Как аналитика звонков может информировать стратегии электронной коммерции
Опубликовано: 2023-07-24В сегодняшней высококонкурентной среде электронной коммерции предприятия должны постоянно совершенствовать свои стратегии, чтобы выделиться из толпы и максимизировать свой потенциал продаж. В то время как онлайн-инструменты аналитики стали популярным ресурсом для понимания поведения клиентов, часто упускается из виду один ценный источник данных: аналитика звонков.
Поскольку все больше клиентов связываются с компаниями по телефону, аналитика звонков стала мощным инструментом для более глубокого понимания потребительских предпочтений и улучшения стратегий электронной коммерции.
Аналитика звонков включает в себя сбор, анализ и интерпретацию данных, полученных из телефонных звонков клиентов. Он выходит за рамки отслеживания звонков и всесторонне понимает взаимодействие с клиентами, их настроения, предпочтения и болевые точки.
Используя передовые технологии, такие как обработка естественного языка и анализ настроений, предприятия могут получить доступ к огромному количеству информации, скрытой в этих разговорах, что дает им конкурентное преимущество в электронной коммерции.
По мере развития индустрии электронной коммерции понимание желаний, потребностей и ожиданий клиентов имеет решающее значение для компаний, стремящихся предоставлять персонализированный опыт и стимулировать рост. Используя возможности аналитики звонков, бренды могут глубже понять поведение и предпочтения клиентов, что позволяет им принимать решения на основе данных, которые приносят положительные результаты.
Присоединяйтесь к нам, чтобы исследовать неиспользованный потенциал аналитики звонков и узнать, как она может революционизировать стратегии электронной коммерции, предоставляя предприятиям инструменты, необходимые им для процветания на растущем конкурентном цифровом рынке.
Что такое аналитика звонков?
Каждый бизнес электронной коммерции должен знать, как его клиенты взаимодействуют с ними, чтобы оптимизировать свои стратегии и увеличить конверсию. Это особенно важно сейчас, когда мы ежедневно создаем так много данных, что становится невозможно обрабатывать или отслеживать их вручную. По прогнозам Visual Capitalist, к 2025 году глобальное производство данных достигнет 463 эксабайт в день, что эквивалентно 212 765 957 DVD. Что касается телефонных звонков, другое исследование показывает, что колл-центры в среднем делают 4400 звонков в месяц. Предприятия должны знать, как тщательно собрать этот объем информации и затем проанализировать ее.
Анализ этих данных может дать бесценную информацию о поведении клиентов, позволяя компаниям лучше понимать свою целевую аудиторию и разрабатывать более эффективные маркетинговые инициативы.
С комплексной платформой веб-аналитики для CRO и поведенческой аналитики компании могут получить ценную информацию о своем присутствии в Интернете. Подобная платформа обеспечивает визуализацию данных в режиме реального времени, настраиваемые информационные панели и подробные отчеты, позволяя пользователям отслеживать производительность своего веб-сайта, выявлять возможности для улучшения и максимизировать свои усилия в области онлайн-маркетинга.
Аналитика звонков относится к сбору, анализу и интерпретации данных, полученных из входящих телефонных звонков клиентов. Он включает в себя сбор и организацию информации о звонящих, продолжительности и частоте звонков, результатах звонков и содержании разговоров.
Затем эти данные могут быть подвергнуты различным аналитическим методам и инструментам для извлечения ценных сведений, тенденций и моделей, которые формируют бизнес-стратегии и процессы принятия решений.
Какую информацию предоставляет Call Analytics?
Аналитика вызовов может предоставить подробную информацию о вызывающих абонентах, в том числе:
- Идентификация вызывающего абонента : аналитика вызовов может идентифицировать номер телефона и идентификатор вызывающего абонента человека, который звонит. Эта информация может помочь компаниям отслеживать и связывать звонки с конкретными клиентами или интересами.
- Демографические данные . Инструменты аналитики вызовов могут предоставить демографическую информацию о звонящем, например его возраст, пол, местонахождение и другие важные сведения. Эти данные помогают компаниям понять свою клиентскую базу и соответствующим образом адаптировать свои стратегии маркетинга и продаж.
- Продолжительность и время звонка : инструменты аналитики звонков записывают продолжительность каждого звонка и время, когда звонок был сделан. Эти данные могут помочь компаниям анализировать часы пиковой нагрузки, выявлять тенденции и оптимизировать распределение персонала и ресурсов.
