Статистика колл-центров, которая действительно является тревожным звонком в 2022 году

Колл-центры являются неотъемлемым элементом ведения почти любого бизнеса, ориентированного на клиента. Независимо от того, предлагаете ли вы продукт или услугу или используете колл-центр для их продажи, вам необходимо обеспечить линию связи со своими клиентами.

Не всем службам поддержки и колл-центрам действительно требуется телефонная линия. Статистика колл-центров показывает, что отрасль в значительной степени перешла в онлайн, и появляются многие другие тенденции, поскольку компании стремятся обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

Давайте посмотрим на некоторые из наиболее важных статистических данных об индустрии колл-центров в 2022 году.

Статистика отрасли колл-центров — основные выводы

• По оценкам, к 2027 году глобальная рыночная стоимость колл-центров достигнет 496 миллиардов долларов.
• 87% сотрудников колл-центров сообщают о высоком уровне стресса на работе.
• К 2030 году рынок программного обеспечения для контакт-центров будет стоить 149,58 млрд долларов.
• Бизнес теряет около 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.
• 35% клиентов хотят, чтобы агенты службы поддержки помогали им решать проблемы за одно взаимодействие.
• Общая статистика работы колл-центра
• Колл-центры в настоящее время являются важной отраслью, тем более что многие люди обращаются в службу поддержки клиентов. В конце концов, мир сделал значительный сдвиг в сторону выполнения большей части своей повседневной жизни онлайн. Итак, давайте проверим некоторые из наиболее важных статистических данных об этой отрасли.

По оценкам, к 2027 году глобальная рыночная стоимость колл-центров достигнет 496 миллиардов долларов.

(связыватель отчетов)

Исследования показывают, что стоимость отрасли будет продолжать расти с прогнозируемым среднегодовым темпом роста 5,6% в период с 2020 по 2027 год. Прогнозируемые темпы роста внутренних решений для колл-центров за тот же период составляют 5,5%, а аутсорсинга — на 5,9%.

В 2020 году на колл-центры США приходилось 29,49% мирового рынка колл-центров.

(связыватель отчетов)

Общий мировой рынок оценивался в 339,4 млрд долларов в 2020 году, при этом доля США в 2020 году составляла примерно 100,1 млрд долларов. Другими заметными рынками по всему миру были Китай, Япония, Канада и Германия, все с высокими оценками роста.

В 2020 году почти четверть всех колл-центров в США заработала менее 250 миллионов долларов.

(статистика)

24%, если быть точным. 13% заработали более 25 миллиардов долларов. 4% заработали от 15 до 25 миллиардов долларов, 19% заработали от 5 до 15 миллиардов долларов, а еще 19% заработали от 1 до 5 миллиардов долларов.

К 2030 году рынок программного обеспечения для контакт-центров будет стоить 149,58 млрд долларов.

(Гранд Вью Рисерч, Инк.)

Согласно статистике колл-центра для программного обеспечения, объем рынка отрасли составляет 28,09 млрд долларов в 2022 году по сравнению с 23,9 млрд долларов в 2021 году. Если он продолжит следовать прогнозируемому среднегодовому темпу роста в 23,2% в период с 2022 по 2030 год, он должен достичь ошеломляющих 149,58 млрд долларов к 2030 году.

В 2020 году в колл-центрах США работало 2,83 миллиона человек.

(статистика)

Количество сотрудников в сфере колл-центров неуклонно росло с 2014 года, когда в этой отрасли работало 2,51 миллиона человек. Однако эта тенденция изменилась в 2020 году, когда количество сотрудников в индустрии контакт-центров сократилось по сравнению с 2,92 миллионами в 2019 году.

Бизнес теряет около 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.

(Форбс)

Основываясь на исследовании отчета NewVoiceMedia «Последовательные переключатели» за 2018 год, Forbes объявил в 2018 году, что многие клиенты отказываются от компаний из-за плохого обслуживания клиентов. Недавнее исследование, проведенное Salesforce, показывает, что 91% клиентов сделают еще одну покупку в той же компании после хорошего обслуживания клиентов.

