7 советов по внедрению многоканального маркетинга

Это гостевая статья Катрины В. Дайрит из Omnisend.

Многоканальная электронная коммерция — это золотой стандарт ведения бизнеса в современной цифровой среде. Это лучший способ обеспечить отличное обслуживание клиентов и превосходный пользовательский опыт. Это приводит к положительному имиджу бренда, увеличению продаж и впечатляющим показателям удержания клиентов.

Внедрение многоканальных маркетинговых стратегий может показаться сложной задачей. Учитывая интенсивное внимание к персонализированному опыту, это может даже показаться невозможным. Но прежде чем вы будете поражены, знайте, что теперь есть передовые инструменты для автоматизации вашего маркетинга. Ваша роль состоит в том, чтобы выбрать лучшие каналы для вашего бизнеса и разработать стратегии для их реализации. Для этого вам сначала нужно хорошо понимать, что такое омниканальный бизнес и как лучше всего продвигать его на рынке.

Изображение предоставлено: Statista

Многоканальная электронная торговля: что это такое?

Многоканальная электронная коммерция начинается с присутствия на нескольких платформах. Но это еще не все. По-настоящему многоканальный бизнес стремится предоставить каждому клиенту беспроблемный опыт работы на всех платформах, которые он использует. По сути, вы предоставляете аудитории разные способы взаимодействия с вашим брендом. Но вы также должны убедиться, что они могут продолжить с того места, где они остановились с другим.

Например, у вашего розничного бизнеса может быть платформа электронной коммерции, а также несколько обычных магазинов. У вас также могут быть учетные записи в социальных сетях и кампании по электронной почте для поддержки этих торговых точек. Благодаря омниканальному подходу покупатель может найти продукт по электронной почте и купить его в вашем интернет-магазине. Затем они могут получить поддержку через вашу страницу в Facebook и вернуть товар в физический магазин.

Что такое омниканальная стратегия?

Стратегии омниканального маркетинга — это методы, которые позволяют компаниям предлагать единый покупательский опыт. Это верно независимо от того, как клиенты взаимодействуют со своим брендом. Это ориентированный на клиента подход к бизнесу, который ведет к большей лояльности клиентов. Это приводит к более высокой ценности жизни клиента и, в конечном итоге, к лучшим продажам.

Другими словами, омниканальность вовсе не связана с каналами. Каналы просто позволяют вам достичь вашей реальной цели, которая состоит в том, чтобы обеспечить наиболее приятное взаимодействие с вашим брендом. Это повышает вероятность того, что клиенты потратят больше на ваш бизнес и даже порекомендуют вас в своих сетях.

Почему омниканальность важна?

Многоканальная электронная коммерция — это ответ на покупательское поведение современных потребителей. Теперь люди используют несколько каналов не только для того, чтобы влиять на свои решения о покупке, но и для того, чтобы совершить покупку. На самом деле, согласно исследованию Google, 90% людей переключаются в среднем между тремя разными устройствами для выполнения своих задач. Эти клиенты ожидают, что компании будут взаимодействовать с ними по выбранным ими каналам. Кроме того, они ожидают, что их персонализированный опыт будет одинаковым при переходе от одного канала к другому.

Многоканальный опыт имеет решающее значение, если вы хотите конкурировать на переполненном рынке. Это отличает вас от ваших конкурентов, потому что вы можете установить более личные связи со своей целевой аудиторией. Это сохраняет актуальность вашего бренда и позволяет лучше развивать отношения с постоянными клиентами.

Что такое омниканальный пример?

Глядя на то, как сегодня управляются предприятия, легко найти отличные примеры многоканальной стратегии. Но, возможно, никто не подошел к этому так масштабно, как Amazon. Amazon начал с единой платформы электронной коммерции. Сегодня миллионы клиентов могут совершать покупки с разных устройств.

