Максимизация прибыли за счет лояльности к бренду: полное руководство
Опубликовано: 2023-07-28
Вы, вероятно, чувствуете, что на каждом углу появляется новый бизнес, поэтому вашему малому бизнесу сложно быть замеченным.
Чтобы держать голову над водой на этом быстро меняющемся, постоянно меняющемся рынке, вашему малому бизнесу нужно больше, чем просто уникальный продукт или услуга — вам нужна группа лояльных последователей. Вот где появляется лояльность к бренду .
Что такое лояльность к бренду?
Лояльность к бренду — это прочная эмоциональная связь, которую покупатель формирует с брендом, заставляя его неоднократно выбирать его среди конкурирующих брендов, даже если им предлагаются аналогичные продукты или услуги. Речь идет о клиентах, устанавливающих более глубокие отношения с брендом, характеризующиеся не только повторяющимся покровительством, но и связанными с ним положительными эмоциями и чувством идентичности.
Просто посмотрите на такие бренды, как Apple и Amazon. Люди относятся к ним беззаветно преданно. Эти предприятия продолжают расти и адаптироваться, независимо от того, какие изменения происходят на их пути, и они делают это, потому что за ними стоит сильная группа лояльных сторонников.
Итак, в чем их секрет? Как этим крупным брендам удается сохранять лояльность своих людей, и как ваш малый бизнес может сделать то же самое?
Основные выводы
- Лояльность к бренду — это больше, чем просто повторные покупки; речь идет о клиентах, формирующих эмоциональную связь с брендом и постоянно предпочитающих его конкурентам — независимо от цены или удобства.
- Компании, которые владеют искусством повышения лояльности к бренду, увеличивают свои доходы и создают сообщество преданных клиентов, которые могут стать защитниками бренда.
- Последовательность имеет первостепенное значение для укрепления лояльности к бренду. От визуальных эффектов вашего бренда до тона общения — поддержание знакомства помогает клиентам идентифицировать ваш бренд и придерживаться его.
- Предоставление первоклассного обслуживания клиентов, поддержание связи после транзакции и поддержание отношений между сотрудниками и клиентами имеют решающее значение для создания базы лояльных клиентов.
- Первые впечатления имеют значение. Подчеркните сильные стороны и уникальность вашего бренда с первого взаимодействия, чтобы начать развивать лояльность с первого дня.
- Социальное доказательство с помощью отзывов клиентов или партнерских отношений с влиятельными лицами может значительно повысить доверие к вашему бренду и укрепить доверие потенциальных клиентов.
- Адаптация пути клиента, поощрение лояльности и активное участие в социальных сетях — вот некоторые из эффективных стратегий повышения лояльности к бренду.
- Исключительная поддержка после покупки может превратить одноразового клиента в постоянного покровителя, а участие сообщества может завоевать уважение и способствовать более тесным связям.
- Создание лояльности к бренду — это не мгновенный процесс, он требует времени, последовательности и искренних усилий.
- Лояльность к бренду можно измерить с помощью показателей удержания клиентов, пожизненной ценности, чистых баллов промоутеров и опросов удовлетворенности клиентов. Собранные отзывы могут оказаться бесценными для будущей стратегии и улучшений.
Принимая во внимание эти ключевые выводы, становится ясно, что лояльность к бренду — это больше, чем просто постоянные покупки; речь идет об укреплении эмоциональной связи и обеспечении незабываемого клиентского опыта.
Но как этого добиться в малом бизнесе? Давайте углубимся в практические шаги, которые вы можете предпринять, чтобы повысить лояльность к бренду и выделить свой бизнес на сегодняшнем переполненном рынке.
