Как добиться признания бренда, которого заслуживает ваш B2B

Давид против Голиафа: история, которую часто используют для сравнения известных брендов с их более мелкими аналогами, и она применима к вашему B2B. Но как громкие имена становятся «голиафами» мира? Как они становятся первым выбором для своих клиентов?

Часто получить место за этим столом не так сложно, как многие думают. Это сводится к молве и опыту клиентов.

В современном мире компании с более узнаваемым брендом не обязательно являются лучшими. Снова и снова мы видим, что аудитория любит бренд не потому, что он самый квалифицированный, а потому, что они его узнают.

Кого бы ни видели ваши потенциальные клиенты снова и снова, именно этому они будут доверять. Вы строите знакомство через экспозицию. Когда вы создаете отличный контент и зарабатываете средства массовой информации, ваше имя находится перед вашими потенциальными клиентами, что влияет на вашу прибыль.

Важно постоянно быть перед своим рынком. Чем больше вы присутствуете и находитесь в их глазах, тем больше у вас шансов выиграть этот бизнес.

Вы находитесь на арене оценки? Вы самый надежный? К сожалению, это не всегда имеет значение. Часто речь идет о том, как они думают о вас, а не о фактическом опыте и похвалах вашей компании. В этом разница между восприятием и опытом, и если вы не освоите ее, это может стоить вам продаж в сфере B2B и постоянной клиентской базы.

Так как же улучшить восприятие вашего бизнеса аудиторией и получить признание, которого вы заслуживаете?

Восприятие клиентов: почему это важно

Восприятие клиента — это его мнение о вашем бизнесе или продуктах. Он обобщает, как клиенты относятся к вашему бренду, включая все прямые или косвенные впечатления.

Когда вы отслеживаете восприятие ваших клиентов, ваш бизнес может выявить общие болевые точки и улучшить покупательский путь для ваших клиентов.

Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта. Другими словами, вы недалеки от восприятия вашего бренда и качества обслуживания, которые будут иметь приоритет над традиционными конкурентными преимуществами, такими как удобство использования, цена или функции.

Вы рискуете отстать, если в настоящее время не инвестируете в клиентский опыт и восприятие. По данным McKinsey, многие компании уже оценивают свои усилия по поддержке и обслуживанию, при этом 50% руководителей по работе с клиентами считают «инвестиции в новые технологии» одним из своих главных приоритетов на следующие пять лет.

Восприятие клиента имеет значение. Теперь давайте углубимся в то, как вы можете улучшить и поддержать его в своем бизнесе.

Заденьте эмоциональный аккорд.

Самый эффективный способ максимизировать ценность для клиента — выйти за рамки простого удовлетворения клиента. Вы должны общаться с клиентами на эмоциональном уровне и использовать их основные мотивы. Удовлетворяйте их глубокие, часто невысказанные эмоциональные потребности, и ваш B2B выиграет в долгосрочной перспективе.

Ведь действия и слова имеют большой вес. Когда вы активно демонстрируете долгосрочный интерес и приверженность вашим отношениям с клиентами через каждую точку контакта, вы создаете прочные связи и способствуете положительному опыту. Но чтобы сделать это, вы должны копать дальше поверхностного уровня и активно прислушиваться к потребностям и целям ваших клиентов — и вы должны делать это, одновременно обращая внимание на то, что они не говорят.

Путь клиента B2B стал более запутанным, сложным и трудным для отслеживания. Основная причина этого заключается в том, что все больше решений о покупке принимается и обсуждается в темных социальных сетях — в личных сообщениях LinkedIn, каналах Slack и закрытых онлайн-сообществах. Точки соприкосновения постоянно происходят в этих закрытых каналах, но у брендов нет возможности их измерить. Подсказка: внимательное слушание.

Когда вы внимательно слушаете, вы даете своим клиентам возможность свободно и открыто говорить о своих проблемах или жалобах. Чем больше они раскрывают, тем больше у вас возможностей понять их мотивы и намерения, и вы сможете эмпатически направлять их к желаемому результату.

Настройтесь на позитивный тон.

Положительные эмоции способны открыть нас. Это означает, что чувства позволяют нам видеть больше и менять нашу перспективу и понимание возможностей. Но люди часто не решаются привнести положительные эмоции в деловой мир, и они часто действуют, исходя из идеи, что это неуместно или должно быть сведено к минимуму.

Но, наука!

Согласно исследованию журнала Advances in Developmental and Educational Psychology, подавление межличностных эмоций сотрудников или клиентов может привести к снижению удовлетворенности клиентов. Короче говоря, в исследовании говорится, что «ожидание от этих сотрудников подавления естественных эмоций, как положительных, так и отрицательных, является ошибкой. Выражение естественных положительных эмоций хорошо воспринимается и, вероятно, способствует удовлетворенности и лояльности клиентов».

Так как ты это делаешь? Как вы ведете позитивно, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами?

