Менее известные тесты, которые улучшат взаимодействие с клиентами

Опубликовано: 2023-05-04

В статье перечислены несколько факторов, влияющих на вовлеченность клиентов, и способы их измерения.

Вовлечение клиентов, за которым следует хорошее качество обслуживания клиентов, служит топливом для роста вашего бизнеса. Это заставляет клиентов возвращаться и делает их лояльными к вашему бренду. Хорошая стратегия привлечения клиентов будет стимулировать рефералов и сарафанное радио для вашего бренда.

Нет сомнений в том, что заинтересованные клиенты лучше реагируют на ваши маркетинговые кампании, с большей вероятностью совершат конверсию и с меньшей вероятностью уйдут. Объявив о преимуществах взаимодействия с клиентами, следующий шаг — как мы оцениваем хорошую клиентскую стратегию? Ответ: «показатели взаимодействия с клиентами».

Показатели вовлеченности клиентов дают вам критическое представление о том, насколько хорошо работают ваши текущие стратегии, и дают представление о том, как вы можете их улучшить.

Как SaaS-компания, вы знаете множество отраслевых показателей, которые помогают анализировать эффективность бизнеса. Однако в долгосрочной перспективе вам может потребоваться быть точным в контрольных показателях, характерных для вертикали. 

Эталонный тест поможет вам улучшить ключевые показатели эффективности, такие как стоимость привлечения клиентов, коэффициент удержания и коэффициент оттока. Их анализ поможет вам оптимизировать производительность вашей SaaS-организации .

Что такое контрольный показатель взаимодействия с клиентами?

Взаимодействие с клиентами играет решающую роль в росте и успехе любого бизнеса.

В первую очередь взаимодействие с клиентами представляет собой комбинацию трех разных показателей :

  1. Удовлетворенность клиентов

  2. Лояльность клиентов

  3. Защита интересов клиентов

 Хорошо спроектированная SaaS-компания проанализирует эти три показателя и оперативно примет меры для их улучшения.

Что представляет собой малоизвестный контрольный показатель взаимодействия с клиентами?

Ниже приведен список менее известных тестов, которые мы нашли полезными:

1. Пожизненная ценность клиента (CLV) на каждый потраченный доллар капитальных затрат (коэффициент удержания)

CLV — стандартный показатель, показывающий, сколько прибыли клиент принесет вашему бизнесу. Уровень удержания служит свидетельством CLV. Он показывает, какую прибыль вы можете извлечь из жизни клиента в вашей компании.

Если клиенты уходят с большей скоростью или уходят сразу после покупки, в доходе на одного клиента доступен более низкий CLV.

2. Чистый рейтинг промоутера

Этот тест показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вашу компанию другу или коллеге. Кроме того, это отличный способ измерить, обеспечивает ли ваш продукт ценность выше и вне конкуренции.

Это единственное число может помочь вам понять, насколько вероятно, что ваши клиенты будут покупать повторно, рекомендовать и оставаться лояльными к вашему продукту в будущем.

Он рассчитывается путем вычитания процента клиентов промоутеров (тех, кто отвечает 9 или 10 по 10-балльной шкале) и процента недоброжелателей (тех, кто дает ответы ниже 6).

3. Оценка усилий клиента

Этот показатель измеряет, насколько сложно клиентам вести бизнес с вашим брендом. Это всеобъемлющий и целостный взгляд, когда вы просто спрашиваете их, порекомендуют ли они вас.

CES измеряет простоту или сложность связи с компанией и основывается на трех факторах:

  • Контактный канал — как клиенты могут связаться с вами — например, телефонный звонок или веб-чат.

  • Время ожидания — сколько времени клиент должен ждать, чтобы поговорить с оператором, и

  • Удовлетворенность процессом решения проблемы или вероятность того, что клиент вернется к работе в будущем.

