Почему взаимодействие с чат-ботами так неудобно?

В 2016 году Мэтт Шлихт, генеральный директор Octane AI, заявил, что боты в конечном итоге убивают приложения и веб-сайты.

В 2018 году Gartner прогнозировал, что к 2020 году 85 процентов взаимодействия с предприятиями будут осуществляться без взаимодействия с другим человеком, и что 25 процентов операций по обслуживанию клиентов будут выполняться виртуальными помощниками клиентов.

В чат-ботах есть что нравиться. Они предлагают фирменным магазинам возможность оказывать покупателям круглосуточную поддержку, сокращать расходы на обслуживание клиентов и даже увеличивать продажи.

Но есть большая проблема. Чат-боты по большей части не крутые, и большинству клиентов они не нравятся.

В отчете PointSource об искусственном интеллекте и чат-ботах за 2018 год отмечается, что 59 процентов пользователей расстраиваются, если чат-боты не предлагают способ решения проблемы в течение пяти минут. 51% пользователей не верят, что чат-боты понимают, что они ищут.

Глобальное исследование обслуживания клиентов CGS за 2018 год также подвергло критике чат-ботов. Этот опрос показал, что только около половины респондентов выберут чат-бота для решения быстрого запроса в службу поддержки.

Сложно создать чат-бота, который увеличивает качество обслуживания клиентов, а не снижает его. Но это не значит, что это невозможно. Понимая основную проблему сегодняшних чат-ботов, магазины брендов могут создать своего виртуального помощника, который сломает стереотипы.

В чем проблема с чат-ботами?

Огромная шумиха вокруг чат-ботов - одна из причин, по которой их неудобно использовать. Вице-президент по внутренней связи Пол Адамс считает, что многие компании слепо применяют чат-ботов для решения любых проблем клиентов, даже если у них уже есть лучшее и полностью функциональное решение. Это не просто случай плохого дизайна или плохого программирования - хотя они, безусловно, играют роль. Скорее, боты используются для решения неправильных задач.

«Хотя автоматизированные системы можно запрограммировать для обработки типичных сценариев, они не могут адаптироваться к исключительным обстоятельствам», - говорит Дэниел Полани, профессор искусственного интеллекта в Университете Хартфордшира в Великобритании. Проблема в том, что некоторые ситуации требуют не только решения человеческих проблем; они требуют такого уровня сочувствия и сострадания, которого чат-боты просто не могут обеспечить.

Чат-боты, возможно, никогда не смогут понять сочувствие, но они должны уметь поддерживать беседу, верно? К сожалению, часто это не так.

Маркетолог Абхишек Ананд объясняет, что создать чат-бота, который «понимает глубину и контекст разговора», непросто. Задать боту 100 разных вопросов - это не то же самое, что поговорить. Вместо этого у бота есть 100 различных микро-разговоров.

Обработка естественного языка (NLP) - это часть искусственного интеллекта, которая помогает компьютерам обрабатывать и понимать человеческую речь и текст. «Несмотря на значительные улучшения в NLP, подавляющее большинство ботов по-прежнему представляют собой прославленные системы IVR», - говорит Амит Пака, основатель Fiddler Labs. «Слишком далеко отклонитесь от сценария, и вы получите ужасное« Я не понимаю вопроса », - говорит Пака.

Это может привести к массовым сбоям в работе пользователя. По словам Хуана Агейтоса из DigitalGenius, когда чат-боты терпят неудачу, они, как правило, делают это очень эффектно. Вместо того, чтобы оказывать помощь, клиенты могут застрять в цикле, когда чат-бот задает один и тот же вопрос снова и снова - до тех пор, пока пользователь не расстроится и не уйдет.

Как сделать вашего чат-бота полезным и не неудобным

Проблемы с сегодняшними чат-ботами затрудняют создание инструмента, который понравится клиентам. Но социально изящные чат-боты существуют, и вы тоже можете завести их, следуя приведенным ниже советам.

Будьте искренними

Согласно UX Collective, лучшие чат-боты с самого начала дают понять, что пользователи общаются с ботом, а не с человеком. Знание того, что они разговаривают с ботом, дает пользователям более реалистичные ожидания относительно того, чего они могут достичь. Это также должно сделать их более снисходительными, когда разговор идет не так, как надо.