Помимо основной платформы электронной коммерции, у Amazon теперь есть надежное мобильное приложение и несколько физических магазинов. Их клиенты также могут совершать покупки с помощью устройств Alexa . Другие даже делают это с помощью смарт-часов, электронных книг Kindle и других устройств. Но действительно ли наличие нескольких каналов делает многоканальную стратегию компании эффективной? Не совсем. Суть в том, что пользователи взаимодействуют с магазином, используя одну учетную запись, независимо от того, какое устройство они выберут. И они могут ожидать плавного перехода между каждым из них.

Советы по эффективной многоканальной стратегии

Разработка лучшей многоканальной стратегии будет зависеть от характера вашего бизнеса. Многое также зависит от каналов, на которых вы работаете, и общего поведения вашей целевой аудитории. Тем не менее, вот несколько лучших практик, которые работают для любого бизнеса:

Пусть индивидуальность вашего бренда сияет

Частью развития личной связи с вашей аудиторией является предоставление им чего-то, с чем они могут почувствовать связь. Не будьте безликим брендом. Вместо этого создайте уникальную личность, которая сделает ваш бизнес более человечным и узнаваемым. Это особенно полезно в отраслях, где продукты очень похожи. Индивидуальность вашего бренда — это то, что позволит вам выделиться среди конкурентов.

Wendy ’s — отличный пример того, как компания правильно понимает индивидуальность бренда. Этот ресторан известен старомодными гамбургерами. Тем не менее, он продемонстрировал невероятную креативность и прогрессивность через свои аккаунты в социальных сетях. Его язвительное отношение и саркастические замечания, часто адресованные конкурентам, находят отклик у целевых клиентов.

Это уникальное присутствие в социальных сетях позволило ему собрать лояльных последователей. Этот имидж бренда позволил Wendy ’s оставаться актуальным, особенно для более молодой аудитории. Это много значит, учитывая гиперконкурентное пространство фаст-фуда и бургерных.

Совместите свой многоканальный бизнес с делом

По данным NielsenIQ, 56% потребителей во всем мире готовы платить больше, чтобы поддерживать компании, приверженные разделяемым ими социальным ценностям. Среди миллениалов более 90% говорят, что легко поменяют бренд, если один из них связан с делом, которое они хотят поддержать. Об этом говорится в исследовании CSR Cone Communications. То же исследование показало, что 66% этой возрастной группы, скорее всего, будут использовать социальные сети для взаимодействия с брендами по социальным и экологическим причинам.

Корпоративная социальная ответственность определенно может работать как маркетинговая стратегия. Тем не менее, важно поддерживать причины с искренностью. Сегодняшние уполномоченные потребители ценят подлинность и быстро избегают брендов, которые они считают неискренними. Также очень важно искренне принять выбранное вами дело, создать вокруг него контент и использовать его для создания сообщества вокруг вашего бренда. Если все сделано правильно, это может закрепить всю вашу многоканальную стратегию.

Будьте максимально локализованы

Если у вас есть мировая аудитория, очень важно предлагать локализованный контент. По данным 90 Seconds, клиенты в шесть раз чаще взаимодействуют с контентом, ориентированным на их местоположение. Локализуя контент по всем вашим каналам, вы помогаете каждому посетителю чувствовать себя ближе к вашему бренду. Таким образом, вы повышаете вероятность того, что они будут доверять вашему бизнесу и поддерживать его.

Локализация контента заключается не только в публикации цен в местной валюте посетителя или даже на его родном языке. Вам нужно будет выйти за рамки этого, потратив время на изучение этих рынков как конкретных потребительских сегментов. Это позволит вам создавать индивидуальный контент и сделать взаимодействие с каждым клиентом более персонализированным.

Оптимизируйте свой мобильный сайт

Большая часть омниканального маркетинга основана на проникновении смартфонов. Сегодня огромная часть пути клиента проходит через мобильное устройство. Большинство людей по-прежнему предпочитают совершать покупки на своих настольных компьютерах и ноутбуках. Но большая часть исследований и витрин проводится в мобильных приложениях. Недавний отчет eMarketer также показал, что почти половина продаж электронной коммерции в 2022 году, как ожидается, будет приходиться на мобильные устройства.

