Руководство для начинающих по предложению Click and Collect для вашего интернет-магазина

Click and Collect был в тренде электронной коммерции во время пандемии. Но в этом не было ничего нового. Концепция существовала довольно давно.

Впервые он попал под микроскоп в 2018 году, когда выяснилось, что продажи Click and Collect выросли на 75% по сравнению с предыдущим годом. Пандемии тогда не было.

Объединив два опыта — электронную коммерцию с обычной — это просто рассматривалось как естественная эволюция коммерции.

Но потом пришла пандемия. И эта естественно развивающаяся тенденция стала острой необходимостью для бизнеса. По мере того, как продажи перемещались в онлайн, предприятиям становилось все труднее удовлетворять возросший спрос и оправдывать ожидания покупателей. Click and Collect стал предпочтительным выбором как для покупателей, так и для розничных продавцов.

Компании, которые уже инвестировали в правильные технологии и внедрили стратегию «Нажми и собери», максимально использовали тенденцию, вызванную пандемией. Например, у Target во втором квартале 2020 года продажи Drive Up выросли на 700%, а онлайн-продажи — на 200%.

Но даже когда мы выходим из пандемии, эта тенденция сохраняется — просто потому, что она имеет смысл.

В этом посте мы рассмотрим метод выполнения «Нажми и собери» и изучим все о нем, чтобы вы могли легко внедрить его в свою стратегию электронной коммерции.

Что такое Click and Collect и почему это важно?

Проще говоря, это метод выполнения, при котором клиенты делают покупки в Интернете, а затем забирают свои заказы в ближайшем доступном физическом месте. Это также называется самовывозом на обочине и «Купить онлайн, забрать в магазине» (BOPIS).

С веб-сайтами электронной коммерции и мобильными приложениями клиентам стало проще, чем когда-либо, находить то, что им нужно. Но все же такие проблемы, как брошенная корзина и низкая конверсия, преследуют сферу электронной коммерции. Не нужно много гениальности, чтобы понять основные причины этих неприятных проблем: среди прочего, важными факторами, влияющими на доставку, являются высокая стоимость доставки и неопределенность в отношении времени доставки.

Что касается продаж и конверсий, улучшение общего качества обслуживания клиентов является эмпирическим правилом. Чем меньше трений на пути вашего покупателя, тем выше ваши шансы превратить настороженного посетителя в платящего клиента.

«Нажми и собери» — это удобство для покупателя. Если все сделано правильно, это устраняет препятствия на пути клиента и оптимизирует последний, но важный этап электронной коммерции — выполнение заказа и доставку.

Как работает Click and Collect?

Это гибридная модель электронной коммерции, которая сочетает в себе розничную торговлю и онлайн. Клиент покупает онлайн, но вместо того, чтобы получить заказ, посещает физическое место на обочине, чтобы забрать свой заказ.

Как это работает, зависит от вашего бизнеса и стратегии, которую вы реализуете. Сегодня компании используют Click and Collect по-разному.

• Самовывоз из ближайшего магазина, выбранного покупателем при оформлении заказа
• Забрать в сторонних местах или специальных пунктах сбора
• Забрать в пунктах выдачи

Далее в этом посте мы рассмотрим несколько примеров того, как успешные компании, такие как Target, Asda и Ikea, используют Click and Collect для повышения удобства своих клиентов.

Преимущества Click and Collect для продавцов и покупателей

Click and Collect, самовывоз или BOPIS — все для удобства клиентов. Совершая покупки в Интернете, клиенты хотят, чтобы их заказы были доставлены вовремя и без дополнительной оплаты. Вместо того, чтобы ждать несколько дней или недель, чтобы получить свой заказ, и без дополнительных затрат, клиенты могут подъехать к ближайшему месту и забрать свои заказы. Это также снижает риск кражи, потери или повреждения посылок.

Чтобы вывести удобство на новый уровень, такие компании, как Asda, также предлагают услугу Try it On в пункте сбора. Когда клиенты подъезжают к пункту выдачи, они могут проверить свой заказ и даже примерить его. Если не понравится, могут вернуть посылку на месте — в том же пункте выдачи.