Для сравнения, 70% сказали, что они не будут покупать продукт у компании с длительным ожиданием поддержки клиентов. Если ваша компания сталкивается с подобными проблемами, рассмотрите возможность инвестирования в программное обеспечение для отслеживания звонков.

Статистика колл-центра по удовлетворенности клиентов

Поддержка клиентов является неотъемлемой частью предоставления качественных услуг, и компании должны уделять пристальное внимание удовлетворенности клиентов в этой области. Следующая статистика расскажет нам больше о предпочтениях клиентов в отношении колл-центров и поддержки.

77% клиентов ценят упреждающее обслуживание клиентов.

(Циппия)

Помимо потребности в немедленной поддержке, клиенты также ожидают, что представители клиентов и торговые представители будут предвидеть их потребности и реагировать на них соответствующим образом. Компании, которые могут это сделать, пользуются гораздо большей популярностью у клиентов.

76% клиентов предпочитают использовать разные каналы поддержки в зависимости от контекста.

(Продажи)

Согласно анализу колл-центра, проведенному Salesforce, электронная почта по-прежнему остается самым популярным каналом поддержки клиентов, за ней следуют телефон и личная поддержка. Онлайн-чат и мобильные приложения занимают четвертое и пятое места соответственно.

78% клиентов не любят, когда агенты службы поддержки звучат так, будто читают по сценарию.

(Циппия)

Персонализированные продажи и общение со службой поддержки уже давно являются ключевыми факторами. 52% клиентов всегда ожидают индивидуальных предложений, а 66% хотят, чтобы компании «понимали их уникальные потребности и ожидания».

Это немалый подвиг, особенно для крупнейших колл-центров, обслуживающих тысячи клиентов. Обеспечение того, чтобы ваша компания использовала хорошее программное обеспечение для колл-центров, — это только полдела. Вам по-прежнему потребуются качественные агенты поддержки, которые смогут убедить ваших клиентов в том, что их потребности важны для вашей компании.

50% клиентов считают, что обслуживание клиентов и поддержка со стороны большинства компаний нуждаются в капитальном ремонте.

(Продажи)

В то время как половина клиентов ожидают лучшей поддержки клиентов, 60% согласны с тем, что компаниям необходимо повысить свою надежность, а 55% считают, что компаниям следует больше работать над своими экологическими методами.

Статистика показывает, что компании, стремящиеся «сделать мир лучше», всегда преуспевают. Удивительно, но улучшение продукта было оценено ниже, как и использование более совершенных технологий и работа над общей бизнес-моделью.

35% клиентов хотят, чтобы агенты службы поддержки помогали им решать проблемы за одно взаимодействие.

(Отчет Microsoft за 2020 г.)

Быстрое решение проблем должно быть одним из самых важных показателей колл-центра. Более трети клиентов, участвовавших в опросе Microsoft в 2019 году, заявили, что решение проблем за одно взаимодействие должно быть приоритетом для службы поддержки клиентов.

31% заявили, что самым важным является получение знающего агента, а 20% заявили, что отсутствие необходимости повторять одну и ту же информацию имеет решающее значение. Последнее кажется растущей проблемой, поскольку более половины клиентов считают, что отделы, обеспечивающие поддержку, не всегда синхронизированы.

Это, безусловно, ключевые показатели колл-центра, на которые должна обращать внимание каждая компания.

92% потребителей сомневаются при покупке товара, если на него нет отзывов покупателей.

(Вентилятор и топливо)

Что еще хуже, 35% могут вообще не купить продукт, прочитав всего один негативный отзыв. По данным Zendesk, сарафанное радио также чрезвычайно эффективно: 95% клиентов расскажут другим о плохом опыте, а 87% поделятся хорошим.

К сожалению, другой опрос показывает, что 79% потребителей, которые поделились своим плохим онлайн-опытом со службой поддержки, были проигнорированы. Компании, совершающие эту ошибку, должны подумать о найме хорошей службы управления репутацией, так как это поможет улучшить их продажи в долгосрочной перспективе.
Необходимая информация о работниках колл-центра
Несмотря на стремление к автоматизации, живые агенты по-прежнему являются основой любой хорошей службы поддержки клиентов. Вот некоторые статистические данные о персонале колл-центра.

