, чтобы ответить на нее.

Итак, подготовьте свой лучший копирайтинг и тщательно продумайте вопросы, которые хотите задать. Как у Аладдина и джинна, количество желаний не безгранично!

Следуйте лучшим практикам и ограничьтесь максимум тремя-четырьмя вопросами, выбирая те, которые будут наиболее актуальными.

Эти вопросы должны позволить вам внести прямые улучшения в процесс адаптации вашего клиента, чтобы он постоянно улучшался!

6. Обеспечьте индивидуальное последующее наблюдение

Ваш клиент завершил процесс адаптации и теперь может воспользоваться вашим инструментом по назначению.

Но будьте осторожны, это тоже не повод отказываться от него! Многие компании оставляют своих пользователей наедине с собой после завершения процесса адаптации клиентов.

Но вполне возможно, что человек все-таки нуждается в вас! Хотят они того или нет. Значительная часть оттока решений SaaS связана с проблемами, с которыми сталкиваются пользователи, но не высказывают их.

Поэтому, если вы не хотите, чтобы те пользователи, которые платят за ваш продукт каждый месяц, уходили, вы должны понять их и решить их проблемы до того, как они возникнут.

Для этого нет никаких секретов: вам придется поговорить со своими пользователями или хотя бы упростить способ, которым они могут с вами связаться.

Существует множество решений для чата, таких как Intercom, которые вы можете внедрить на своей целевой странице и в своем инструменте или позволить своим пользователям легко связаться с вами.

Это то, что мы сделали, и это прекрасно работает!

Вы также можете отправлять маркетинговые сообщения по электронной почте и регулярно отправлять советы своим пользователям, чтобы показать, что вы рядом, если это необходимо.

Программное обеспечение для адаптации клиентов

Есть также программное обеспечение, которое специализируется на цифровой адаптации программного обеспечения и SaaS. Если у вас нет времени самостоятельно реализовать адаптацию клиентов в своем программном обеспечении, вы можете сделать это с помощью этого программного обеспечения.

С точки зрения цифрового маркетинга они очень интересны, поскольку позволяют получить интересные данные об использовании вашего инструмента. Аналитику данных больше не нужно получать данные о процессе адаптации.

Если у вас есть менеджер проекта, отвечающий за продукт, он должен решить, актуальна ли эта покупка или нет, в соответствии с вашей маркетинговой стратегией.

Как вы оцениваете программное обеспечение для адаптации клиентов?

Если вы ищете хорошее программное обеспечение для адаптации клиентов, вот список из пяти лучших инструментов на рынке. Вы обязательно найдете тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям!

И чтобы помочь вам выбрать правильное программное обеспечение, вот небольшая таблица, в которой перечислены 10 основных функций, которые вы можете ожидать от программного обеспечения для адаптации клиентов.

Наш Топ-5 лучших программ для онбординга клиентов

Вот наш небольшой выбор лучшего программного обеспечения для адаптации клиентов. Он имеет все функции, которые мы показали вам в таблице выше.

1. Userlane, лучшее программное обеспечение для адаптации клиентов?

Userlane — настоящий союзник, который шаг за шагом проведет вас через процесс изучения вашего продукта или услуги. Он содержит интерактивные инструкции, которые помогут вам изучить все функции простым и интуитивно понятным способом.

Что касается цен, компания предлагает индивидуальные пакеты в зависимости от ваших потребностей. Итак, вам необходимо связаться с отделом продаж, чтобы получить оценку стоимости.

2. WalkMe, хорошее системное программное обеспечение для адаптации клиентов

С WalkMe у вас есть индивидуальное решение, адаптированное к вашим потребностям. Руководство в режиме реального времени предоставляется в соответствии с вашим уровнем навыков и потребностями. Программное обеспечение поможет вашим пользователям быстро ознакомиться с вашим решением.

Что касается ценообразования, Walkme также использует индивидуальную систему ценообразования в соответствии с потребностями клиента и сложностью программного обеспечения.

3. Pendo, новое интересное программное обеспечение для адаптации клиентов

Pendo позволяет персонализировать ваш пользовательский опыт, анализируя поведение пользователей. Он предоставляет интерактивные обучающие руководства и контекстные сообщения, которые помогут им использовать ваш продукт.