Зная все это, очень важно оптимизировать ваш мобильный сайт. В настоящее время оптимизация для мобильных устройств заключается не только в наличии адаптивного веб-сайта, но и в реальном мобильном дизайне. Это означает представление всего важного контента таким образом, чтобы максимально использовать возможности небольших экранов. Кроме того, хороший мобильный веб-сайт лаконичен и прост в навигации. Самое главное, это помогает посетителям пройти путь клиента, несмотря на ограничения экрана.

Источник изображения: eMarketer

Воспользуйтесь преимуществами пользовательского контента

Согласно отчету Stackla Consumer Content Report, 86% потребителей ценят подлинность при выборе брендов для поддержки. Из них 60% говорят, что пользовательский контент — лучший способ заставить клиентов почувствовать, что вы — настоящий бренд.

Чтобы максимально использовать пользовательский контент, вам сначала нужно заставить своих клиентов создать его. Это может быть в виде простых обзоров продуктов после покупки в вашем магазине. Если вы показываете красивые отзывы о продукте на своих страницах продаж, другие покупатели с большей вероятностью совершат покупку.

Кроме того, есть способы стимулировать создание контента вокруг вашего бренда. Некоторые делают это, устраивая соревнования. Другие вовлекают свою аудиторию в миссию. Такие действия не только оставят вам много пользовательского контента для использования в маркетинге. Это также повысит вовлеченность на всех ваших платформах.

Создавайте узконаправленные руководства по покупке

Руководства по покупке — это тщательно подобранные коллекции продуктов. Они предназначены для упрощения процесса принятия решений вашими клиентами. Многие компании создают их в рамках своей программы лояльности. Другие используют его в качестве информационного бюллетеня по электронной почте или для привлечения трафика в интернет-магазины. В любом случае, создание целевых руководств по покупкам — один из лучших способов повысить продажи и увеличить среднюю стоимость заказа.

В многоканальном бизнесе крайне важно, чтобы покупка руководств была адресной и персонализированной. Лучший способ сегментации ваших клиентов будет зависеть от характера вашего бизнеса. Вы можете сделать это по демографическим данным, покупательскому поведению или даже личности. Ваша стратегия сегментации должна также учитывать платформы, которые предпочитает каждый сегмент. Убедитесь, что вы учитываете эти предпочтения, чтобы максимально использовать свои руководства по покупке.

Эффективно используйте акции и скидки

Акции и скидки могут показаться старомодным маркетинговым ходом. Тем не менее, они по-прежнему являются одной из самых эффективных тактик, которые вы можете использовать, особенно для людей, совершающих покупки в Интернете. По данным Invesp, цифровые купоны по-прежнему влияют на решения о покупке 59% потребителей. Кроме того, скидки и предложения о бесплатной доставке обладают достаточной силой, чтобы повлиять на нерешительного покупателя.

Чтобы скидки и другие предложения были еще более эффективными, стоит позволить вашим клиентам почувствовать страх упустить выгоду и делать это по всем вашим каналам. Установите даты истечения срока действия для всех ваших предложений, чтобы сообщить о срочности. Вы также можете использовать таймер обратного отсчета продукта. Такие инструменты помогают избавиться от нерешительности и побуждают клиентов действовать быстро.

Заворачивать

Стратегии многоканального маркетинга позволят вам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Вы сможете делать это по всем каналам и на протяжении всего пути клиента. Вооружившись правильным инструментом автоматизации маркетинга, эти советы по эффективному внедрению омниканальности позволят вам победить своих конкурентов. Кроме того, это поможет вам сделать вашу аудиторию постоянными клиентами.

Об авторе:

Катрина — писатель Omnisend. Она внештатный автор контента, специализирующийся на электронной коммерции и цифровом маркетинге. Помимо своего рабочего места, она преданная собачья мама.