Низкое количество контактов: как использовать BaaS и BOPIS для безопасного удовлетворения потребностей клиентов

Модель Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) долгое время использовалась торговыми посредниками и брендами как способ преодолеть разрыв между обычными магазинами и розничной торговлей только через Интернет.

По мере того, как города, регионы и страны продолжают открываться после принятия мер по борьбе с COVID-19, BOPIS также может восполнить важный пробел для магазинов, преодолевших нормативные и социальные факторы неопределенности, связанные с повторным открытием.

От масштабируемости до безопасности модель BOPIS предоставляет брендам несколько преимуществ по мере увеличения количества заказов на жилье на дому.

Покупайте в Интернете и забирайте в магазине - беспроигрышный вариант для брендов и потребителей

В модели BOPIS в целом есть что нравится как с точки зрения бренда, так и с точки зрения потребителя. Для брендов кирпича и раствора, у которых нет логистического решения, он предлагает надежную альтернативу для местных потребителей для совершения покупок в Интернете.

Это также позволяет избежать компромисса, который имеет место при традиционных покупках в Интернете, пишет команда PriceSpider. Доставить товар прямо к входной двери удобнее, но это может занять больше времени и стоит дороже. Либо потребитель должен заплатить плату за доставку, либо бренд должен ее поглотить. BOPIS убирает как дополнительную плату, так и время ожидания.

Опрос CommerceHub 2019 года показал, что потребители тоже были поклонниками этого преимущества. Почти все (93%) респонденты заявили, что они рассмотрят модель BOPIS, поскольку это означает, что они могут получить свои товары быстрее, экономя при этом деньги.

Показательный пример: Жизель Абрамович из Adobe говорит, что бренды с моделями BOPIS «выиграли кибер-неделю 2019». Она указывает на исследование, которое показывает, что использование Cyber ​​Week BOPIS за пятидневный период выросло почти на 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Более того, потребители на 20% чаще совершали конверсию с брендами, предлагающими этот вариант выполнения, чем те, кто этого не делал.

Спрос на BOPIS резко вырос во время пандемии

BOPIS уже был на подъеме до COVID, но пандемия вызвала резкий рост спроса - особенно на пикапы у обочины. По словам Грега Портелла, ведущего партнера консалтинговой фирмы Kearney, внедрение явно ускорилось из-за COVID. «Важно отметить, что это связано с необходимостью, а не просто с потребительскими предпочтениями», - поясняет он. «Активизация самовывоза у обочины вынудила ритейлеров улучшить качество обслуживания».

Опрос CommerceHub показал, что потребители на 59% «с большей вероятностью будут использовать пикап с обочины после вспышки коронавируса». Есть также свидетельства того, что эти новые привычки могут пережить пандемию. Даже среди тех, кто уже подписался на такую ​​службу доставки, как Amazon Prime, три четверти заявили, что продолжат использовать самовывоз по обочине после окончания пандемии.

4 проблемы BOPIS, которые необходимо преодолеть брендам

Хотя BOPIS оказался популярным как среди брендов, так и среди потребителей, модель далека от совершенства. Фактически, в ближайшем будущем определенные проблемы создают серьезные проблемы для модели BOPIS.

BOPIS плохо масштабируется

В отличие от полностью интернет-магазинов, где обширные склады позволяют легко наращивать объемы выполнения заказов, обычным магазинам гораздо сложнее доставить большой объем заказов. В нынешних условиях многодневное ожидание доставки и самовывоза стало «новой нормой», пишет Сьюзан Селаски из Detroit Free Press.

В частности, продуктовые магазины не предназначены для крупномасштабных операций по подбору и упаковке, говорит Нил Стерн, старший партнер консалтинговой компании McMillanDoolittle. Огромные размеры многих продуктовых магазинов, огромное количество артикулов и нехватка выделенного пространства делают невозможным получение большого количества заказов на вынос.

Быть большим не облегчает жизнь. Верно и обратное. «Чем больше посетителей вы посещаете в свои обычные магазины, тем больше усилий и времени требуется, чтобы обслужить всех покупателей и предоставить им лучший опыт», - говорит Аят Шукари, соучредитель и управляющий партнер консалтинговой компании CRO Invesp.

Высокий спрос может привести к проблемам с запасами

Высокий спрос на BOPIS может привести к проблемам с доступностью в магазинах, которые не распределяют свои запасы должным образом, пишет Деб Маротта, вице-президент по розничной торговле Hitachi Solutions America. Во многих случаях торговые посредники используют свои запасы в магазине для выполнения заказов BOPIS. Без четкого разделения между покупками в Интернете и в магазине реселлеры рискуют испортить впечатление одной группы клиентов.