Как повысить лояльность к бренду:
- Стройте прочные отношения на основе общих ценностей
- Раскатайте красную ковровую дорожку для ваших клиентов
- Продолжайте общение после покупки
- Предлагайте исключительную поддержку после покупки
- Ваши сотрудники — ваши первые представители бренда
- Подчеркните сильные стороны вашего бренда, чтобы произвести сильное первое впечатление
- Используйте силу социального доказательства
- Оставайтесь на связи с вашими услугами
- Настройте путь клиента
- Поощряйте лояльность с помощью программы
- Познакомьтесь со своими клиентами
- Используйте влиятельный маркетинг
- Внесите свой вклад в свое сообщество
- Инвестируйте в качественный дизайн
- Измерение вашего прогресса: понимание уровней лояльности к бренду
- Примеры брендов с сильной лояльностью к бренду
- Часто задаваемые вопросы о лояльности к бренду
1. Стройте прочные отношения на основе общих ценностей
Не секрет, что нас привлекают люди, которые верят в то же, что и мы, и то же самое касается бизнеса. Если люди увидят, что вы разделяете их ценности, они с большей вероятностью будут доверять вашему бренду и останутся лояльными.
Итак, как вы можете отразить это в своей маркетинговой стратегии?
Отличный способ — рассказать историю, которая говорит о ваших общих ценностях. Простое продвижение ваших продуктов или услуг может быть недостаточным — добавление увлекательной и интересной истории может действительно помочь пробудить эмоции людей и сохранить их интерес.
Например, реклама жевательной резинки Wrigley’s Extra 2015 года прекрасно иллюстрирует эту стратегию. Вместо того, чтобы просто рекламировать жевательную резинку, Wrigley создал милую историю любви о молодой паре, разделяющей жизненные вехи, проиллюстрированную на обертке жевательной резинки. Он показал зрителям, что любовь может начаться с простого повседневного акта обмена кусочком жевательной резинки, что вызвало отклик у многих.
Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.
2. Расстелите красную ковровую дорожку для ваших клиентов
Золотое правило в бизнесе? Относитесь к своим клиентам как к королевской семье.
Качественный клиентский опыт — это ваша волшебная палочка, которая возвращает людей в ваш бизнес.
Около 80% клиентов считают качество обслуживания не менее важным, чем предлагаемые продукты и услуги. Итак, очень важно сделать это правильно.
Обучите своих сотрудников, чтобы они постоянно предлагали первоклассное обслуживание клиентов.
Представьте, что вы заходите в местную пекарню, и персонал приветствует вас по имени и запоминает ваш обычный заказ. Этот индивидуальный подход заставляет клиентов чувствовать себя особенными и создает глубокую связь с вашим брендом.
3. Поддерживайте разговор после покупки
Допустим, вы управляете местным книжным магазином. Клиент заходит, покупает книгу и уходит, но взаимодействие на этом не должно заканчиваться.
Поддержание связи после покупки может превратить бывшего покупателя в преданного поклонника. Отправьте им электронное письмо или сообщение с вопросом об их опыте чтения. Предложите им рекомендации, основанные на их покупке. Это может заставить их почувствовать, что их ценят, и увеличить вероятность того, что они вернутся снова и снова.
Задайте такие вопросы, как:
- Каким был наш продукт или услуга?
- По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили впечатления от покупок?
- Как мы можем улучшить обслуживание клиентов?
- Какие товары или услуги вы хотели бы видеть у нас больше?
4. Предлагайте исключительную поддержку после покупки
Качественная поддержка клиентов не должна заканчиваться после совершения покупки. Предложение поддержки после покупки, такой как руководства по настройке, советы пользователям или помощь в устранении неполадок, может действительно повысить репутацию вашего бренда.
Apple предлагает фантастический пример со своей программой Apple Care. Клиенты чувствуют себя ценными и уверенными, зная, что они могут получить надежную техническую поддержку и дополнительные варианты обслуживания оборудования.
5. Ваши сотрудники — ваши первые представители бренда
Люди, которые работают на вас, — это не просто ваша рабочая сила — они первые клиенты вашего бренда. Если им нравится то, что вы делаете, они, естественно, передадут свой энтузиазм клиентам, с которыми они взаимодействуют.
Создание позитивной и привлекательной культуры на рабочем месте, как это делает Google с его веселой, ориентированной на сотрудников средой, может иметь большое значение для укрепления лояльности к бренду изнутри.
6. Подчеркните сильные стороны вашего бренда, чтобы произвести сильное первое впечатление
Первые впечатления имеют огромное значение.