Принимайте решения и будьте последовательны.

Сделайте шаг назад и подумайте о роли последовательности в процессе онбординга ваших клиентов. Чтобы создать положительное восприятие клиентов, вам нужно, чтобы взаимодействия и передачи — от продаж до поддержки и успеха клиентов — были плавными и отражали то, как вы хотите, чтобы клиенты воспринимали ваш бренд.

Установите основные операционные ценности, такие как честность, ориентация на клиента и уважение, которые служат основой для ваших взаимодействий B2B, и вы получите гармоничное взаимодействие с клиентами. При наличии основных ценностей не возникает вопросов о том, как действовать, что думать или как подходить к проблемам клиентов. И когда операционные значения применяются регулярно, клиенты будут ожидать такого же уровня качества снова и снова.

Связанное чтение: Вот на чем сосредоточить свои маркетинговые усилия, по мнению экспертов

Мы не говорим здесь быть сторонниками; должна быть гибкость в отношении того, как вы принимаете и применяете ценности вашего B2B. Это поможет вам избежать того, чтобы ваши сообщения выглядели безличными или шаблонными во время общения с клиентом один на один.

Последующие действия — ваш друг.

Когда вы свяжетесь с другом, у вас больше шансов получить ответ, верно? То же самое касается ваших клиентов. Хотя это может показаться тривиальным, это небольшая инвестиция с крупной выплатой. Около 97% компаний не отправили клиентам последующие электронные письма, чтобы узнать, удовлетворены ли они — и это много упущенных возможностей. Мотивация клиентов возвращаться к вашему B2B снова и снова укрепляет ваши отношения с ними и повышает лояльность клиентов.

Связанное чтение: Удержание клиентов — это стратегия роста

Вы можете повысить качество обслуживания клиентов и предотвратить потенциальный отток клиентов при отправке дополнительных сообщений. Например, после положительного взаимодействия вы можете использовать дополнительные и перекрестные продажи. Клиенты с большей вероятностью обновят или купят другой продукт после хорошего опыта.

Но с другой стороны медали, если опыт вашего клиента был отрицательным, вы можете использовать последующие действия для сбора отзывов клиентов. Спросите их, почему у них был негативный опыт, и заверите их, что ваш бизнес по-прежнему является лучшим вариантом для достижения их целей. Около 32% людей прекращают сотрудничество с брендом или компанией, которую они раньше любили, после одного негативного опыта.

Другими словами, при правильном последующем действии ваш B2B может спасти троих из каждых 10 недовольных клиентов, просто отправив электронное письмо или сделав телефонный звонок.

Позитивное восприятие будет определять будущее вашего B2B.

Планка растет, когда дело доходит до ожиданий клиентов. Клиенты хотят устранить сложность, связанную с решением их проблем, и они хотят, чтобы вы знали, когда уместно сбалансировать автоматизацию и взаимодействие с человеком.

Но чтобы добиться признания бренда, которого заслуживает ваш B2B, вы должны признать этот сдвиг, иначе восприятие вашего бренда наверняка пострадает.

Если вы заставите колеса двигаться в правильном направлении и сделаете акцент на важности воспринимаемого опыта взаимодействия с вашим брендом, вы сразу же заметите разницу, и это окажет положительное влияние на успех вашего B2B. Чтобы создать это положительное восприятие, вы должны знать, кому вы продаете. Развивайте глубокие знания вашей целевой аудитории. Определите свою аудиторию на географическом, субвертикальном, отраслевом, организационном и закупочном уровнях. Затем обработайте их, как луковицу, и очистите.

Раскройте слои еще дальше, чтобы понять наиболее детальное определение вашего клиента — его портрет покупателя — и вы раскроете информацию об их инициативах, проблемах и предпочтениях. Вы из первых рук увидите, как они проходят путь покупателя.

Хотя это понимание имеет решающее значение для дизайна, обмена сообщениями и контента B2B, оно также позволяет создавать кампании, которые находят отклик и заставляют вашу аудиторию совершать желаемые действия. Используйте эту персональную информацию для создания инструментов, позволяющих эффективно привлекать покупателей на каждом этапе покупательского цикла. Вы повысите продуктивность продаж и станете экспертом в предметной области (SME) по своему покупателю.

Когда вы станете малым и средним бизнесом для своих покупателей, вы сможете использовать этот опыт для взаимодействия с межфункциональными командами и обеспечения согласованности между продуктом, маркетингом и продажами. А ты сядь за стол.

Теперь, независимо от того, мал ли ваш пресловутый стол (ваши коллеги) или велик (с доступом к руководителям), одно можно сказать наверняка: получение места благодаря тому, что вы являетесь экспертом по закупкам, принесет огромную прибыль вашему B2B — и вы будете активно способствуя вашему успеху на рынке B2B.

Ищете место за столом с вашими клиентами? Мы здесь, чтобы помочь. Протяни руку.