С точки зрения покупателя, Click and Collect предлагает еще большие преимущества для розничных продавцов.

В частности, для некоторых отраслей, таких как производство продуктов питания и напитков и бакалейных товаров, самовывоз на обочине — единственный способ, с помощью которого компании могут выполнять онлайн-заказы, борясь с и без того низкой маржей. В частности, для малого бизнеса самовывоз не так дорог и трудоемок, как доставка по городу. Однако все зависит от размера бизнеса. Для компаний среднего и крупного бизнеса самовывоз становится сложной операцией, требующей значительных инвестиций в развитие электронной коммерции и подбора подходящих технологий и людей для ее поддержки.

Click and Collect также предлагает множество возможностей для дополнительных и перекрестных продаж для розничных продавцов. Исследования показали, что клиенты, выбравшие самовывоз, покупают примерно на 50% больше, чем их первоначальный заказ.

Предложение BOPIS также является отличным способом увеличить посещаемость магазина, позволяя ритейлерам использовать эмпирические маркетинговые стратегии для привлечения клиентов и повышения их лояльности.

Самовывоз также особенно полезен в праздничный сезон, когда предприятиям становится все труднее справляться с возросшими требованиями к доставке. Исследования показали, что продажи Click and Collect увеличиваются в праздничные дни.

Примеры предприятий, использующих Click and Collect

Давайте посмотрим, какие стратегии используют профессионалы для реализации Click and Collect в своей бизнес-модели электронной коммерции.

Получение заказа Kroger

Несмотря на простой подход к самовывозу заказов, Kroger действительно заново изобрел пространство электронной коммерции продуктов питания и напитков. Приложение позволяет пользователям выбрать получение заказа при его размещении, а также выбрать время и дату получения. Kroger Associates, которые обучены покупать свежие продукты, вручную собирать продукты и вручать заказы клиентам на стоянке, когда они прибывают.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами, приложение позволяет пользователям вводить специальные инструкции для каждого заказанного продукта. Например, вы можете сообщить им, что хотите «только спелые бананы».

Приложение Kroger также позволяет клиентам Click and Collect связываться с магазином, когда они находятся в 15 минутах ходьбы, чтобы сотрудники могли вовремя подготовить заказ.

Toyou от ASDA

ASDA вывела концепцию «Нажми и собери» на новый уровень благодаря автоматизированным роботам, пунктам самообслуживания, QR-кодам и многому другому. Они максимально используют технологии для повышения удобства для своих клиентов.

ASDA также сотрудничает с более чем 100 розничными торговцами по всей Великобритании, чтобы предлагать своим клиентам услуги по сбору и возврату.

Принцип работы прост: когда клиенты делают покупки в ASDA или в любом из ее партнерских розничных продавцов, они могут забрать свой заказ в удобном для Toyou месте. Когда заказ готов к получению, они получают электронное письмо с подтверждением с идентификатором заказа и QR-кодом.

Затем клиенты могут подъехать к магазину Toyou, отсканировать QR-код и попросить сотрудника принести посылку.

ASDA также добавила пробные комнаты в более чем 300 своих точек, чтобы покупатели могли примерить свои модные покупки, прежде чем уехать. Если они недовольны своей покупкой, они могут вернуть ее через пункт выдачи посылок Toyou.

Подъехать и забрать заказ по цели

Target предлагает два варианта Click and Collect — получение заказа и подвоз.

Приложение автоматически определяет местоположение клиентов и выбирает ближайший магазин. При необходимости настройки магазина также можно изменить в приложении. Когда пользователи выбирают магазин, они видят только те продукты, которые доступны в этом конкретном магазине. Таким образом, они могут делать покупки и получать свои заказы в течение 2 часов в этом конкретном магазине.

Когда покупатели выбирают получение заказа на кассе, сотрудники магазина готовят заказ и ждут его в магазине.