Будь то ваша высококвалифицированная команда, уникальный подход или высококачественные продукты, убедитесь, что потенциальные клиенты знают, что отличает вас от других.
Знаете ли вы, что почти 50% клиентов начинают свой путь к лояльности к бренду с самого первого взаимодействия или покупки? Это верно! Ваше первое впечатление на ваших клиентов невероятно сильное, потенциально определяющее ход ваших отношений с ними. Подобно первому свиданию, эта первоначальная связь может зажечь пламя лояльности, заставив ваших клиентов захотеть вернуться снова и снова.
Если у вас есть местный магазин экологически чистых продуктов, ваша торговая точка может состоять из свежих местных продуктов. Выделите эти уникальные преимущества в своем магазине, на веб-сайте и в публикациях в социальных сетях, чтобы привлечь внимание клиентов с первого взаимодействия.
Используйте высококачественные визуальные эффекты, которые представляют ваш уникальный стиль и миссию. Будь то ваш логотип, дизайн веб-сайта или сообщения в социальных сетях, сохраняйте цвета вашего бренда одинаковыми на всех платформах, чтобы запечатлеть яркий образ бренда в сознании ваших клиентов. Представьте себе, что вы управляете причудливым магазином для рукоделия — пусть ваш красочный и творческий дух сияет на каждой фотографии, которую вы публикуете в Instagram!
Но помните, визуально яркий бренд не будет иметь большого значения без соответствующего фантастического обслуживания клиентов. Подобно тому, как дружелюбный бариста в местной кофейне может превратить ваш утренний латте в особое событие, ваш бизнес должен стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие с клиентом было запоминающимся и приносило удовлетворение. Ключ к завоеванию сердец заключается в сочетании эстетической привлекательности и клиентоориентированного обслуживания.
7. Используйте силу социального доказательства
Покажите, что другие вам доверяют.
Получили восторженный отзыв? Поделитесь им в социальных сетях.
Клиент написал в Твиттере, что ему понравилось в вашем кафе? Сделайте репост с благодарностью.
Такие платформы, как Yelp и TripAdvisor, бесценны для обычного бизнеса, в то время как Google Reviews и комментарии в социальных сетях могут быть фантастическими для онлайн-бизнеса. Используйте Instagram Stories, чтобы продвигать отзывы клиентов, или заходите в TikTok и продвигайте свои продукты среди более молодой аудитории с помощью креативных видеороликов.
Социальное доказательство убеждает потенциальных клиентов в том, что они делают правильный выбор, выбирая вас.
8. Оставайтесь в соответствии со своим брендом
Внезапное изменение идентичности вашего бренда может вызвать раздражение у клиентов.
Только подумайте о том, как ваша любимая кофейня внезапно меняет свой уютный интерьер на строгий современный дизайн — это тревожит, правда? Поддерживайте голос вашего бренда, элементы дизайна и качество на одном уровне.
Возьмем, к примеру, Кока-Колу; их брендинг остается практически неизменным на протяжении многих лет, что делает их мгновенно узнаваемыми во всем мире.
И рассматривайте возможность ребрендинга только тогда, когда ваша существующая идентичность больше не помогает вашему бизнесу расти.
9. Настройте путь клиента
Персонализация больше не просто приятно иметь — это необходимость. Большинство потребителей теперь взаимодействуют только с маркетинговыми сообщениями, адаптированными к их конкретным интересам.
Итак, найдите время, чтобы понять поведение, предпочтения и потребности ваших клиентов. Затем соответствующим образом адаптируйте свои услуги, продукты или контент.
Например, если вы владеете книжным интернет-магазином, основываясь на предыдущих покупках клиента или истории просмотров, вы можете рекомендовать книги, которые соответствуют его предпочтениям. Отличным примером этого является то, как Netflix рекомендует фильмы и сериалы на основе истории просмотров зрителей.
10. Поощряйте лояльность программой
Программа лояльности поощряет постоянных клиентов, предлагая вознаграждение за продолжение бизнеса. Starbucks отлично справляется со своей программой Star Rewards. Каждая покупка, сделанная с помощью их приложения или зарегистрированной подарочной карты, приносит баллы (звезды), которые можно обменять на бесплатные напитки и продукты питания.
