Полное руководство по обучению CRM

Интересный факт: в 2008 году только 12% предприятий использовали облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Сегодня эта цифра выросла до колоссальных 87 процентов!

Ожидается, что к 2025 году доходы превысят 80 миллиардов долларов США, и в настоящее время CRM является самым быстрорастущим рынком программного обеспечения в мире (без признаков замедления).

Когда вы рассматриваете текущую бизнес-среду, неудивительно, что инструмент, который помогает предприятиям управлять и оптимизировать свои взаимодействия и отношения с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, стал обязательным для большинства предприятий.

Тем не менее, не заблуждайтесь — если вы не будете использовать ее должным образом, ваша CRMнебудет способствовать бизнесу. Конечно, этому способствуют такие проблемы, как плохое качество данных, плохая инфраструктура и общее отсутствие стратегии, но дело в том, что если ваши пользователи даже не знают, как использовать вашу CRM-систему, любые попытки максимизировать (и автоматизируйте) ваши продажи и маркетинговые кампании потерпят неудачу.

Ниже мы рассмотрим, как вооружить членов вашей команды знаниями и поддержкой, которые им необходимы для использования вашей системы CRM, основные преимущества обучения CRM и советы по преодолению любых препятствий, с которыми вы можете столкнуться.

5 ключевых преимуществ обучения CRM для отделов продаж и маркетинга

Хотите верьте, хотите нет, но ваша CRM играет ключевую роль в повышении вовлеченности клиентов для отделов продаж и маркетинга. Тем не менее, при правильном обучении вы можете рассчитывать на следующие преимущества:

Расширенное взаимодействие с клиентами

Обладая глубоким пониманием систем CRM, члены команды могут эффективно фиксировать и отслеживать взаимодействия с клиентами, предпочтения, историю и многое другое. Эти знания позволяют им предоставлять персонализированный опыт, индивидуальные рекомендации и своевременные ответы.

В результате клиенты чувствуют, что их ценят и понимают, что укрепляет отношения. Используя функции CRM для управления общением по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети и телефонные звонки, отделы продаж и маркетинга могут последовательно взаимодействовать с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

Повышение эффективности продаж

Имея комплексное представление данных о клиентах, специалисты по продажам могут выявлять возможности, отслеживать потенциальных клиентов и более эффективно управлять своей воронкой продаж. Они могут расставлять приоритеты среди потенциальных клиентов в зависимости от их готовности к покупке, настраивать свои предложения в соответствии с потребностями клиентов и эффективно заключать сделки.

Обучение также позволяет отделам продаж отслеживать показатели продаж и CRM , оценивать свою эффективность и определять области для улучшения. Эти идеи облегчают принятие решений на основе данных, что приводит к более высоким коэффициентам конверсии и увеличению доходов.

Доступ к ценной информации о клиентах

Одним из наиболее значительных преимуществ инструмента CRM является доступ, который он предоставляет для получения ценной информации о клиентах. При надлежащем обучении отделы продаж и маркетинга могут анализировать данные, собранные в системе CRM, для выявления тенденций, моделей поведения и предпочтений.

Эта информация позволяет командам предвидеть потребности клиентов, адаптировать свои сообщения и разрабатывать целевые кампании, которые находят отклик у их аудитории. Глубокое понимание клиентов, полученное из данных CRM, позволяет командам принимать обоснованные решения, соответствующие ожиданиям клиентов, что приводит к более эффективным стратегиям и повышению удовлетворенности клиентов.

Улучшение координации между продажами и маркетингом

Обучение CRM способствует улучшению координации и сотрудничества между отделами продаж и маркетинга. Благодаря совместному использованию централизованной платформы обе команды могут получать доступ к информации о клиентах и ​​обновлять ее в режиме реального времени. Маркетинговые команды могут разрабатывать кампании на основе точных профилей клиентов, гарантируя, что их сообщения будут актуальными и последовательными.

С другой стороны, отделы продаж могут предоставлять отзывы о качестве потенциальных клиентов и ответах клиентов, что позволяет маркетологам точно настраивать свои стратегии. Эта синергия между продажами и маркетингом помогает устранить недопонимание, улучшает работу с потенциальными клиентами и оптимизирует путь клиента для достижения лучших результатов.

Проще говоря, по мере того, как компании продолжают признавать важность ориентированного на клиента подхода, обучение CRM остается важным вложением в достижение устойчивого роста и успеха.

Виды программ обучения CRM

Различные типы программ обучения CRM удовлетворяют разнообразные потребности и предпочтения бизнеса. Выбор подходящего типа обучения CRM зависит от таких факторов, как структура, цели и ресурсы компании. Независимо от выбранного подхода, инвестиции в обучение CRM гарантируют, что сотрудники будут оснащены навыками и знаниями, необходимыми для максимального использования преимуществ программного обеспечения CRM.