- Источник звонка : аналитика звонков может отслеживать и связывать звонки с конкретными маркетинговыми кампаниями, каналами или источниками. Это позволяет компаниям понять, какие маркетинговые усилия стимулируют телефонные звонки, помогает оптимизировать расходы на маркетинг и измерять эффективность различных каналов.
- Результат звонка : аналитика звонков может отслеживать исход или результат каждого звонка, например, привел ли он к продаже, встрече, запросу или другому желаемому действию. Он помогает измерять коэффициент конверсии и эффективность маркетинговых кампаний и позволяет компаниям сосредоточиться на оптимизации звонков с высокой конверсией.
- Запись звонков и стенограммы . Решения для расширенной аналитики звонков могут включать функции записи звонков, которые позволяют компаниям прослушивать или просматривать стенограммы звонков. Он предоставляет ценную информацию о запросах, проблемах, возражениях или отзывах клиентов, которую можно использовать для улучшения стратегий продаж и обслуживания клиентов.
Как работает аналитика звонков?
Аналитика звонков — это важный процесс, в котором используются передовые технологии и аналитические методы для сбора, анализа и интерпретации данных о телефонных звонках клиентов. Извлекая ценную информацию из этих взаимодействий, компании могут принимать решения на основе данных, улучшать качество обслуживания клиентов и оптимизировать свои стратегии. Давайте рассмотрим пошаговый процесс работы аналитики звонков.
| Сбор данных | Процесс аналитики звонков начинается со сбора соответствующих данных о телефонных звонках клиентов. Он включает в себя продолжительность звонка, идентификатор вызывающего абонента, временные метки звонка, результаты звонка и многое другое. Системы отслеживания звонков или интегрированные платформы аналитики звонков собирают эти данные, позволяя компаниям всесторонне просматривать взаимодействие с клиентами. |
| Запись звонков | В некоторых случаях компании предпочитают записывать телефонные разговоры, чтобы получить более глубокое представление. Запись звонков позволяет подробно просматривать взаимодействие с клиентами, что позволяет точно анализировать потребности клиентов, работу агентов и качество звонков. Эти записи могут предоставить ценный контекст и способствовать более глубокому анализу. |
| Хранение и организация данных | После сбора данные о звонках сохраняются и систематизируются в централизованной системе или базе данных. Это обеспечивает легкий доступ и извлечение для целей анализа. Данные часто связаны с уникальными идентификаторами, такими как идентификаторы клиентов или идентификаторы вызовов, что облегчает перекрестные ссылки и корреляцию информации. |
| Транскрипция | Если доступны записи разговоров, их можно перевести в текстовую форму. Это может быть сделано вручную расшифровщиками-людьми, которые слушают записи и расшифровывают разговоры дословно. Кроме того, автоматизированные технологии преобразования речи в текст на основе алгоритмов машинного обучения могут автоматически преобразовывать произнесенные слова в письменный текст. Транскрипция облегчает дальнейший анализ и позволяет применять методы обработки естественного языка (NLP). |
| Обработка естественного языка (NLP) | Методы НЛП играют жизненно важную роль в анализе звонков. Эти алгоритмы анализируют расшифрованный текст, чтобы извлечь ценную информацию на семантическом уровне. Определяя ключевые слова, темы, настроения, намерения и другие лингвистические шаблоны, НЛП позволяет компаниям понять потребности, предпочтения и болевые точки клиентов. Он классифицирует звонки, определяет эмоции и обеспечивает более глубокое понимание настроений клиентов. |
| Анализ настроений | Как подмножество НЛП, анализ настроений определяет эмоциональный тон и настроения, выраженные в разговорах с клиентами. Он классифицирует настроение как положительное, отрицательное или нейтральное на основе языка, контекста и других показателей. Анализ настроений позволяет компаниям измерять уровень удовлетворенности клиентов, отслеживать тенденции настроений и определять области для улучшения. |
| Анализ данных и визуализация | Обработанные данные о звонках, включая результаты НЛП и анализа настроений, подвергаются различным аналитическим методам. Статистический анализ, интеллектуальный анализ данных, алгоритмы машинного обучения и прогнозное моделирование применяются для выявления закономерностей, тенденций, корреляций и полезных идей в наборе данных. Инструменты визуализации, такие как диаграммы, графики или информационные панели, четко и лаконично представляют результаты, облегчая понимание и принятие решений. |
| Информация и практические рекомендации | Конечной целью аналитики звонков является получение действенной информации, которая способствует улучшению бизнеса. Компании получают ценную информацию о предпочтениях клиентов, болевых точках и поведении, интерпретируя проанализированные данные. Эти идеи информируют о процессах принятия решений, позволяя компаниям оптимизировать стратегии, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать эффективность работы. Внедряя изменения на основе результатов, компании могут добиться положительных результатов, повысить удовлетворенность клиентов и достичь своих целей. |
Каковы преимущества аналитики звонков для стратегий электронной коммерции?
