8 дозвонщиков колл-центра для улучшения качества обслуживания клиентов

Дозвонщики колл-центра позволяют масштабировать операции, автоматизировать рутинные задачи и предоставлять отчеты, помогающие принимать стратегические бизнес-решения. Их следует выбирать тщательно, оценивая требования вашего бизнеса.

Технологии автоматизации делают работу быстрее и проще. Это может повысить эффективность вашего колл-центра.

По мере развития технологий колл-центров дозвонщики пытаются повысить общую производительность колл-центра.

Раньше агенты тратили свое время на ручные процессы, такие как сортировка номеров клиентов, чтение их данных и ручной набор номера. Это пустая трата времени операторов колл-центра, которое можно использовать для решения других задач. Номеронабиратель колл-центра помогает, автоматизируя процесс вызова в контакт-центрах.

Все эти утомительные и трудоемкие процессы можно автоматизировать с помощью автодозвона. В этой статье объясняется все о программах дозвона колл-центра и автодозвонах.

Давайте прямо в это.

Что такое номеронабиратель колл-центра?

Номеронабиратель колл-центра — это программное обеспечение для исходящих звонков, которое автоматизирует процесс исходящих звонков или рассылки сообщений, таких как голосовая почта, широковещательная рассылка или SMS. Номеронабиратель контакт-центра упрощает жизнь операторов колл-центра, устраняя множество ручных операций.

Интеллектуальные дозвонщики в колл-центре автоматизируют процесс звонков и используют аналитику и данные, что помогает организациям принимать обоснованные и основанные на данных решения для обслуживания клиентов и стратегии делового общения.

Доступно множество различных типов автоматических дозвонщиков, и вы можете выбрать тот, который лучше всего соответствует требованиям вашей компании.

Типы номеронабирателя колл-центра

Предприятия могут выбирать из широкого спектра имеющихся на рынке устройств для дозвона колл-центров с различными технологиями и функциями в зависимости от потребностей бизнеса.

Доступны 3 типа автоматических дозвонщиков: прогностический, прогрессивный и предварительный дозвон.

Давайте теперь рассмотрим функции трех программ дозвона, чтобы помочь вам выбрать наиболее подходящую программу для набора номера, исходя из конкретных требований вашей компании.

№1. Интеллектуальный номеронабиратель

Интеллектуальный номеронабиратель — отличный выбор для крупных компаний с большими объемами поиска. Его интеллектуальный алгоритм поддерживает множество данных, таких как среднее время вызова агентов, производительность операторов и прошлые тенденции, чтобы предсказать их доступность и лучшее время для начала вызова.

Интеллектуальный набор номера набирает номера из списка и переводит вызов на доступного агента после подключения. Этот номеронабиратель также отображает состояние подключения клиента, например, вызов подключен, вызов потерян, робот ответил на вызов, линия занята и т. д., используя обнаружение автоответчика. Только когда человек отвечает на звонок, он перенаправляется на живого представителя службы поддержки клиентов.

Предиктивные дозвонщики начинают набирать номер до того, как оператор перезвонит, чтобы сократить время простоя. Например, если алгоритм интеллектуального дозвона предсказывает, что текущий звонок агента завершится еще через 40 секунд, дозвонщик может начать набор номеров за 10-15 секунд до этого.

Эффективность прогностического номеронабирателя зависит от фактора дисперсии, максимального коэффициента скорости, времени ожидания агентов и коэффициента сброса вызовов.

Коэффициент набора номера, отчеты о вызовах, стратегия звонков, возможности интеграции, параметры настройки, вызовы на основе часового пояса и маршрутизация на основе навыков — вот некоторые из соображений, которые владельцы компаний должны учитывать при настройке устройства быстрого набора в контакт-центре.

Интеллектуальный набор номера обеспечивает безупречные исходящие вызовы, а также ряд других преимуществ. К ним относятся сокращение времени простоя операторов, максимальное повышение эффективности и производительности, лучшее соотношение вызовов, большее время разговора и меньшее количество неотвеченных вызовов.

№ 2. Прогрессивная номеронабиратель

Прогрессивные дозвонщики набирают номер клиента только тогда, когда агент из предыдущего вызова становится доступным. В отличие от интеллектуального набора номера, он не прогнозирует время звонка или время доступности агента для совершения звонков. Он перестает звонить, если агент отсутствует.

Прогрессивный номеронабиратель реализован в основном для того, чтобы уменьшить усилия оператора по поиску и набору номеров вручную. В то же время это дает агенту несколько секунд между звонками, чтобы сделать перерыв и снизить стресс.

Прогрессивный номеронабиратель является недорогим вариантом по сравнению с другими автоматическими номеронабирателями. Его преимущества включают лучшее взаимодействие с клиентами, повышенную производительность агентов и более низкий уровень отказов от звонков.

Этот автоматический номеронабиратель колл-центра идеально подходит для небольших и средних колл-центров, операций B2C и продаж.