Для малого бизнеса даже простая система перфокарт, предлагающая бесплатный продукт или услугу после определенного количества покупок, может заставить клиентов чувствовать себя ценными и с большей вероятностью вернуться.
11. Познакомьтесь со своими клиентами
На быстро развивающемся рынке важно оставаться в курсе меняющихся предпочтений ваших клиентов.
Использование данных клиентов может помочь вам обеспечить более персонализированный опыт. Музыкальный магазин может использовать историю покупок клиентов, чтобы рекомендовать новые альбомы или товары, создавая более персонализированный опыт покупок.
12. Используйте влиятельный маркетинг
Привлечение подходящего влиятельного лица для поддержки вашего бренда может быть огромным благом.
Если вы управляете модным бутиком, партнерство с местным модным блоггером может представить ваш бренд совершенно новой аудитории.
Большинство брендов используют участие влиятельного лица и его подписку в качестве основы для партнерства. Но вам не всегда нужны знаменитости с громкими именами; микро-инфлюенсеры с меньшим количеством преданных подписчиков часто могут обеспечить лучшее взаимодействие и доверие.
13. Внесите свой вклад в свое сообщество
Отдача местному сообществу или дело, которое соответствует ценностям вашего бренда, может принести вам значительное уважение и лояльность. Patagonia, компания по производству верхней одежды и снаряжения, является прекрасным примером бренда, который поддерживает свою миссию по охране окружающей среды, жертвуя 1% своих продаж на экологические цели.
Даже в случае малого бизнеса спонсирование местной спортивной команды, участие в общественных мероприятиях или организация благотворительных мероприятий могут значительно повысить имидж вашего бренда и повысить лояльность клиентов.
14. Инвестируйте в качественный дизайн
Визуальная идентификация вашего бренда имеет решающее значение. Устаревший логотип или неуклюжий веб-сайт могут оттолкнуть клиентов еще до того, как они узнают вас.
Инвестиции в качественный дизайн могут помочь создать положительное впечатление и укрепить доверие к вашему бренду.
Измерение вашего прогресса: понимание уровней лояльности к бренду
Пока мы изучали формирование лояльности к бренду, у вас может возникнуть вопрос: «Как узнать, работает ли это?»
Хороший вопрос!
Важно помнить, что лояльность к бренду — это не сделка по принципу «все или ничего» — это больше похоже на скользящую шкалу. После реализации всех этих стратегий лояльности к бренду вы захотите измерить свой прогресс и посмотреть, какое место в этой шкале занимают ваши клиенты.
Итак, давайте углубимся в различные «Уровни лояльности к бренду» и как определить их в вашем бизнесе.
Осознание Лояльность. Это первый уровень, на котором потребители просто знают о бренде, имеют о нем нейтральное мнение и могут приобрести его товары или услуги, если условия будут подходящими (например, цена, доступность).
Лояльность. На этом уровне клиенты будут рассматривать бренд среди нескольких других при планировании покупки. Они осознают ценность бренда, но еще не полностью привержены ему.
Предпочтение Лояльность. Клиенты на этом уровне отдают предпочтение бренду перед конкурентами. Хотя они все еще могут сравнивать варианты, они склоняются к этому бренду при принятии окончательного решения о покупке.
Лояльность к покупкам. Здесь клиенты обычно покупают товары или услуги бренда. Они имеют положительный опыт работы с брендом и доверяют его предложениям, часто игнорируя конкурентов. Тем не менее, на них все еще могут повлиять значительные изменения условий, такие как значительное падение цен у конкурентов или негативное впечатление от бренда.
Настойчивая верность. Это высший уровень лояльности. Эти клиенты настаивают на покупке продуктов или услуг только этого бренда. Они сформировали сильную эмоциональную привязанность к бренду, защищают его и, как правило, сопротивляются изменению своих покупательских привычек независимо от действий конкурентов.
Примеры брендов с сильной лояльностью к бренду
Лулулемон
Компания Lululemon, известная своим премиальным снаряжением для йоги и фитнеса, приобрела культовый статус.