Аналитика звонков имеет решающее значение для информирования стратегий электронной коммерции, предоставляя ценную информацию о взаимодействии с клиентами, их предпочтениях и болевых точках. Вот несколько способов, с помощью которых аналитика звонков может информировать и оптимизировать стратегии электронной коммерции:
Анализ поведения клиентов
Анализируя данные о звонках, включая запросы клиентов, вопросы, связанные с продуктом, и жалобы, предприятия электронной коммерции могут лучше понять поведение клиентов. Аналитика звонков выявляет общие закономерности и тенденции, позволяя брендам определять популярные продукты, предпочтения клиентов и потребности развивающихся рынков. Эта информация может использоваться для управления запасами, маркетинговых кампаний и стратегий разработки продуктов.
Лидогенерация и квалификация
Предприятия могут значительно улучшить свои процессы привлечения потенциальных клиентов и квалификации с помощью подробной информации о звонящих, такой как демографические данные, местоположение и продолжительность звонка. Анализируя собранные данные, они могут определить качественных лидов, понять их потребности и сосредоточиться на них среди других лидов. Таким образом, всестороннее понимание различных каналов позволяет эффективно собирать потенциальных клиентов из группы Facebook, рекламных кампаний и целевых страниц, а затем сегментировать их для более целенаправленных маркетинговых усилий.
Персонализация и улучшение качества обслуживания клиентов
Salesforce опросила более 6000 потребителей, и результаты показали, что 66% из них считают, что компании должны знать об их потребностях и ожиданиях. В том же исследовании говорится, что 56% ожидают, что все предложения будут персонализированы.
Аналитика звонков помогает компаниям понять индивидуальные потребности и предпочтения клиентов, позволяя им определять конкретные требования клиентов, анализируя записи звонков и транскрипции и соответствующим образом адаптируя свои предложения.
В результате бренды могут давать персонализированные рекомендации, улучшать обслуживание клиентов и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Аналитика звонков также может определить области, в которых можно улучшить обслуживание клиентов, помогая компаниям устранять болевые точки и решать проблемы более эффективно.
Оптимизация коэффициента конверсии
Оптимизация коэффициента конверсии (CRO) включает в себя следующее:
Систематические улучшения различных элементов веб-сайта или цифровой платформы, направленные на увеличение процента посетителей, которые превращаются в клиентов или совершают желаемые действия, такие как покупка, заполнение формы или подписка на информационный бюллетень.
Что такое хороший или плохой коэффициент конверсии компании и как его посчитать? Стандартный коэффициент конверсии, на который ориентируется большинство веб-сайтов электронной коммерции, составляет 2,35%, но каждая компания может рассчитать коэффициент конверсии, используя следующую формулу:
Источник: ХабСпот
Аналитика звонков дает представление о факторах, влияющих на коэффициент конверсии. Компании могут определить, какие продукты или услуги приносят больше всего продаж или запросов, анализируя результаты звонков.
Они могут определить ключевые слова или маркетинговые кампании, которые стимулируют телефонные звонки, что позволяет лучше распределять рекламные бюджеты. Компании могут оптимизировать свои процессы продаж и удобство использования веб-сайта, чтобы повысить коэффициент конверсии, поняв причины потерянных продаж или брошенных корзин.
Эффективность маркетинговой кампании
Отслеживание звонков и аналитика позволяют компаниям связывать телефонные звонки с конкретными маркетинговыми кампаниями или каналами. Отслеживая эффективность различных кампаний, маркетологи могут измерить эффективность своих маркетинговых усилий. Они могут определить, какие кампании приносят больше всего телефонных лидов, конверсий или дохода. Эти данные помогают распределять маркетинговые ресурсы по наиболее успешным каналам и улучшать маркетинговые стратегии для повышения рентабельности инвестиций.