№3. Предварительный просмотр номеронабирателя

Предварительный номеронабиратель — это базовый исходящий автоматический номеронабиратель, который считывает существующие данные клиента или номера в списке, чтобы предложить номер, с которым должен связаться агент.

Программное обеспечение Preview Dialer также отображает всю информацию о клиенте, такую ​​как данные о предыдущих вызовах и личную информацию, которая помогает агентам персонализировать вызов.

Предварительный набор номера также дает агентам возможность решить, звонить ли конкретному клиенту или нет, на основе данных предыдущего взаимодействия. История взаимодействия с клиентами также помогает агентам персонализировать свои коммерческие предложения и беседы.

Этот номеронабиратель в основном используется в кампаниях по продажам b2b, поскольку он делает операторов колл-центра более эффективными.

Давайте теперь посмотрим на лучших номеронабирателей контакт-центров.

Фрешдеск

Freshdesk — это простой и во многом надежный облачный продукт для контакт-центров. Freshdesk присутствует более чем в 100 странах мира и стремится помочь компаниям связываться со своими клиентами по доступным ценам. Настройка контакт-центра Freshdesk проста и не требует дополнительного оборудования.

Freshdesk использует богатый опыт работы с клиентами, который помогает отделам продаж и поддержки работать без проблем. Ваши агенты службы поддержки могут быстро инициировать звонки и отвечать на них в режиме реального времени, классифицировать их или оставлять заметки.

Находясь вне офиса, Freshdesk позволяет клиентам записывать голосовые электронные письма. Служба поддержки клиентов в Freshdesk просто лучшая. Компания неустанно работает над внедрением современных функций и автоматизированных решений для своих клиентов. Не забывайте, что контакт-центр Freshdesk имеет множество вариантов интеграции.

Цены и пакеты Freshdesk начинаются от 0 долларов за агента в месяц и доходят до 59 долларов за агента в месяц, в зависимости от различных функций. Базовый пакет называется sprout, который лучше всего подходит для фрилансеров и стартапов и включает в себя базовые очереди звонков, настраиваемые приветствия, переадресацию на телефон и неограниченное количество агентов.

Nextiva

Nextiva позиционирует себя как масштабируемый облачный контакт-центр Nextiva. Кроме того, он поддерживает более двух миллиардов разговоров с более чем 6 миллиардами минут разговора в год.

Nextiva обещает 99,99% времени безотказной работы и предоставляет стандартные функции, такие как IVR, маршрутизация вызовов, ACD и организация очереди вызовов, которые необходимы каждому бизнесу.

Nextiva построена как многоканальная платформа, которая сочетает в себе голосовую связь, видео, совместную работу, SMS, чат и опросы, чтобы помочь компаниям любого размера. Nextiva предоставляет встроенную CRM, и вы также можете интегрировать другие решения CRM.

Все функции контакт-центра поддержки Nextiva, такие как маршрутизация вызовов, голосовая почта, запись звонков и стационарные рабочие телефоны, также могут быть интегрированы с решением с помощью службы деловой телефонной связи Nextiva.

У Nextiva есть различные пакеты для решений для контакт-центров, начиная с 50 долларов США за агента в месяц. Различные пакеты: базовый, премиальный, оптимальный и окончательный. Все эти пакеты имеют различные функции.

Nextiva — идеальный выбор для всех типов бизнеса, а также круглосуточная поддержка клиентов, которая позволяет агентам быстро решать свои вопросы.

ОТЛИЧНО

NICE предоставляет унифицированную и многоканальную платформу с множеством функций маршрутизации вызовов, таких как IVR, диалоговый ИИ, чат-боты, аналитика самообслуживания, конструктор самообслуживания и т. д.

Nice inContact CXOne — превосходный интеллектуальный номеронабиратель для всех видов бизнеса. У него есть множество решений для улучшения общего качества обслуживания клиентов с помощью вариантов программного обеспечения для входящих и исходящих вызовов.

Автоматический распределитель контактов CXone может маршрутизировать вызовы в зависимости от навыков агента и использует ботов с искусственным интеллектом для автоматизации рутинных задач агентов.

Он также предоставляет решение маршрутизации AI с предварительно обученными моделями, построенными на отраслевых данных CX. Это помогает владельцам бизнеса улучшить свои общие операции и стратегии делового общения.

Talkdesk

Talkdesk — одно из самых популярных и передовых программ для облачных колл-центров, доступных на рынке, с такими функциями, как отчеты о звонках и голосовая аналитика с использованием ИИ.

Такие функции Talkdesk, как самообслуживание клиентов, инструменты мобильного контакт-центра, запись звонков, функции интеграции с другим программным обеспечением и инструментами, виртуальные помощники на основе ИИ и создание отчетов, делают это программное обеспечение надежным для крупных предприятий.