4. Индекс качества обслуживания клиентов (CXI)

CXI выходит за рамки традиционных опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы оценить, как клиенты относятся ко всему опыту работы с компанией, включая взаимодействие с торговыми представителями, техническую поддержку и онлайн-инструменты самообслуживания.

Помимо клиентского опыта, он также оценивает лояльность клиентов и определяет факторы, которые значительно влияют на удовлетворенность клиентов.

Проще говоря, Индекс качества обслуживания клиентов (CXI) — это новый эталон, измеряющий качество взаимодействия с клиентами. CXI состоит из четырех основных компонентов:

  • Усилия клиентов

  • Эмпатия клиентов

  • Понимание клиентов

  • Эффективность с клиентами  

5. Среднее время на сайте

Этот показатель является хорошим показателем того, сколько времени потребители проводят на вашем сайте. Чем выше среднее время на сайте, тем лучше, это означает, что клиенты заинтересованы в контенте вашего сайта и UX.

Например, если десять уникальных посетителей проводят на сайте в среднем 20 минут в течение определенного месяца, среднее время на сайте составляет 20 минут.

Каковы рекомендации по повышению эталонного показателя взаимодействия с клиентами?

Рекомендации по сравнительному анализу взаимодействия с клиентами включают:

  1. Обеспечьте высокое качество работы с вашим продуктом. Опыт работы с клиентами включает в себя все, от качества вашего продукта до того, как вы решаете проблемы с обслуживанием клиентов и сравниваете себя с конкурентами.
  2. Найдите правильный баланс между обслуживанием клиентов и продажами. Необходимо говорить с клиентами об их требованиях. В то же время обратите внимание на усилия по продажам, которые могут принести новый доход.
  3. Ты должны последовательно измерять ваши результаты, если вы хотите быть на вершине своей игры. Доступно несколько инструментов, которые определяют, какие аспекты способствуют росту доходов, а какие можно улучшить.
  4. Большая часть аудитории присутствует в социальных сетях. Это двусторонний канал для взаимодействия с ними и поиска персоны и языка, который они предпочитают. Информация послужит основой для создания привлекательного контента в долгосрочной перспективе.

Что такое KPI взаимодействия с клиентами и как его анализировать?

KPI взаимодействия с клиентами, также известный как коэффициент удержания клиентов, — это термин, который описывает, как часто ваши клиенты проявляют активность в вашем приложении. Это значительное число для мониторинга, поскольку оно напрямую влияет на ваш бизнес. Чем выше KPI вовлеченности клиентов, тем больше вероятность того, что ваше приложение продолжит расти в популярности и прибыльности.

У вас есть сотрудники, которыми нужно управлять, клиенты, которых нужно обслуживать, и многие другие приоритеты. Но чтобы развивать свой бизнес, вы должны помнить о контрольных показателях взаимодействия с клиентами. Вот некоторые из наиболее важных показателей, которые следует анализировать, стремясь к лучшему взаимодействию с клиентами:

Покупки

Модель покупки — один из лучших способов оценить, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности клиентов. Если они со временем покупают у вас больше, это означает, что им нравится то, что они видят на вашем веб-сайте или в вашем магазине. И если вы сможете увеличить эти покупки, ваш доход также вырастет.

Типы транзакций

Когда вы анализируете различные транзакции, вы можете проанализировать, какие из них значительно влияют на доход и KPI взаимодействия с клиентами. Например, если клиенты покупают чаще, но тратят меньше за транзакцию, это может быть признаком того, что им наскучили ваши предложения или они нашли более дешевые варианты в другом месте.

Подведение итогов

Мы все можем чему-то научиться из этих менее известных показателей вовлеченности клиентов. Хотя измерение того, что говорят ваши клиенты, не является новой концепцией, каждый из этих показателей выведет ваше взаимодействие с клиентами на новый уровень.

Узнав об этих тенденциях и внедрив их, вы будете на пути к лучшему взаимодействию.