Опыт работы с чат-ботом: 5 способов узнать, общаетесь ли вы с человеком или роботом

Использование и полезность онлайн-чатов и чат-ботов, основанных на улучшении уровней ИИ, таких как ChatGPT, быстро растут. В эти переходные времена интересно знать, взаимодействуем ли мы с реальным человеком или чат-ботом с искусственным интеллектом.

Мы разработали пять методов, позволяющих определить, имеете ли вы дело с реальным человеком или с ИИ/чат-ботом. Спойлер: чем больше вы экспериментируете с этим, тем быстрее чат-боты будут учиться и адаптироваться.

Техника 1: Уловка с сочувствием

Мы считаем, что сегодняшнему уровню ИИ не хватает когнитивной эмпатии, потому что эмоции между людьми действительно трудно понять и объяснить. Таким образом, намеренное создание чуткого диалога с вашим человеком или ИИ/чат-ботом может быть показательным.

Уловка сопереживания требует, чтобы вы заняли позицию, основанную на эмоциях, и обратились к человеку или ИИ/чат-боту на эмоциональном уровне.

Ситуация: Вы недовольны — самая распространенная причина обращения в службу поддержки.

Сценарий 1: ИИ/чат-бот

Ты: Я плохо себя чувствую.

Ответ в чате: Чем я могу вам помочь?

Ты: Мне грустно.

Ответ в чате: Чем я могу вам помочь?

Сценарий 2: человек

Ты: Я плохо себя чувствую.

Ответ человека: Чем я могу вам помочь? Вам нужна медицинская помощь?

Ты: Мне грустно.

Человеческий ответ: Мне жаль это слышать. Почему ты грустишь?

Увидеть разницу? В первом сценарии ИИ/чат-бот может ссылаться только на свою существующую библиотеку условных ответов. Во втором сценарии человек способен привнести в диалог эмпатию. Потребовалось всего два ответа, чтобы понять.

Любой диалог может быть конструктивным, но становится понятнее, если вы с самого начала знаете, что имеете дело с человеком или ИИ/чат-ботом. Как общество, мы не готовы к ИИ-терапевтам.

Техника 2: двухэтапная диссоциация

Подключенный ИИ может получить доступ практически к любым данным, в любое время и в любом месте. Просто спросите Алексу. Таким образом, задавать осмысленный контрольный вопрос в чате не может быть чем-то, на что ответ находится в доступной базе данных.

Ты: Где ты находишься?

Ответ в чате: Сиэтл.

Ты: Какая погода на улице?

Ответ в чате: Не могли бы вы перефразировать вопрос?

К сожалению, с этим справится даже посредственное погодное приложение.

Двухэтапная диссоциация требует двух элементов (отсюда и название):

1. Сделайте предположение, к которому ИИ/чат-бот, вероятно, не имеет никакого отношения.
2. Задайте вопрос, связанный с этим предположением.

Ситуация: у ИИ/ботов нет ног

Контрольный вопрос: «Какого цвета твоя обувь?»

Это реальный обмен, который у меня был со службой поддержки Audible (принадлежащей Amazon) через чат. В середине диалога, так как я не мог разобрать, я спросил:

Я: Вы реальный человек или чат-бот?

Адриан (представитель чата): Я реальный человек.

Я: Чат-бот может сказать то же самое.

Адриан (представитель чата): «ХА-ХА-ХА. Я реальный человек.

Хм.

В конце нашего разговора Адриан спросил:

Адриан: Что-то еще было?

Я да. Какого цвета твоя обувь.

(небольшая пауза)
Адриан: Синий и зеленый.

Если у бота нет концептуальных знаний о собственных ногах (которых не существует), как он может правильно ответить на вопрос о цвете обуви, которую он (не) носит?

Вывод : Да, Адриан, вероятно, реальный человек.

Техника 3: Циркулярная логика

Все это слишком знакомо программистам, но может быть полезно нам в нашей игре идентификации человека и ИИ/чат-бота. Но сначала мы должны объяснитьвырез.

В большинстве (почему не во всех?) автоматизированных телефонных справочных системах есть вырез, в котором после двух-трех циклов возврата в одно и то же место вы в конечном итоге переключаетесь на живого человека. ИИ/чат-боты должны вести себя так же. Таким образом, при создании кругового логического теста мы ищем повторяющийся шаблон ответов до вырезания.

Вы: У меня проблема с моим заказом.

Человек или ИИ/чат-бот: какой у вас номер счета?

Вы: 29395205

Человек или ИИ/чат-бот: Я вижу, ваш заказ #XXXXX отправлен.

Вы: Он не прибыл.

Человек или ИИ/чат-бот: ожидаемая дата доставки [вчера]

Вы: Когда он прибудет?

