Розничные продавцы по-прежнему не соблюдают стандарты клиентов в отношении услуг покупки в Интернете и получения в магазине

Стремясь интегрировать электронную коммерцию и обычные операции, многие розничные продавцы добавляют услуги покупки в Интернете и получения в магазине (BOPIS). Розничные продавцы добавляют эти возможности, даже если они не совершенны. Хотя клиенты ищут эту услугу, они все еще не полностью удовлетворены ею.

iVend Retail сообщает, что почти 57% всех покупателей используют эту многоканальную услугу, но только 31% описывают ее как гладкий процесс.

92% покупателей из Северной Америки говорят, что они регулярно совершают покупки по нескольким каналам. Покупайте онлайн, забирайте в магазине — это важная часть клиентского опыта для многоканальных покупателей, но розничные продавцы по-прежнему не оправдывают ожиданий. Узнайте, почему BOPIS важен для клиентов и как вы можете улучшить свои процессы, чтобы произвести впечатление на своих клиентов.

Почему клиенты хотят покупать онлайн, забирая в магазине

Несмотря на то, что они хотят большего от розничных продавцов, клиенты продолжают обращаться к ним за услугами BOPIS. Покупатели назвали следующие основные причины, по которым они хотят забрать онлайн-заказ в магазине:

• 65%, чтобы избежать затрат на доставку
• 29% для удобства
• 23% за возможность немедленно вернуть товар, если он не соответствует их ожиданиям

По мере того, как покупатели привыкают к этой услуге, они будут ожидать, что ее будут предоставлять все розничные продавцы.

Почему розничные продавцы должны предоставлять услуги покупки в Интернете и получения в магазине

Основной причиной предоставления BOPIS для ваших клиентов является улучшение качества обслуживания клиентов. BOPIS в лучшем виде сочетает в себе два лучших преимущества онлайн- и офлайн-покупок. Это позволяет клиентам быстро искать и покупать в Интернете, а получение в магазине обеспечивает мгновенное удовлетворение от прикосновения к продукту и его получения. Это тот тип беспроблемного опыта, который ищут клиенты при совершении покупок по нескольким каналам.

BOPIS также может помочь увеличить ваши продажи. Это позволяет большему количеству покупателей заходить в магазин и иметь возможность совершить еще одну покупку. 46% онлайн-покупателей, которые отправили онлайн-заказ в магазин для самовывоза, совершили дополнительную покупку в магазине во время поездки. Это возможность перекрестных продаж, которой розничные продавцы должны захотеть воспользоваться.

Наконец, BOPIS может помочь вам конкурировать — и побеждать — против грозного врага Amazon. BOPIS — это то, что Amazon в настоящее время не может реализовать, потому что у них нет крупных физических магазинов. (Они только начинают экспериментировать с продуктами в магазинах Amazon Go и WholeFood.) Хотя клиенты могут искать товары на Amazon, им придется покупать у вас, если они хотят забрать товар прямо сейчас. Если у вас есть преимущество перед Amazon, вы должны щеголять им.

Узнайте больше о том, почему ритейлерам нужны услуги онлайн-покупки и самовывоза в магазине.

Как ритейлеры не соблюдают стандарты клиентов BOPIS

После того, как вы его предоставите, вы должны быть в состоянии выполнить его. И прямо сейчас розничные продавцы промахиваются. Статистика говорит сама за себя, только 30% клиентов, использовавших BOPIS, считают этот процесс гладким.

Чтобы дать вам представление о том, где розничные продавцы терпят неудачу, Kibo и Multichannel Merchants отправили тайных покупателей в 30 розничных продавцов, чтобы проверить свои услуги покупки в Интернете и получения в магазине. Почти все розничные продавцы (90%) преуспели в том, что заказ был готов к выдаче, но не слишком хорошо в других областях:

• Только 17% розничных приложений отображают количество товаров в магазине.
• 58% приложений не рекламировали услугу самовывоза в магазине.
• Только у половины ритейлеров в магазинах были вывески, направляющие покупателей в магазины BOPIS.
• Только 7% сотрудников магазинов пытались спасти продажу, когда покупатель требовал возврата или обмена.

Эти недостатки указывают на то, что у ритейлеров еще есть возможности для совершенствования при интеграции своих онлайн- и офлайн-каналов продаж.

Что нужно сделать ритейлерам, чтобы улучшить услуги «Покупка в Интернете» и «Самовывоз в магазине»

BOPIS непрост для розничных продавцов. Это требует правильной технологии и стратегии. Если вы хотите улучшить процессы для BOPIS, сосредоточьтесь на этих основных областях.

Использование правильной технологии

Во-первых, вы должны использовать правильную технологию. Ваши онлайн- и офлайн-системы должны быть интегрированы, чтобы они знали друг о друге. Однако это не так просто, как попросить вашу ИТ-команду подключить все ваши системы для достижения этой цели. Для BOPIS вам необходимо:

• Свяжите инвентарь вашего магазина с вашим веб-сайтом
• Синхронизируйте инвентарь магазина во всех ваших магазинах
• Сообщайте о продажах в Интернете и магазинах по обоим каналам

Ваша POS и электронная коммерция (и ваша ERP, если она у вас есть) должны иметь возможность взаимодействовать друг с другом. Это сложно, потому что они оба обрабатывают данные по-разному. Большинство ритейлеров используют для этого многоканальную интеграционную платформу. Платформа, подобная этой, централизовала все ваши данные, чтобы вы могли синхронизировать их и делиться ими со всей своей системой. Ознакомьтесь с платформой nChannel, чтобы увидеть, как это работает.

Использование мобильных устройств

Во-вторых, ритейлерам необходимо лучше использовать преимущества мобильных приложений. Эта статистика показывает, что компании по-прежнему строят свою стратегию электронной коммерции на основе настольных компьютеров, а не мобильных устройств. По словам Марка Прайса из LiftPoint Consulting, Inc., мобильные устройства вполне могут представлять собой наибольшую возможность получения дохода для розничных продавцов. Мы уже знаем, что потребители используют онлайн-приложения в магазине, тем самым соединяя онлайн- и офлайн-каналы. Итак, не забывайте о важной роли, которую ваше приложение может сыграть в BOPIS.

Обучение торгового персонала

Продавцы должны быть оснащены для обслуживания этих онлайн-покупателей, приходящих в магазин. Они должны быть обучены выполнять эти заказы по-разному. Как уже упоминалось, некоторые клиенты захотят немедленно вернуть товар, если он не соответствует их стандартам. Торговый персонал должен быть обучен тому, как сохранить продажу или направить клиентов к другому продукту. Некоторые эксперты рекомендуют предоставлять партнерам стимулы/бонусы или комиссионные именно за эти заказы.

Обогащение опыта в магазине

Оказавшись в магазине, у покупателей не должно возникнуть проблем с поиском местоположения BOPIS. Вывески в магазине должны указывать им, куда идти, чтобы они не расстраивались. В некоторых случаях розничные продавцы предлагают самовывоз, чтобы еще больше ускорить процесс. Подумайте, что лучше всего подходит для вашего магазина.

Поскольку BOPIS продолжает оставаться важной частью многоканального шоппинга, ритейлерам необходимо улучшать свою игру, чтобы обеспечить отличный опыт. Уже недостаточно просто предоставлять услуги. Обеспечить плавный процесс сложно, но можно сделать, если вы сосредоточитесь на этих основных областях.