У Talkdesk есть различные варианты ценообразования, которые начинаются с 75 долларов США на пользователя в месяц с базовым облачным пакетом CX.

Основные функции, включенные в базовый пакет облака CX, включают голосовое взаимодействие, студию, маршрутизацию, бизнес-аналитику, информационные панели в реальном времени, виртуальный агент, ИИ-тренер, стартовые помощники агента и т. д. Talkdesk верит в то, что ИИ улучшит качество обслуживания клиентов.

Голосент

Программное обеспечение Voicent Call Center позволяет колл-центрам управлять операторами, входящими звонками, исходящими кампаниями для лидогенерации, телемаркетингом, продажами и т. д.

Предиктивный набор, предварительный набор, прогрессивный набор и режимы ручного набора — все это включено в простое в использовании программное обеспечение Voicent для колл-центра.

Voicent поставляется с панелью инструментов агента, которая помогает им с данными и аналитикой в ​​реальном времени, которые помогают повысить производительность и настроить триггеры, когда лид становится клиентом или когда получатель звонка выбирает вашу кампанию.

Voicent предоставляет 30-дневную бесплатную пробную версию. После этого цены начинаются от 19 долларов США за агента в месяц, который поставляется со встроенной CRM, выбором номеронабирателей и 2 голосовыми каналами. Другие варианты плана включают автосекретарь, АТС, IVR, текстовые сообщения, электронную почту и инструменты автоматизации рабочих процессов, а также инструменты управления колл-центром.

Генезис

Компания Genesys помогла многим контакт-центрам перейти от традиционного подхода к полной облачной или гибридной архитектуре. Легче настроить сложные исходящие рабочие процессы и стратегии, используя функции прогнозирования, предварительного просмотра и ручного набора Genesys с дополнительными функциями IVR и ACD.

Он предоставляет варианты самообслуживания, такие как голосовые боты и чат-боты, а также обрабатывает электронные письма, чаты, взаимодействие в социальных сетях и комментарии с помощью простого пользовательского интерфейса. Genesys предлагает вам инструменты для приема звонков, даже когда вы не в офисе, а также для ответа и прослушивания электронных и голосовых сообщений.

Genesys предлагает пять различных пакетов: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice и Genesys DX. Genesys Cloud CX1 стоит от 68 долларов в месяц и имеет базовые функции, такие как входящий исходящий голос, IVR, обратные вызовы, хранилище данных и голосовые кампании.

Genesys Choice и Genesys DX — это специализированные пакеты для предприятий и крупных предприятий.

КольцоЦентральное

Клиенты также могут использовать RingCentral, комплексное решение, которое помогает клиентам во всем мире создавать отличные условия для клиентов. Предприятиям легко быстро связаться с клиентами, потому что у RingCentral есть потрясающий и великолепный IVR.

Вы можете использовать лучшие в отрасли инструменты, чтобы упростить планирование персонала, повысить эффективность работы колл-центра, изучить клиентов и многое другое. Контакт-центр RingCentral также обеспечивает интеграцию CRM, например SalesForce и другие.

Функции RingCentral Contact Center включают IVR, ACD, маршрутизацию вызовов, социальные взаимодействия, чат-боты, интеграцию, маршрутизацию на основе навыков, голосовую почту, исходящий набор номера и управление кампаниями.

Он также предоставляет настраиваемые предварительно созданные отчеты и информационные панели с баррингом вызовов, автоматическим мониторингом, аналитикой и инструментами супервизора для владельцев бизнеса, которые помогают им принимать обоснованные бизнес-решения.

Пять9

Five9 — это широко используемое облачное решение для контакт-центров, которое предлагает комбинированное решение для входящих и исходящих звонков. Он обеспечивает многоканальный опыт, плавно соединяя все коммуникационные платформы, такие как голосовые вызовы, формы генерации лидов, социальные сети и чат.

Five9 — это лучший в своем классе искусственный интеллект, который автоматизирует разговоры и помогает операторам в реальном времени, что позволяет вам минимизировать расходы на поддержку и улучшить обслуживание клиентов.

Он также поддерживает все три средства набора номера колл-центра (прогнозирующий, предварительный и прогрессивный) с функциями голосовой почты, сценариев агента, IVR, преобразования текста в речь, бесплатных номеров, соответствия требованиям DNC и обратного вызова через Интернет.

Он обеспечивает круглосуточную поддержку 7 дней в неделю с расширенными отчетами о звонках и производительности для улучшения общих операций делового общения.

Five9 — это комплексное решение для колл-центра с четырьмя различными ценовыми вариантами (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Вывод

В этом мире облачных и быстрорастущих технологий, если компания хочет развиваться и получить конкурентное преимущество, она также должна искать продукт, который дает своим клиентам отличный опыт. Крайне важно выбрать продукт, который может масштабироваться в соответствии с растущими потребностями компании.

Вы также можете посмотреть на некоторые из лучших программ для управления контактами.