Аналитика звонков: раскрытие информации о клиентах и возможностей
Опубликовано: 2023-06-27Ты слышал этот звон? Нет, это не «еще один входящий звонок». Это звон колокола по мертвым компаниям, которым так и не удалось воспользоваться мощью аналитики звонков.
Но вы все еще живы и здоровы – и у вас есть все шансы увернуться от пули невежества.
Какими бы полезными ни были современные технологии, такие как чат-боты и помощники ИИ, большинство потребителей по-прежнему полагаются на старые добрые телефонные звонки. Управление вызовами — отслеживание вызовов, распределение вызовов и аналитика вызовов — никуда не делись. Это по-прежнему меняет правила игры, которые продвигают или разрушают компании в зависимости от того, как они выполняются.
Как бизнес, зависящий от звонков, вы знаете, насколько важно собирать и интерпретировать данные о вызывающем абоненте до, во время и после звонка. История никогда не заканчивается в конце звонка. Как только звонящий совершает конверсию или отказывается от услуги, программное обеспечение для анализа звонков ищет информацию о клиентах и модели поведения, которые могут быть востребованы на рынке.
Тем не менее, программное обеспечение для анализа звонков никогда не работает в одиночку. Обычно он интегрируется с программным обеспечением для отслеживания и распределения вызовов, образуя комплексную систему управления вызовами.
Чтобы понять, как работает «аналитика звонков», вы должны понимать путь — путь звонящего — который проходит звонящий на пути к живому оператору.
Базовый путь клиента, который проходит типичный звонящий, включает в себя:
- Набрать номер телефона вашей компании.
- Взаимодействие с вашей системой IVR.
- Подключение к живому оператору при необходимости.
Давайте проследим этот простой путь клиента, чтобы понять, как «аналитика звонков» собирает данные.
Связанный: Как улучшить процесс принятия решений и анализа данных на основе данных?
- Этап 1. Набор номера телефона вашей компании
- Этап 2: Взаимодействие с вашей системой IVR
- Этап 3: Подключение к живому оператору
- Аналитика после звонка: лучшее программное обеспечение для аналитики звонков
- Прогнозное моделирование: ваш надежный хрустальный шар
- Ваши самые важные показатели аналитики телефонных звонков
Этап 1. Набор номера телефона вашей компании
Путешествие звонящего начинается, когда он видит ваш рабочий номер телефона. Именно здесь скрывается ваша первая важная бизнес-цель: подключение вашего клиента к отслеживаемому номеру телефона, будь то местный, международный или тщеславный.
Номера отслеживания звонков
Местный | Для продвижения местных продуктов: по данным Statista, 68% покупателей предпочитают местные бренды международным аналогам. |
Международный | Телефонные номера с международным префиксом, рассчитанные на разнородную аудиторию. |
Тщеславие | Индивидуальные номера отпечатывают образ вашего бренда в сознании звонящего: например, 844-PHONEXA. |
Когда звонящий набирает ваш отслеживаемый номер, ваша система отслеживания звонков уже может получить три элемента данных: является ли звонящий новым или повторяющимся, его местоположение и канал трафика, который инициировал вызов.
- Если звонящий повторяется, ваше программное обеспечение для отслеживания звонков будет использовать данные предыдущего звонящего, чтобы улучшить путь клиента. На самом деле это может привести к соответствующим вопросам IVR и выбору живого оператора на основе данных.
- Если звонящий новый, ваше программное обеспечение для отслеживания вызовов соберет его местоположение и добавит его в вашу систему для дальнейшей аналитики.
В обоих случаях вызывающим абонентам нужен быстрый и качественный ответ на их потребности и желания, поэтому вы должны немедленно направить их в соответствии с вашей инфраструктурой маршрутизации вызовов. Для большинства звонящих в конечном итоге они разговаривают с системой IVR.
Узнайте больше о том, как работает отслеживание звонков и взаимодействует с аналитикой звонков.
Этап 2: Взаимодействие с вашей системой IVR
Вам не обязательно подключать всех звонящих к вашей системе IVR — альтернативы, такие как голосовая почта или прямое соединение со службой поддержки клиентов или оператором продаж, также находятся на столе — но IVR, вероятно, является лучшим решением с точки зрения бизнеса.
Поскольку клиенты покидают ваш IVR навсегда или подключаются к живому агенту, ваше программное обеспечение для анализа звонков уже имеет внушительный объем данных для работы:
- Маркетинговые данные — канал трафика, с которого был совершен звонок.
- Данные о вызывающем абоненте — демографические данные, психографические данные, история взаимодействий и многое другое.
Вам не хватает только данных о звонках, но это ненадолго. Осторожно: прямой эфир вот-вот начнется.
Этап 3: Подключение к живому оператору
Теперь, когда система ищет подходящего живого оператора, все молитвы возлагаются на команду, разработавшую архитектуру маршрутизации для вашей телефонной системы для бизнеса: чем она лучше, тем больше звонящих доберется до нужного оператора с первой попытки.
Поскольку подключение нужного человека к правильному живому оператору имеет первостепенное значение, большинство систем маршрутизации вызовов учитывают несколько критериев:
- Расположение: местные торговые представители обычно лучше справляются с местными звонками, так как они знают самые острые проблемы своего места. Например, искатель автострахования из Флориды, скорее всего, будет искать страхового агента из того же штата.