Большая часть их успеха коренится в их инициативах, ориентированных на сообщество, которые вызывают лояльность. Они предлагают бесплатные занятия фитнесом в своих магазинах и виртуально, что позволяет их покупателям напрямую взаимодействовать с брендом, помимо покупок. Это чувство общности выходит за рамки уровня магазина, позволяя покупателям чувствовать себя частью более широкого движения за образ жизни.
Костко
Типичный пример офлайновой розничной торговли, Costco использует силу эксклюзивности членства для повышения лояльности к бренду. Предлагая высококачественную продукцию по оптовым ценам, клиенты чувствуют себя «отлично». Добавьте к этому набору бесплатные образцы, щедрую политику возврата и стабильные продукты, и вы получите проверенную временем формулу лояльности к бренду.
Амазонка
Модель подписки Amazon Prime прекрасно демонстрирует стратегию лояльности к бренду в онлайн-сфере. Участники Prime получают эксклюзивный доступ к бесплатной двухдневной доставке, потоковому контенту и множеству других преимуществ. Это чувство эксклюзивности в сочетании с удобством, которое предлагает Amazon, сделало его местом для покупок для миллионов людей, тем самым укрепив лояльность к бренду.
Этси
Как платформа для малого бизнеса и индивидуальных мастеров, Etsy предлагает уникальный подход к лояльности к бренду. Создавая пространство, где клиенты могут напрямую общаться с производителями, Etsy способствует развитию чувства персонализации и общности. Покупатели часто становятся лояльными последователями конкретных магазинов, мотивированные качественными, уникальными товарами и возможностью поддержать малый бизнес.
Яблоко
Apple заработала репутацию создателя самых современных технологий с изысканным дизайном, но ее невероятный успех коренится не только в ее продуктах.
В 2021 году Apple показала замечательный показатель лояльности к бренду — 92%, что означает, что они сохранили более высокий процент своих клиентов, чем любая другая компания в любой отрасли. Это впечатляющее удержание связано с неотразимой привлекательностью бренда Apple и исключительным обслуживанием клиентов.
Часто можно наблюдать толпы покупателей, стоящих в очереди в магазинах Apple, с нетерпением ожидающих запуска последнего продукта, что свидетельствует о убедительной силе бренда компании. Их распространение на такие сервисные предложения, как Apple TV и игры, намекает на то, что они еще больше удерживают кошельки клиентов, демонстрируя эффективность их стратегии лояльности к бренду.
Найк
Непревзойденный король спортивной одежды Nike во многом обязан своим успехом продуманной стратегии лояльности к бренду. Примечательно, что его новаторская программа членства — мощный инструмент, который помог Nike закрепить за собой позицию самого ценного спортивного бренда в мире. Эта стратегия заключается не только в том, чтобы предлагать первоклассные продукты; он тщательно вплетает элементы, предназначенные для создания и поддержания прочных отношений с клиентами.
Участникам предлагается эксклюзивный доступ к запуску продуктов и специальным мероприятиям, что дает им ощущение того, что они являются частью элитного сообщества. Поддерживая этот дух сообщества, Nike предлагает бесплатные занятия по тренировкам и поддержку в обучении, добавляя ценность не только транзакциям. Бренд делает все возможное, предлагая персонализированные рекомендации по продуктам и праздничные подарки на дни рождения и юбилеи, благодаря чему участники чувствуют, что их действительно ценят.
Хорошо реализованная многоканальная стратегия Nike обеспечивает беспрепятственный процесс совершения покупок в магазине, онлайн или через мобильное приложение, удовлетворяя разнообразные предпочтения их разнообразной клиентской базы. Как и Apple, Nike является ярким примером того, как укрепление лояльности к бренду может создать прочную и долгосрочную связь с клиентами.
Эти компании демонстрируют, что независимо от того, работаете ли вы в цифровой или физической сфере, приоритеты в отношении обслуживания клиентов, эксклюзивности, сообщества и качества являются ключом к формированию сильной лояльности к бренду.
Часто задаваемые вопросы о лояльности к бренду
1. Почему так важна лояльность к бренду?