С другой стороны, Drive Up позволяет покупателям забирать заказы, не заходя в магазин. Они могут просто подъехать к парковке магазина и припарковаться в специально отведенном для этого месте. Приложение Target позволяет пользователям общаться с персоналом и сообщать им, что они прибывают, в каком транспортном средстве они находятся и когда они достигли места. Затем сотрудник Target приносит свой заказ и загружает его в свою машину — и все это в течение нескольких минут, если не секунд!

Режим магазина от Zara

Zara предлагает режим магазина в своем приложении. Когда клиенты активируют режим магазина, они могут выбрать магазин, в котором они хотят делать покупки. Это позволяет пользователям просматривать инвентарь в режиме реального времени — запасы, которые действительно доступны в этом магазине.

Он предлагает три различных метода выполнения «Нажми и собери»: «Нажми и иди», «Нажми и найди» и «Нажми и попробуй».

Когда клиенты выбирают Click and Go, они оформляют заказ онлайн и получают QR-код в приложении. Затем они подъезжают к месту, которое они выбрали ранее, и сотрудник сканирует QR-код и выдает заказ. Zara также установила автоматизированный пункт сбора в торговом центре Westfield в Лондоне, где покупатели могут сканировать QR-код, а роботизированная рука извлекает заказ и выдает его через киоск самообслуживания.

В Click and Find клиенты выбирают, что они хотят купить в Интернете, и приложение направляет их к фактическому продукту в магазине с помощью карты на экране.

Наконец, Click and Try позволяет покупателям совершать покупки в Интернете и резервировать товар в магазине, чтобы они могли его опробовать. Этот вариант особенно популярен среди фэшн-ритейлеров.

Нажми и собери от Forever New

Помимо традиционной модели «Нажми и собери», Forever New представила новую функцию «Забронировать в магазине».

Когда клиенты совершают покупки в Интернете через веб-сайт или приложение Forever New, им необходимо выбрать «Забронировать в магазине» в настройках и выбрать предпочитаемый магазин из списка. Forever New использует функцию под названием «Найти в магазине», которая позволяет покупателям проверить наличие товара в магазине, который они выбрали ранее. Если он доступен, они могут использовать функцию «Забронировать в магазине», чтобы запросить бронирование. После бронирования клиенты получают подтверждение по электронной почте и SMS.

В отличие от Click and Collect, резервирование продукта не требует предоплаты. Клиенты приходят в назначенное время и пробуют продукт. Если им это нравится, они платят за это и, возможно, покупают что-то еще.

С другой стороны, они также предлагают простую модель «Нажми и собери». Однако, в отличие от других компаний, которые мы здесь обсуждали, их модель довольно проста. Клиент покупает товар, оплачивает его и выбирает «Нажми и забери» в качестве способа доставки. Затем им предоставляется список магазинов на выбор. Когда покупатель выбирает магазин, товар отправляется со склада в этот магазин и становится доступным для самовывоза в течение нескольких дней.

Внедрение «Нажми и собери». Соответствуют ли ваши системы техническим требованиям?

Click and Collect — это не то, что вы можете или должны развернуть за один день. Если не сделать это правильно, это может навредить вашему клиентскому опыту и отпугнуть клиентов, что сведет на нет всю цель предложения «Нажми и собери».

В 2016 году, когда бренды начали экспериментировать с Click and Collect, покупатели сообщали о более длительном времени ожидания, неспособности сотрудников получить свои заказы и об отсутствии заказов.

Хотя тогда это был кошмарный сценарий, сегодняшние клиенты стали более требовательными и нетерпеливыми, чем когда-либо. В тот момент, когда они попадают на ваш веб-сайт, они ожидают, что все будет гладко и без проблем — от поиска продукта и оформления заказа до окончательного выполнения. Так что сегодня у бизнеса нет места для экспериментов.

Правильная реализация Click and Collect может означать разницу между счастливым клиентом и тем, кто унижает ваш бизнес, куда бы они ни пошли. Следовательно, вы должны сначала понять, как это сделать правильно, прежде чем предлагать опцию BOPIS в своем интернет-магазине или мобильном приложении.