Конкурентный анализ
Аналитика звонков может дать представление о том, как компании сравниваются с их конкурентами. Отслеживая запросы, отзывы и жалобы клиентов, бренды могут выявить пробелы в предложениях своих конкурентов и извлечь выгоду из этих возможностей. Понимание настроений и предпочтений клиентов в отношении продуктов или услуг конкурентов помогает компаниям совершенствовать свое ценностное предложение и выделяться на рынке.
Улучшение обслуживания клиентов
Безупречное обслуживание клиентов — это то, что каждый клиент ожидает получить, и каждая компания ожидает его предоставить. Взгляните на некоторые статистические данные, сделанные Salesforce. Получается, что 92% клиентов и 89% бизнес-покупателей с большей вероятностью сделают еще одну покупку, получив положительный опыт обслуживания клиентов.
Источник: Salesforce
Аналитика звонков может помочь улучшить обслуживание клиентов, предлагая обширную информацию. Анализируя записи звонков, предприятия могут оценить работу своих представителей по обслуживанию клиентов, определить потребности в обучении и улучшить общее качество обслуживания. Данные аналитики звонков можно использовать для разработки лучших практик, оптимизации процессов и обеспечения последовательного и позитивного взаимодействия с клиентами.
Разработка нового продукта
Анализируя запросы клиентов и отзывы о звонках, предприятия электронной коммерции могут выявлять пробелы на рынке и раскрывать потенциальные возможности для разработки новых продуктов. Аналитика звонков может выявить новые потребности, предпочтения и болевые точки клиентов, которые могут быть не очевидны по другим каналам. Эта информация помогает предприятиям создавать инновационные продукты, отвечающие требованиям клиентов и обеспечивающие конкурентное преимущество.
Использование аналитики звонков для стратегий электронной коммерции
Аналитика звонков играет решающую роль в оптимизации стратегий электронной коммерции. Используя возможности отслеживания и анализа звонков, предприятия могут получить ценную информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и болевых точках. Эта информация позволяет компаниям принимать решения на основе данных, повышать качество обслуживания клиентов и стимулировать рост в высококонкурентной среде электронной коммерции.
Аналитика звонков предоставляет предприятиям подробную информацию о звонящих, включая идентификацию звонящего, демографические данные, продолжительность и время звонка, источник звонка, результат звонка и даже записи звонков и стенограммы в передовых системах. Эти данные позволяют компаниям понять свою клиентскую базу, адаптировать свои стратегии маркетинга и продаж и оптимизировать распределение ресурсов.
С помощью аналитики звонков компании могут анализировать поведение клиентов, выявлять популярные продукты и понимать потребности развивающихся рынков. Эта информация помогает улучшить управление запасами, маркетинговые кампании и стратегии разработки продуктов. Аналитика звонков облегчает генерацию и квалификацию лидов, предоставляя информацию о качественных лидах и потребностях клиентов.
Персонализация и повышение качества обслуживания клиентов также являются ключевыми преимуществами аналитики звонков. Анализируя записи и транскрипции звонков, предприятия могут понять потребности и предпочтения отдельных клиентов, что приводит к персонализированным рекомендациям, улучшению обслуживания клиентов и повышению общего качества обслуживания клиентов.
Аналитика звонков помогает оптимизировать показатели конверсии за счет выявления факторов, влияющих на продажи и брошенные корзины, что позволяет компаниям совершенствовать процессы продаж и удобство использования веб-сайта. Он также дает представление об эффективности маркетинговых кампаний, позволяя маркетологам измерять эффективность различных каналов и распределять ресурсы для повышения рентабельности инвестиций. Это облегчает конкурентный анализ, отслеживая запросы и отзывы клиентов, помогая компаниям выявлять пробелы на рынке и дифференцировать себя от конкурентов.
Кроме того, аналитика звонков улучшает обслуживание клиентов, оценивая взаимодействие с клиентами, определяя потребности в обучении и обеспечивая постоянное качество обслуживания. И последнее, но не менее важное: аналитика звонков открывает возможности для разработки новых продуктов путем анализа запросов и отзывов клиентов. Эта информация помогает предприятиям создавать инновационные продукты, отвечающие требованиям клиентов и опережающие конкурентов.