Лояльность к бренду имеет важное значение, поскольку она способствует прибыльности бизнеса. Ошеломляющие 65% дохода компании обычно связаны с повторными сделками с существующими клиентами. Постоянные клиенты, как правило, совершают покупки на 90% чаще, чем новые клиенты, что делает лояльность к бренду ключевым аспектом долгосрочного успеха.
2. Какие существуют три типа лояльности к бренду?
Лояльность к бренду часто определяется сердцем, головой или руками. На лояльных клиентов «Сердца» влияют нематериальные выгоды, такие как позиция бренда в отношении окружающей среды или влияние на общество. Лояльные клиенты «головы» основывают свою лояльность на логических рассуждениях, анализируя, почему конкретный бренд заслуживает их поддержки. Постоянные покупатели обычно совершают покупки, не принимая во внимание такие внешние факторы, как цена, что делает их чрезвычайно сложными для влияния.
3. Что отличает лояльность к бренду от лояльности клиентов?
Лояльность к бренду основана на восприятии и включает в себя такие элементы, как имидж бренда и опыт клиентов. Эти клиенты считают, что определенный бренд предлагает превосходное качество и обслуживание, часто не обращая внимания на цену. И наоборот, лояльность клиентов связана с финансовыми стимулами, такими как конкурентоспособные цены и частые скидки, требуя, чтобы бренд постоянно предлагал лучшее предложение на рынке.
4. Как определить лояльность к бренду?
Лояльность к бренду можно распознать по нескольким показателям. Быстрая распродажа товаров, списки ожидания товаров и большое количество товаров перед продажей свидетельствуют о сильной лояльности к бренду. Это признаки того, что покупатели готовы приобрести продукт еще до того, как будет установлена его рыночная стоимость. Такие показатели, как уровень удержания клиентов и пожизненная ценность клиентов, также помогают измерять лояльность к бренду; более высокие значения указывают на большую вероятность повторных покупок.
5. Кто такие представители бренда?
Амбассадоры бренда — это лица, нанятые компаниями для продвижения своих товаров или услуг. Как правило, они обладают надежным присутствием в Интернете с сетью заинтересованных подписчиков, всесторонним знанием продуктов, которые они рекомендуют, и экспертными навыками в развитии лояльных отношений с клиентами.
6. Как компании могут повысить лояльность к бренду?
Предприятия могут развивать лояльность к бренду, обеспечивая постоянное качество, отличное обслуживание клиентов и поддерживая сильную идентичность бренда. Другими эффективными стратегиями являются поощрение постоянных клиентов с помощью программ лояльности, персонализация клиентского опыта, а также активный поиск отзывов клиентов и принятие соответствующих мер.
7. Влияет ли цена на лояльность к бренду?
Хотя цена может влиять на лояльность к бренду, особенно на чувствительных к цене рынках, она не является единственным фактором. Лояльные клиенты часто отдают предпочтение таким аспектам, как качество, сервис, имидж бренда и качество обслуживания клиентов, а не цене.
8. Как социальные сети влияют на лояльность к бренду?
Социальные сети играют решающую роль в воспитании лояльности к бренду. Он предлагает брендам платформы для взаимодействия со своими клиентами, получения отзывов, решения проблем и создания чувства общности. Эффективное использование социальных сетей может повысить узнаваемость бренда, репутацию и удовлетворенность клиентов, что в значительной степени способствует повышению лояльности к бренду.
9. Как лояльность к бренду влияет на затраты на маркетинг?
Лояльность к бренду может значительно снизить затраты на маркетинг. Привлечение новых клиентов, как правило, обходится дороже, чем удержание существующих. Лояльные клиенты приносят повторные заказы и могут выступать в качестве послов бренда, распространяя позитивную молву и косвенно привлекая новых клиентов.
10. Может ли лояльность к бренду меняться со временем?
Да, лояльность к бренду может измениться из-за различных факторов, таких как рыночная конкуренция, изменения предпочтений клиентов, изменения цен или негативный опыт использования продукта или услуги. Поэтому предприятия должны постоянно работать над поддержанием и повышением лояльности к своему бренду.
Построение лояльности к бренду не происходит за одну ночь. Это требует времени, усилий и большой последовательности. Но, в конце концов, награда стоит затраченных усилий.