Вот как вы можете внедрить Click and Collect в свой бизнес.

Точные данные

Неточные данные о запасах — это одна из проблем, с которой сталкиваются розничные продавцы при внедрении Click and Collect. Если клиент подъедет к указанному месту и обнаружит, что его товаров нет в наличии, это может создать очень негативное впечатление. Выполнение заказов с первого раза имеет решающее значение в Click and Collect. А для этого вам нужно убедиться, что ваши данные инвентаризации точны. Если ваши данные не организованы, а записи не в порядке, пришло время сначала инвестировать в систему управления запасами, прежде чем внедрять самовывоз.

Помимо точной инвентаризации, вам нужны системы для записи данных о клиентах. Если вы продаете по разным каналам, используя многоканальную стратегию электронной коммерции, вам нужны соответствующие системы и программное обеспечение для регистрации продаж и заказов, поступающих по всем этим различным каналам.

Интеграция ваших систем

Все те системы, в которые вы вложили средства, бесполезны, если они работают изолированно. Чтобы повысить эффективность вашего бизнеса и уменьшить допустимую погрешность, вам необходимо унифицировать и интегрировать эти системы, чтобы получить 360-градусный обзор ваших клиентов, заказов и запасов.

Специальное место для получения в магазине

Чтобы сократить время ожидания клиентов, которые подъезжают, чтобы забрать заказ, в вашем магазине должно быть специальное место для выдачи заказов. Для малого бизнеса это может быть небольшой прилавок в магазине с персоналом, специально обученным обработке заказов на вывоз. Однако крупные предприятия могут рассмотреть возможность создания специального места с отдельными рабочими процессами и персоналом.

Система хранения посылок

Вам нужна система хранения товаров или мини-склад, который хранит заказы до того, как их заберет покупатель. Система хранения должна включать в себя шкафчики, разделители, корзины и полки для аккуратной организации посылок, чтобы их можно было без проблем достать.

Если вы сталкиваетесь с повышенным спросом на самовывоз заказов, рассмотрите возможность инвестирования в технологии автоматизации, такие как роботы для автоматического получения заказов после проверки QR-кода или штрих-кода.

Автоматизация электронной почты и SMS

Успешная реализация Click and Collect зависит от эффективной коммуникации между покупателями и магазином. Когда заказ будет готов к выдаче, ваша система должна активировать оповещения по электронной почте и SMS для клиента.

Когда покупатель прибывает на место, он должен иметь возможность общаться с магазином. В идеале это должно быть сделано через мобильное приложение одним нажатием кнопки, вместо того, чтобы покупатель звонил в магазин и ставил его на удержание.

Функциональность SMS также может быть интегрирована с CRM или службой поддержки, что позволяет покупателям отправлять SMS в магазин, предупреждая их о своем прибытии.

Создание рабочих процессов для Click and Collect

Чтобы обеспечить бесперебойную работу, сбор и получение заказов необходимо рассматривать отдельно от розничных и электронных продаж. У него должны быть свои отдельные рабочие процессы с персоналом, специально выделенным для обработки этих заказов. Точно так же его производительность необходимо измерять отдельно от его собственных KPI.

Выделенная парковка

Предоставление выделенного места для парковки и бесплатной парковки для клиентов, использующих самовывоз, может увеличить принятие клиентами Click and Collect в качестве варианта исполнения.

Вывод

Продажи Click and Collect резко выросли во время пандемии. Но останавливаться этот рост не будет. По оценкам, к 2024 году продажи Click and Collect в США превысят 140 миллиардов долларов по сравнению с 70 миллиардами долларов в 2020 году.

Но очень важно, чтобы все получилось с первого раза. В сегодняшней высококонкурентной среде электронной коммерции у брендов нет места для экспериментов со стратегией проб и ошибок. Компаниям рекомендуется с самого начала работать с технологическим партнером, чтобы обеспечить удобство и потрясающие возможности электронной коммерции.