Исследование, проведенное фулфилмент-компанией Fabric, показало, что проблемы с запасами являются обычным явлением в магазинах, предлагающих BOPIS, сообщает Морган Форде из Supply Chain Dive. Торговые посредники должны убедиться, что у них достаточно запасов для удовлетворения потребностей как покупателей в магазине, так и покупателей, которые забирают товар. Если это не так, модель выполнения BOPIS вызовет перебои в запасах, длинные очереди на кассу и плохой потребительский опыт.

Это особая проблема для магазинов, которые только недавно приняли модель BOPIS. «Ритейлеры привыкли хранить запасы только для удовлетворения потребностей покупателей в магазинах», - пишет Сара Хипполд, старший менеджер по связям с общественностью, практика цепочки поставок в Gartner. «Если в магазине не хватает популярных продуктов или они не продают популярные продукты BOPIS, необходимо ежедневно отправлять в магазин чрезмерное количество товаров, чтобы удовлетворить потребности», - поясняет она.

БОПИС не всегда возможен

Пикап по обочине - отличное решение, но это не данность, пишет Брэд Таттл из Money.com. Например, сети обычно предлагают услугу только в определенных местах. Даже если магазины захотят предоставить это, местные правила могут сделать это невозможным.

Показательный пример: в Мэриленде приказ губернатора Ларри Хогана запретил магазинам неосновной торговли предлагать товары у обочины, пишет журналист Адити Шрикант.

Владельцы небольших магазинов могут быть не в состоянии позволить себе использовать модель BOPIS из-за больших требований к персоналу, сообщает Натаниэль Мейерсон из CNN. «Плата такому количеству рабочих… обойдется бакалейщикам намного дороже, а у многих более мелких сетей нет ресурсов», - пишет он. «Они уже наняли больше рабочих во время пандемии, чтобы удовлетворить спрос, и они повышают зарплату существующим сотрудникам, чтобы убедить их оставаться на работе».

Розничные торговцы могут справиться со спросом

Растущий спрос на BOPIS оказывает значительное давление на торговых посредников, и есть опасность, что некоторые из них не выдержат.

Все реселлеры, о которых он говорил, были «перегружены», - говорит Гэри Хокинс, генеральный директор Центра развития розничной торговли и технологий. Будь то доставка на дом или самовывоз, бренды не могут выполнять заказы из-за огромного количества полученных товаров.

По словам Яны Дэвис, директора по исследованиям Acosta, магазинам придется внести довольно серьезные изменения, чтобы справиться с ростом спроса. Наем новых сотрудников в краткосрочной перспективе - необходимость. Так увеличивается время, в течение которого клиенты могут собирать коллекции. «Некоторые сети даже зашли так далеко, что переведут ограниченное количество магазинов на выполнение заказов только через Интернет, чтобы не отставать от растущего спроса», - говорит она.

Такие изменения нужно внедрять быстро. По словам аналитика Кена Морриса из Boston Main Streets Foundation, степень удовлетворенности клиентов резко падает, и вы рискуете будущим бизнесом, если не сможете успешно реализовать BOPIS.

BaaS и BOPIS: идеальное партнерство

Поставщик услуг «бизнес как услуга» может помочь брендам и торговым посредникам преодолеть большинство этих проблем с помощью универсального решения для электронной коммерции, которое:

• Быстро выводит в Интернет физические магазины . BOPIS - это вариант, только если клиенты могут покупать ваши продукты в Интернете. Однако вам не нужно тратить месяцы на создание идеального веб-сайта. Scalefast помогает продавать товары напрямую потребителям всего за 15 дней.
• Обеспечивает анализ инвентаря в режиме реального времени . Избегайте разочарования как покупателей в магазине, так и клиентов BOPIS, правильно распорядившись своим инвентарем. Онлайновые информационные панели в режиме реального времени позволяют сразу видеть уровни запасов, чтобы вы знали, где находятся запасы.
• Выполняет доставку на дом . Некоторые покупатели по-прежнему не хотят посещать магазины. Выполнение аутсорсинга означает, что вы можете продавать кому угодно и где угодно, не беспокоясь об управлении собственным складом.
• Предлагает бэк-офисную поддержку и административную помощь . Совмещение личных продаж и продаж через Интернет может быстро превратиться в головную боль. Избегайте дополнительного стресса, работая с зарегистрированным продавцом и авторизованным торговым посредником, который берет на себя полную финансовую ответственность за продажи и соблюдение налоговых требований.

Модель BOPIS - не лучшая пуля в эти неспокойные времена. Однако объедините его с решением BaaS, и вы получите функциональность, гибкость и поддержку, необходимые для того, чтобы магазины продолжали эффективно продавать, поскольку экономика начинает снова открываться и восстанавливаться.

Фото: Фотоагентство Макао , Кристиан Кёпке , Мик Хаупт