Другими словами, не пытайтесь обмануть ваших клиентов, заставив их думать, что они болтают с человеком. Это только плохо кончится.

Фактически, именно тогда, когда клиенты заходят в тупик или застревают в петле - и они понимают, что они разговаривают с ботом - опыт воспринимается негативно, - говорит соучредитель Re: amaze Дэвид Фенг. Когда ожидания установлены правильно, клиентов обычно не пугают ограничения чат-бота.

Ваш бот тоже нуждается в собственном провале. Когда он все же терпит неудачу, важно, чтобы бот делал это со смирением, - говорит дизайнер Мика Бауэрс. Чат-боты должны признать, что существует путаница, взять на себя ответственность и предоставить варианты для дальнейшего продвижения. Бонусные баллы, если один из этих вариантов - поговорить с человеком.

Общайтесь четко

Ваш чат-бот - это не просто инструмент обслуживания клиентов. Это продолжение вашего бренда, и его следует рассматривать как лицо вашего интернет-магазина. Таким образом, он должен выступать в качестве представителя бренда.

Это означает, что ваш бот должен знать, кто ваша компания, что она представляет и как работает. «Чат-бот, у которого нет этих знаний, - серьезная проблема», - говорит Мария Яо, технический директор и руководитель отдела продуктов Metaraven.

Яо рекомендует пойти дальше. По ее словам, предоставьте чат-ботам доступ к большинству ваших существующих систем - базам данных клиентов, маркетинговым комплектам, активам брендов и CRM. Это, в свою очередь, будет способствовать большей персонализации и более эффективному обслуживанию.

Сосредоточьтесь на своем боте

Ваш чат-бот не должен делать все, и ваши клиенты этого не хотят. В отчете Drift о состоянии чат-ботов за 2018 год 35 процентов респондентов заявили, что они использовали бы чат-бота для рассмотрения жалобы или получения подробных ответов и объяснений на вопросы. Только 13% использовали бы его для покупки дорогого предмета.

Если вы не знаете, чего вы хотите, чтобы ваш чат-бот достиг, или в каком процессе вы хотите, чтобы он помогал, вам следует приостановить разработку и сначала выяснить это. «У вашего бота должны быть четкие цели», - говорит основатель EventAgent Нихил Вимал. Вместо того, чтобы ездить на шумихе, убедитесь, что ваш бот делает что-то, чтобы ускорить известный процесс.

Наиболее успешные чат-боты электронной коммерции имеют такую ​​направленность. Чат-бот Sephora на Kik ориентирован на предоставление клиентам советов по макияжу и рекомендаций по продуктам. Бот H&M задает вопросы о стиле пользователей и создает для них одежду, которую они могут изучить. Приложение Aerie компании American Eagle Outfitters помогает пользователям найти нужный продукт, используя опцию «это» или «то», чтобы сузить вкусы.

Придайте своему боту индивидуальность

Тот факт, что ваши пользователи разговаривают с ботом, не означает, что разговор должен быть роботизированным.

«Личность - это то, что делает общение с ботом эффективным, актуальным и достаточно интересным для установления прочной связи между брендом и покупателем», - говорит Андреа ДеЛонг из Chatkit. Без определенной личности о вашем чат-боте почти наверняка забудут.

Соучредитель Janis.ai Джош Баркин рекомендует проявлять творческий подход к резервным сообщениям. «[Ни] ни вы, ни ваши пользователи не хотите зайти в тупик, но если ваши запасные ответы достаточно креативны, вы можете просто порадовать пользователей неожиданным».

Ронда Брэдли из The Manifest рекомендует, чтобы ваш чат-бот отражал личность вашего покупателя. Пусть ваш чат-бот отражает речь и манеры вашего типичного клиента. Это поможет пользователям расслабиться, получить больше удовольствия от работы и гарантировать, что ваш чат-бот органично впишется в общую стратегию вашего бренда.

Ваш чат-бот не заменит ваш отдел обслуживания клиентов или не изменит способ совершения покупок в Интернете. Но ваш бот может улучшить качество обслуживания клиентов. Сохраняйте аутентичность, сосредоточьтесь на нем, интегрируйте его в свой бизнес и добавьте индивидуальности вашего бренда, чтобы создать чат-бота, который будет намного круче и полезнее, чем у ваших конкурентов.

Автор изображений: Маркус Списке , jeshoots.com , rawpixel