Обучение на месте

В программах обучения CRM на местах инструкторы проводят учебные занятия непосредственно на территории компании. Этот подход обеспечивает персонализированное взаимодействие, когда инструкторы могут решать конкретные задачи и сценарии, имеющие отношение к организации. Обучение на месте идеально подходит для компаний, которым нужен индивидуальный контент и практический опыт работы с их системой CRM.

Это способствует командному сотрудничеству, поскольку сотрудники учатся вместе в знакомой среде. Кроме того, обучение на месте сводит к минимуму перерывы в повседневных операциях и может быть адаптировано к графику компании.

Онлайн обучение

Онлайн-обучение CRM обеспечивает гибкость и удобство, позволяя участникам получать удаленный доступ к учебным материалам. Эти программы обычно включают видеоуроки, вебинары, интерактивные модули и курсы для самостоятельного изучения. Онлайн-обучение подходит для предприятий с удаленными или рассредоточенными командами. Это позволяет участникам учиться в своем собственном темпе и пересматривать контент по мере необходимости.

Этот подход также снижает транспортные расходы и временные ограничения, связанные с личным обучением. Онлайн-обучение CRM легко адаптируется и доступно, что делает его привлекательным вариантом для компаний, которым нужны экономичные и гибкие решения для обучения.

Индивидуальное обучение

Индивидуальное обучение CRM адаптировано к конкретным потребностям и требованиям компании. Инструкторы тесно сотрудничают с организацией для разработки контента, соответствующего внедрению, процессам и целям CRM. Такой подход гарантирует, что обучение направлено на решение уникальных задач и задач компании. Индивидуальное обучение особенно полезно для компаний со специализированными рабочими процессами или уникальными конфигурациями CRM. Сосредоточив внимание на соответствующих сценариях и передовом опыте, индивидуальное обучение улучшает понимание участниками и применение концепций CRM.

Обучение для конкретного поставщика

Программы обучения CRM для конкретных поставщиков разрабатываются и предоставляются поставщиком программного обеспечения CRM или авторизованными партнерами. Эти программы предлагают всестороннее понимание функциональных возможностей, функций и передового опыта конкретной платформы CRM. Участники получают всестороннее представление о возможностях программного обеспечения и о том, как максимально использовать его потенциал. Обучение для конкретных поставщиков полезно для предприятий, внедряющих конкретную систему CRM, поскольку оно гарантирует, что пользователи смогут эффективно использовать инструменты платформы. Он также обеспечивает прямой доступ к рекомендациям экспертов от тех, кто тесно связан с разработкой программного обеспечения.

Программы сертификации

Программы сертификации CRM, подобные предлагаемым Salesforce, Hubspot и другими, подтверждают опыт участников в использовании программного обеспечения CRM и понимании концепций CRM. Эти программы часто включают комплексные курсы, оценки и экзамены. Достижение сертификации CRM демонстрирует высокий уровень профессионализма и может повысить доверие участников к их организации и отрасли.

Программы сертификации особенно полезны для профессионалов, стремящихся продвинуться по карьерной лестнице, или для компаний, стремящихся создать команду экспертов по CRM. Сертификация добавляет признанные полномочия к набору навыков участников и означает стремление к совершенству во внедрении и управлении CRM.

Лучшие практики для успешного обучения CRM

Следующие передовые методы максимизируют воздействие обучения CRM и приводят к лучшему внедрению пользователей, повышению производительности и более широкому использованию CRM в организации.

Ставьте четкие цели и задачи

Для успешного обучения CRM очень важно установить четкие цели и задачи. Четко определите, чего вы хотите достичь с помощью программы обучения. Вы сосредоточены на улучшении взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов продаж или улучшении анализа данных?

Наличие конкретных целей помогает участникам понять цель обучения и то, как оно согласуется с общей стратегией компании. Четкие цели также служат эталоном для измерения эффективности обучения. Излагая ожидания с самого начала, вы предоставляете участникам дорожную карту для их обучения.

Вовлекайте сотрудников в процесс

Вовлечение сотрудников в процесс обучения CRM способствует формированию чувства причастности и энтузиазма. Сообщите участникам о преимуществах обучения, подчеркнув, как оно улучшит их навыки, производительность труда и карьерный рост. Вовлекайте сотрудников в этап планирования, собирая информацию об их потребностях в обучении и предпочтениях.

Включите реальные сценарии и примеры, которые соответствуют их повседневным задачам. Поощряйте открытые обсуждения и отзывы во время учебных занятий, создавая среду для совместного обучения. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят и вовлекают, они с большей вероятностью примут участие в обучении и применят полученные знания.

Оказывать постоянную поддержку

Предложение постоянной поддержки помимо учебных занятий имеет решающее значение для долгосрочного успеха. После завершения обучения участники могут столкнуться с вопросами или проблемами при применении своих новых навыков.