В 2021 году в США работало около 286 696 операторов колл-центра.

(Циппия)

Большинство колл-центров расположены в Техасе, а точнее в Далласе и Хьюстоне. Средний возраст сотрудника колл-центра — 40 лет. Кроме того, 67,2% всех агентов составляют женщины, а 27,9% — мужчины.

87% сотрудников колл-центров сообщают о высоком уровне стресса на работе.

(Cornell University)

Обработка запросов клиентов каждый день — непростая работа. Агенты службы поддержки, как правило, являются первой линией защиты от разгневанных клиентов, что приводит к очень тревожной статистике стресса колл-центра. 80% агентов сталкиваются с тем, что разгневанные клиенты обвиняют их в том, что выходит из-под их контроля.

Неопределенные ожидания, отсутствие стимулов и скука от рутинных, повторяющихся задач заставляют агентов чувствовать себя несчастными на работе, что, в свою очередь, приводит к ухудшению статистики обслуживания клиентов по всем направлениям.

Средняя зарплата сотрудника колл-центра составляет 27 765 долларов в год.

(Циппия)

Заработная плата новых агентов начинается примерно с 20 000 долларов в год. Те из 10% самых эффективных агентов могут доходить до 36 000 долларов и более.

Уровень текучести кадров для операторов колл-центров составляет более 40% по всему миру.

(ICMI) (Мерсер)

Если сравнить эту статистику текучести кадров в колл-центре со средним показателем текучести кадров в 22% по всем отраслям в США, то легко увидеть, что уровень удовлетворенности работой в колл-центрах тревожно низок.

Компании должны искать способы сделать работу своих сотрудников менее напряженной и использовать современные технологии, такие как боты с искусственным интеллектом, для облегчения общения с клиентами.

Тенденции в области технологий колл-центров

Хорошее внедрение современных технологий необходимо для улучшения статистики и показателей колл-центра. Давайте проверим, насколько большую роль программное обеспечение играет в поддержке клиентов в наши дни.

90% компаний, которые его используют, считают программное обеспечение для онлайн-чата полезным для оптимизации работы колл-центра.

(Циппия)

Согласно выводам Zippia, опубликованным в декабре 2021 года, 29% всех предприятий и 61% компаний в секторе B2B уже используют программное обеспечение для онлайн-чатов.

32% предприятий внедряют CRM-системы для увеличения продаж и улучшения отношений с клиентами.

(Циппия)

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами имеет отличный опыт повышения вовлеченности клиентов. К сожалению, согласно показателям обслуживания клиентов и колл-центра, в настоящее время им пользуется только треть предприятий. Учитывая, что 31% команд поддержки клиентов считают, что их компании рассматривают их работу как расходы, а не как возможность увеличить продажи, это не так уж удивительно.

87% глобальных организаций, внедривших ИИ, сделали это, полагая, что это даст им преимущество перед конкурентами.

(статистика)

По данным Statista, почти 90% организаций внедрили ИИ, чтобы не отставать от конкурентов, и только 63% сделали это из-за потребительского спроса. Стремление сократить расходы также было важным фактором (72%), наряду с возможностью перехода в новые сферы бизнеса (78%).

В 2020 году 37% всех сообщений в аккаунтах брендов в социальных сетях были связаны с проблемами обслуживания клиентов.

(Sprout Social) (статистика)

Тем не менее, большинство сообщений (59%) были положительными, так как клиенты хотели выразить свое удовлетворение отличным опытом, полученным с брендом.

Статистика колл-центра показывает, что в 2020 году на 75% больше клиентов использовали Instagram для отправки сообщений компаниям, в то время как Facebook продемонстрировал рост в этой категории на 20%.

Если вы рассматриваете возможность внедрения социальных сетей в варианты поддержки клиентов, имейте в виду, что 18% клиентов ожидают немедленного ответа; возможно, стоит инвестировать в инструменты управления социальными сетями, чтобы помочь вашей команде поддержки.