- Доступность: не все агенты доступны в любое время. Независимо от того, занят ли конкретный оператор во время звонка или офис загружен на полную мощность, вы должны учитывать эти возможности при разработке архитектуры маршрутизации звонка.
- Производительность: Первая догадка — связать вызывающих абонентов с высокими намерениями с вашими лучшими агентами, и в этом есть большая доля правды. Постоянно лишать начинающих агентов важных звонков, возможно, не лучшая долгосрочная стратегия — в конце концов, как бы они тогда выросли? – но иногда можно пожертвовать опытом ради денег.
- Свободный выбор: вы можете позволить агентам самим выбирать свои звонки, что обычно способствует конкуренции со всеми вытекающими последствиями. В этой заметке вы можете предоставить своим агентам свободу действий только при определенных обстоятельствах: например, разрешить им принимать вызовы только тогда, когда в очереди нет вызовов.
С современными телефонными системами для бизнеса большинство звонящих «голые» к тому времени, когда они дозвонятся до живого оператора — в том смысле, что торговый представитель или представитель службы поддержки на другом конце телефона уже знает их насквозь.
Аналитика после звонка: лучшее программное обеспечение для аналитики звонков
Как только пыль уляжется — звонивший конвертировался или возвращался — вы больше не можете извлекать данные, но по-прежнему можете использовать свою платформу аналитики звонков для улучшения своего бизнеса. У вас есть не только груды данных на единой панели аналитики звонков, но и записи звонков, которые вы можете использовать для оценки звонка и его конкретных аспектов — например, тон речи торгового представителя, если вы хотите улучшить обслуживание клиентов.
Расширенные инструменты аналитики вызовов в программном обеспечении для аналитики вызовов
Отчеты о потоках трафика | Для компаний, покупающих звонки, вы должны знать, какие издатели генерируют какие лиды. Отчеты о потоках трафика помогут вам оценить своих издателей и стратегически распределить бюджет. |
Сравнительные отчеты | Преобразование разнородных данных в паттерны — отличная стратегия, но еще круче выявлять «слепые пятна» в ваших текущих стратегиях. Параллельное сравнение данных позволяет получить представление о входящих вызовах с высоты птичьего полета. |
Анализатор фильтров | Для пакетов программного обеспечения, изобилующих настройками и фильтрами, важно знать, как тот или иной фильтр влияет на результаты ваших звонков. Анализатор фильтров позволяет вам управлять кампаниями. |
Эти функции — лишь капля в море возможностей, которые открывает аналитическое программное обеспечение. Для серьезного бизнеса вы можете пойти дальше, чем анализ своей прошлой деятельности: прогнозное моделирование.
Прогнозное моделирование: ваш надежный хрустальный шар
Прогнозирование будущего уже давно стало возможным благодаря прогнозному моделированию, решению для анализа звонков, которое предсказывает, какая из ваших стратегий с большей вероятностью будет успешной. Это становится возможным благодаря анализу исторических данных, добавлению данных о вызовах и использованию современных алгоритмов прогнозирования ИИ.
Прогнозное моделирование может стать вашим незаслуженным преимуществом в битве за новые рынки. Независимо от того, расширяетесь ли вы на новые места, аудитории или стратегии, вы можете смоделировать различные результаты и воплотить в жизнь выигрышные из них. Лучше всего то, что вам не нужно вкладывать ни копейки в это исследование — у вас уже есть данные, необходимые для моделирования.
Связанный: Полное руководство по анализу данных: от необработанных данных к практическим выводам.
Ваши самые важные показатели аналитики телефонных звонков
Решение по первому звонку (FCR) | Чем больше звонков вы конвертируете с первой попытки, тем лучше, так как каждое последующее и обратное обращение снижает коэффициент конверсии. Аналитика решения по первому звонку показывает хороший показатель FCR около 70%. |
Среднее время обработки (AHT) | Можно подумать, что быстрый звонок — это успешный вызов, но это не так. По данным HubSpot, целевое время звонка составляет от 4 до 10 минут, что достаточно для решения запроса, но недостаточно, чтобы раздражать звонящего. |
Время удержания | Время удержания для поиска равно 0, когда ни один из ваших абонентов не поставлен на удержание во время разговора, но, конечно, это невозможно. На самом деле достижение среднего времени удержания менее 40 секунд (для вызовов, поставленных на удержание) будет успешным. |
Тарифы на передачу и переадресацию вызовов | Тарифы на передачу вызова (переадресация абонентов во время разговора) и переадресацию вызовов (переадресация абонентов перед вызовом) показывают, насколько хороша ваша инфраструктура вызовов и можете ли вы обеспечить круглосуточное обслуживание. |
Уровень потерянных вызовов | Высокий показатель отказов от вызовов — выше 8% — означает, что маршрутизация вызовов неоптимальна или ваши агенты по какой-то причине недостаточно эффективны. |
Показателей звонков больше, чем в таблице. Но это может даже не иметь значения, если ваша система аналитики вызовов настроена на автоматическую интерпретацию данных о вызовах и выдачу рекомендаций и предупреждений при необходимости, а также корректировку архитектуры вызовов на лету по мере ввода новых данных в работу.
Обновите свой бизнес с помощью программного обеспечения для анализа звонков сейчас, чтобы генерировать и конвертировать больше звонков завтра.