Компания не предоставляет цены на свое программное обеспечение на своем сайте, но вы можете запросить расценки, чтобы узнать цены, которые вам обойдутся. Они предлагают две сделки, поэтому вам нужно платить только за то, что вам нужно!

4. Appcues, отличное программное обеспечение для бухгалтерского учета

С помощью Appcues вы можете создавать интерактивные обучающие руководства и руководства, которые помогут вам пройти весь процесс. Это решение также предоставляет подробный анализ для отслеживания вашего прогресса.

Что касается цены инструмента, то базовый пакет начинается от 250€/месяц при годовой оплате. Стоимость более полного пакета начинается от 880 евро в месяц.

5. Userpilot, доступное программное обеспечение для адаптации клиентов

Userpilot — это программное обеспечение для адаптации клиентов, которое предоставляет интерактивные руководства по обучению и контекстные сообщения для облегчения вашего взаимодействия с пользователем. Он также предоставляет подробную аналитику, позволяющую компаниям адаптировать свой продукт или услугу в режиме реального времени.

Компания предлагает три пакета по цене от 250€ в месяц . Вы можете посетить их веб-сайт для более подробной информации!

Я надеюсь, что этот список поможет вам найти подходящее программное обеспечение для адаптации клиентов для ваших нужд.

Чек-лист адаптации клиента

Чтобы убедиться, что вы ничего не забыли, вот небольшой контрольный список для слежки за пользователем в вашем инструменте. Вы можете скачать его в виде бесплатного PDF-файла, нажав кнопку ниже!

Новый шаблон контрольного списка адаптации клиента

Шаблоны онбординга клиентов

Шаблон подготовки

Подготовка — это шаг, который вы должны сделать со своей стороны. Пользователь не вмешивается в этот процесс, его единственная цель — найти лучший способ вести его.

Создание шаблона для этой части не имеет особого значения, однако я все же могу предоставить вам ресурсы, которые помогут вам выполнить эту миссию.

Вы можете прочитать нашу статью о маркетинговой сегментации, чтобы полностью понять, как вы можете разбить свои различные цели.

Вы также можете ознакомиться с нашим руководством по маркетинговым персонажам, которое поможет вам точно определить их.

Самое главное, тщательно продумайте, как каждый сегмент будет использовать ваш инструмент! Это то, что позволит вам принимать взвешенные решения.

Шаблон приветственного письма

Вот шаблон приветственного электронного письма/сообщения, который вы можете использовать повторно, применяя свою информацию и настраивая ее по своему усмотрению.

Он подходит для стартапа, использующего в общении светлый и теплый тон, но вы можете адаптировать его под свой стиль. Не за что!

Шаблон анкеты

Вот шаблон анкеты, который вы можете повторно использовать, чтобы узнать больше о своем клиенте. Эта практика веб-маркетинга позволит вам лучше понять ожидания ваших пользователей. Как обычно, не забудьте настроить его с вашими вопросами, если это необходимо!

Шаблон анкеты для анализа

После того, как пользователь завершит процесс онбординга, уместно спросить его, что он об этом думает. Для этого можно использовать следующий шаблон:

Последующий шаблон: обновить электронное письмо

Прошел месяц с тех пор, как ваш клиент начал использовать ваш инструмент, и вы хотите знать, все ли у него хорошо. Для этого вы можете отправить ему это небольшое маркетинговое письмо.

Вы можете использовать программное обеспечение, такое как Mailchimp, для автоматизации отправки ваших электронных писем в M+1, определяя переменные для персонализации. Хороший способ сэкономить время!

Лучшие практики адаптации клиентов

Теперь, когда у вас есть все теоретические знания, может быть интересно увидеть пример, чтобы вы могли увидеть, как это выглядит.

Для этого нет ничего лучше, чем испытать это на себе! В Waalaxy мы подготовили для вас отличный пример адаптации клиентов, чтобы вы могли генерировать свои первые лиды с помощью поиска клиентов в LinkedIn .

И самое приятное, что это бесплатно, без ограничения по времени. Итак, если вы хотите увидеть пример адаптации клиента, вы знаете, что вам нужно сделать!