Человек или ИИ/чат-бот: ожидаемая дата доставки [вчера]

Вы: Я знаю, но мне действительно нужно знать, когда оно прибудет.

Человек или ИИ/чат-бот: ожидаемая дата доставки [вчера]

Бам! Ответный круг. Реальный человек или более умный ИИ/чат-бот не повторили бы ожидаемую дату доставки. Вместо этого он/она мог бы дать более осмысленный ответ, например: «Позвольте мне проверить статус доставки от перевозчика. Дай мне минутку».

Вывод : общение с роботом.

Метод 4: Этическая дилемма

Это настоящий вызов для разработчиков ИИ, а значит, и самих ИИ/ботов. Что делает ИИ в результате A или B? Подумайте о неизбежном развитии полуавтономных и полностью автономных автомобилей. Когда перед нами стоит дилемма: либо сбить собаку, переходящую дорогу перед автомобилем, либо свернуть в машину, соседнюю с нами, каков правильный образ действий?

ИИ должен разобраться.

В нашей игре по идентификации человека или ИИ/чат-бота мы можем использовать эту дилемму.

Ситуация: вынедовольныи в отсутствие удовлетворительного решения вы будете мстить (исход А или Б).

Вы: Я бы хотел, чтобы плата за просрочку была отменена.

Человек или ИИ/чат-бот: я вижу, мы получили ваш платеж 14- ^{го числа} , то есть на четыре дня позже установленного срока.

Вы: Я хочу, чтобы обвинения были сняты, иначе я закрою свой аккаунт и очерню вас в социальных сетях.

Человек или ИИ/чат-бот: Я вижу, вы долгое время были хорошим клиентом. Я могу позаботиться об отмене этой платы за просрочку. Дай мне минутку.

Правильно илиэтичноли угрожать компании возмездием? В нашем случае клиент был неправ. И что стало переломным моментом в разрешении: угроза ущерба для социальной репутации или желание сохранить давнего клиента? Мы не можем сказать в этом примере, но ответ человека или ИИ/чат-бота часто дает вам ответ, основанный на мандате A/B.

Вывод : скорее всего человек.

Техника 5: Кобаяши Мару

Нет, я не буду объяснять, что означает этот термин — вы либо знаете это, либо вам нужно смотреть фильм.

Как и в случае с этической дилеммой, разница в том, что Кобаяши Маруне имеет хорошего жизнеспособного результата.Это не сценарий плохого/лучшего решения: это сценарий неудачи/неудачи. Используйте это только в самых серьезных проблемах с пользовательским интерфейсом / ботом, когда все остальное не помогло.

Ситуация: Вы заплатили 9000 долларов за речной круиз по Европе, но во время вашего путешествия глубина реки была слишком мала, чтобы ваш корабль мог зайти в несколько портов. Фактически, вы застряли на одном месте в течение четырех из семи дней, не имея возможности покинуть корабль. Отпуск испорчен.

Представьте человеку или ИИ/чатботу безвыигрышную ситуацию, например:

Вы: Я хочу полный возврат средств.

Человек или ИИ/чат-бот: «Мы не можем предложить возмещение, но в данных обстоятельствах мы можем выдать частичный кредит на будущий круиз.

Вы: Мне не нужен кредит, я хочу возмещение. Если вы не вернете деньги в полном объеме, я подам иск в компанию, выпустившую мою кредитную карту, и напишу обо всем этом беспорядке в своем блоге о путешествиях.

Человек или ИИ/чат-бот: я, конечно, понимаю, что вы разочарованы, и я бы тоже был на вашем месте. Но, к сожалению …

У человека или ИИ/чат-бота нет выхода. В туристической индустрии принято не возвращать деньги в связи со стихийными бедствиями, погодой и другими непредсказуемыми обстоятельствами. А отсутствие возможности возмещения средств приведет к негативным последствиям и ущербу для репутации. Человек или ИИ/чат-бот ничего не могут сделать, чтобы решить эту проблему, поэтому ищите эмпатию (см. технику №1) в последующем диалоге.

Вывод : скорее всего человек.

Что теперь?

Люди и ИИ/чат-боты не являются по своей сути правильными или неправильными, хорошими или плохими. Каждый из них охватывает весь спектр намерений и результатов. Я просто хотел бы знать, на данный момент, с чем я имею дело. Это различие будет становиться все труднее, а в конечном итоге и невозможно определить. И в этот момент это даже не будет иметь значения.

Пока этот день не настал, это забавная игра. И чем больше мы играем, тем быстрее развиваются ИИ/чат-боты.

Вам также может быть интересно прочитать: ИИ в маркетинге | 5 вещей, которые должен делать каждый лидер