Создайте каналы для поддержки после обучения, такие как службы поддержки, форумы или специальные контактные лица. Предоставление доступа к учебным материалам, руководствам пользователя и часто задаваемым вопросам позволяет участникам пересматривать концепции и самостоятельно устранять неполадки. Регулярные последующие сеансы или проверки могут укрепить обучение и решить любые проблемы. Постоянная поддержка гарантирует, что сотрудники могут уверенно использовать систему CRM и продолжать повышать свою квалификацию.

Поощряйте практические занятия

Практическая практика является краеугольным камнем эффективного обучения CRM. Одной теории недостаточно; участникам нужны возможности применить то, чему они научились, в практических сценариях. Включите интерактивные упражнения, симуляции и тематические исследования, которые имитируют реальные ситуации.

Поощряйте участников изучать систему CRM, вводить данные, создавать отчеты и участвовать в ролевых упражнениях. Практика укрепляет уверенность, укрепляет знания и помогает участникам понять, как эффективно ориентироваться в системе. Это также позволяет им экспериментировать в безопасной среде и совершать ошибки, что может привести к более глубокому пониманию.

Преодоление трудностей в обучении CRM

Изменения сложны, и внедрение новых технологий в организации почти всегда сопряжено с некоторыми препятствиями. Преодоление трудностей в обучении CRM требует стратегического и индивидуального подхода. А именно:

Борьба с сопротивлением изменениям

Сопротивление изменениям — распространенная проблема в обучении CRM. Сотрудники могут привыкнуть к существующим процессам и могут рассматривать внедрение CRM как разрушительное. Чтобы преодолеть эту проблему, крайне важно сообщить об обосновании системы CRM и о том, какую пользу она принесет как отдельным ролям, так и организации в целом.

Вовлекайте сотрудников в процесс принятия решений и решайте их проблемы. Предоставление обучения, которое демонстрирует простоту использования и преимущества системы CRM, может помочь уменьшить сопротивление. Расскажите об историях успеха других команд или организаций, которые прошли обучение CRM Salesforce, демонстрируя положительные результаты и усовершенствованные рабочие процессы.

Вопросы конфиденциальности и безопасности данных

Вопросы конфиденциальности и безопасности данных могут помешать внедрению обучения CRM. Сотрудники могут опасаться ввода конфиденциальной информации о клиентах в систему или опасаться утечки данных. Чтобы решить эту проблему, подчеркните надежные меры безопасности для защиты данных клиентов. Предоставьте четкие инструкции по вводу данных и управлению доступом, гарантируя, что сотрудники понимают свою роль в поддержании целостности данных.

Предлагайте учебные модули, специально посвященные методам обеспечения конфиденциальности данных, и рассказывайте участникам о важности соблюдения правил защиты данных. Демонстрация приверженности защите информации о клиентах может укрепить доверие и уменьшить опасения.

Согласуйте обучение CRM с деловой практикой

Одной из проблем обучения CRM является обеспечение того, чтобы содержание обучения согласовывалось с конкретной деловой практикой организации. Общие учебные материалы могут не учитывать уникальные рабочие процессы и процессы компании. Чтобы преодолеть эту проблему, настройте содержание обучения, чтобы оно отражало процедуры и варианты использования организации. Включите сценарии реального мира, соответствующие повседневным задачам сотрудников.

Сотрудничайте с различными отделами для сбора информации и информации, которые формируют содержание обучения. Адаптируя обучение к реальности компании, участники сочтут его более актуальным и применимым к своим ролям.

Подчеркните ценность и преимущества

Подчеркивание ценности и преимуществ обучения CRM необходимо для преодоления проблем, связанных со скептицизмом или предполагаемыми временными ограничениями. Сотрудники могут сомневаться в целесообразности обучения или опасаться отвлечения времени от своих обычных задач. Чтобы решить эту проблему, четко объясните, как обучение CRM повышает их навыки, производительность труда и карьерный рост.

Подчеркните, как CRM оптимизирует процессы, улучшает взаимодействие с клиентами и способствует общему успеху в бизнесе. Приведите наглядные примеры того, как успешное внедрение CRM положительно повлияло на другие команды или организации. Когда участники понимают ценность, которую они получат, они с большей вероятностью потратят свое время и усилия на обучение.

Раскрытие потенциала CRM через обучение

Подводя итог, можно сказать, что обучение CRM действует как динамичный двигатель улучшения отношений с клиентами и повышения эффективности работы. Приняв во внимание представленные выше идеи, организации могут с уверенностью внедрять обучение CRM, гарантируя, что их команды будут оснащены для использования этой технологии в полной мере, что приведет к удовлетворенности клиентов, росту и успеху.

Если вы готовы перейти от обучения Salesforce CRM и научиться искусству автоматизации CRM , наша краткая памятка « 4 рабочих процесса, которые вы должны автоматизировать в Salesforce » охватывает все, что вам нужно знать.