Нажмите кнопку ниже, чтобы добавить расширение Waalaxy и начать поиск автоматически бесплатно!

Вы также можете попробовать адаптацию клиента Canva или Slack , что тоже здорово!

Вывод: что нужно знать о привлечении новых клиентов

адаптация клиентов — важный шаг к сокращению времени окупаемости ваших пользователей, снижению нагрузки на группы поддержки и снижению скорости оттока вашего инструмента.

Чтобы сделать его качественным, следуйте процессу, который мы видели в этой статье. Это позволит вам ничего не забыть и обеспечить лучший онбординг вашему пользователю!

Не стесняйтесь использовать маленькие шаблоны, которые я подготовил для вас, и адаптируйте их к вашей ситуации! В вашем распоряжении также есть контрольный список лучших практик для адаптации клиентов. Ты действительно избалован.

Наконец, у вас также есть возможность использовать специальное программное обеспечение для создания клиента, подключенного к вашему инструменту.

Довольно удобное решение, которое позволит создать пошаговый онбординг, получать данные аналитики о пути, по которому прошёл пользователь… и много других интересных функций.

Однако вы должны быть готовы заплатить за это, потому что эти инструменты могут быстро стать довольно дорогими. Вам решать, каковы ваши цели и что вы получите от этого!

Часто задаваемые вопросы – что вам нужно знать о подключенном клиенте

Нужно ли автоматизировать регистрацию клиентов для SaaS?

Если ваш бизнес не основан на очень дорогом программном обеспечении премиум-класса, ваша цель — максимально увеличить количество клиентов.

Поэтому вы не можете позволить себе ручную адаптацию клиента, т.е. позвонить клиенту и объяснить, как работает ваш инструмент.

Если вы работаете именно так, вы быстро будете ограничены либо размером вашей команды адаптации , либо качеством вашей адаптации.

Есть только одно решение, позволяющее обеспечить одинаковое качество онбординга для всех ваших клиентов, независимо от их количества: сделать онбординг автоматизации маркетинга напрямую интегрированным в инструмент.

Для специалистов по разработке программного обеспечения это не должно быть слишком сложным для реализации.

Нужен ли мне кто-то, кто занимается онбордингом клиентов?

Вам интересно, будет ли уместно нанять специалиста по адаптации? На мой взгляд, он может работать при определенных условиях.

Если ваша средняя корзина для покупок очень высока, и вам нужно всего несколько клиентов, чтобы зарплата человека была прибыльной, то да, дерзайте! Скорее всего, это принесет вам больше денег, чем вам стоит.

С другой стороны, если цена вашей подписки на программное обеспечение составляет всего несколько сотен евро, я не уверен, что нанимать штатного сотрудника выгодно .

Вам решать, ничто не мешает вам протестировать!

Сколько стоит зарплата специалиста по онбордингу клиентов?

Зарплата специалиста по адаптации клиентов в США может варьироваться в зависимости от нескольких факторов, таких как опыт, местоположение и размер компании.

По данным Glassdoor, средняя базовая зарплата специалиста по адаптации клиентов в США составляет около 56 000 долларов в год, а диапазон варьируется от 37 000 до 87 000 долларов. Однако зарплата может быть выше для тех, у кого больше опыта и в крупных мегаполисах.

Кроме того, компании могут предлагать бонусы и другие льготы, такие как опционы на акции и медицинское страхование, что также может повлиять на общий компенсационный пакет специалиста по адаптации клиентов.

Это по-прежнему представляет собой определенный бюджет, поэтому вы должны быть уверены, что оно того стоит, прежде чем нанимать кого-то на эту работу!

Является ли онбординг клиентов абсолютно необходимым?

регистрация клиентов не является абсолютно необходимой, но настоятельно рекомендуется.

После этого, если вы чувствуете, что ваше программное обеспечение настолько интуитивно понятно, что любой может использовать его без обучения, тогда вперед.

Но все же поинтересуйтесь мнением окружающих, возможно, вы удивитесь!

Ну вот, мы все это рассмотрели. Вы теперь эксперт! Теперь у вас есть все ключи для создания максимально возможной клиентской адаптации . Я ожидаю, что вы примете меры, предложив своим пользователям лучший опыт!