Как бороться с брошенной корзиной [13 проверенных приемов]
Опубликовано: 2022-09-01Ниже мы рассмотрим 13 наиболее эффективных методов, которые помогут вам улучшить работу корзины покупок и значительно увеличить продажи.
Не пропустите Тактику 11: нашу любимую тактику, когда дело доходит до решения проблемы с корзиной покупок.
Оглавление
Состояние брошенной корзины
13 способов бороться с брошенной корзиной
Предлагайте бесплатную доставку и бесплатный возврат (если возможно)
Упростите процесс покупки, разрешив покупку гостевой учетной записи
Завоюйте доверие, показывая отзывы покупателей
Предлагайте более одного способа оплаты
Отправляйте мобильные и/или электронные напоминания и предложения
Геймифицируйте процесс оформления заказа и отображайте индикатор выполнения
Предлагайте поддержку в чате во время оформления заказа
Мобильная оптимизация имеет фундаментальное значение
Отображать миниатюры товаров во время оформления заказа
Обеспечьте безопасный шоппинг
Переориентируйте своих клиентов
Предлагайте без усилий Корзина Экономия
Будьте очень ясны в отношении доставки и всех других расходов
Вывод
Состояние брошенной корзины
Около 7 из 10 онлайн-покупателей добавляют товары в свою корзину, а затем уходят, не совершив покупку, что приводит к огромным потерям в продажах товаров интернет-магазинам. Это среднее значение достигает 85% при наблюдении на мобильных устройствах.
Отказ происходит, когда покупатели добавляют товар в корзину с намерением купить. На последнем этапе процесса оформления заказа они решают закрыть страницу, поэтому никогда не покупают продукты.
Если вы посмотрите на средний показатель отказов за последние несколько лет, он остается довольно стабильным.
Существует большой потенциал для преобразования брошенных тележек: 25% покупательских тележек никогда не возвращаются, а 75% уходят с намерением вернуться. В то время как некоторые клиенты неизбежно оставят свою корзину без намерения совершить покупку, улучшенный дизайн кассы улучшит конверсию корзины на 35%.
Время имеет решающее значение. У вас больше шансов конвертировать потенциальных клиентов, если вы сразу отправите электронные письма о брошенной корзине: от 30 минут до одного часа — оптимальное время для их отправки.
Наиболее распространенные причины отказа от корзины
Давайте посмотрим на некоторые цифры, чтобы понять, почему немедленные действия по этим вопросам имеют решающее значение. Исследование Baymard, проведенное в 2020 году, показало, что 58,6% онлайн-покупателей в США отказались от своей корзины просто потому, что не относились к покупке серьезно. Они исключили этот процент покупателей из уравнения и попросили остальных указать причины, по которым они оставили товары в своей корзине.
- 50% считают дополнительные расходы, такие как доставка, слишком высокими
- 28% не хотели создавать учетную запись
- 21% считают весь процесс оформления заказа слишком долгим
- 17% не чувствовали себя в безопасности, сообщая свою платежную информацию
- 10% не понравилась политика возврата
1. Предложите бесплатную доставку и бесплатный возврат (если возможно)
Общеизвестно, что стоимость доставки товара является причиной №1 отказа от корзины покупок, при этом большой процент онлайн-покупателей отказывается от своей корзины и принимает решение о покупке на несколько долларов. Исследования показывают, что до 63% покупателей отказываются от покупки, если считают, что стоимость доставки слишком высока.
Здесь нечего добавить, кроме того, что, когда это возможно и применимо, вы должны предлагать клиентам бесплатную доставку и возврат. Одним из распространенных решений является анализ затрат, чтобы определить, нужно ли повышать цены на продукты для покрытия расходов на доставку. Не забывайте, что существует программное обеспечение для доставки и возврата , которое вы можете использовать для автоматизации многих из этих ранее утомительных процессов, чтобы помочь вашему бизнесу работать более эффективно.
Если вы не можете предложить это, вам следует рассмотреть несколько разумных способов сэкономить деньги при доставке вашей продукции:
- Воспользуйтесь скидками от транспортных компаний, таких как USPS, UPS, DHL.
- предлагать клиентам комбинированные скидки на доставку, когда покупатель получает скидки при покупке более одного товара
Уверенность в том, что они смогут без стресса вернуть товары покупателям. Добавьте детали вашей политики возврата в легко доступное место. 49% онлайн-покупателей сказали, что перед совершением покупки они дважды проверяют политику возврата магазина. Логично, что около 30% онлайн-покупок возвращаются, потому что фотографии могут не оправдать ожиданий. Прозрачность вашей политики способствует лояльности к бренду.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center2. Упростите процесс покупки, разрешив покупку гостевой учетной записи.
Для многих клиентов идея создания учетной записи, подтверждения адресов электронной почты и всех дополнительных шагов, которые им необходимо выполнить для продолжения процесса оформления заказа, отнимает много времени, раздражает и замедляет процесс.
Включив гостевую учетную запись при покупке, вы даете своим покупателям возможность выбирать, хотят ли они стать участниками вашего сайта, совершить разовую покупку или просто избежать ненужных шагов.
Вы также можете разрешить покупателям входить в систему со своими учетными записями в социальных сетях. Хорошо, что они уже вошли в систему, и данные учетной записи сохранены на их устройстве. Нажимать одну или две кнопки подтверждения удобнее, чем создавать новую учетную запись.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center
3. Завоюйте доверие, показывая отзывы покупателей
Пытаясь принять решение о покупке вашего продукта, покупатели часто ищут отзывы и мнения других покупателей об их опыте использования вашего продукта, а также о других аспектах процесса покупки.
Наличие рейтингов продавцов и отзывов покупателей имеет решающее значение, поскольку 90% покупателей говорят, что отзывы влияют на их решение о покупке, а 80% считают онлайн-обзоры столь же ценными, как и личные рекомендации . Включите честные и реальные отзывы клиентов о ваших продуктах. Отзывы на вашем веб-сайте могут быть в виде отзывов или добавления виджета с сайта, на котором размещено большинство ваших отзывов. Это покажет вашим покупателям, что вы — бренд, которому можно доверять, и у них не должно быть никаких колебаний при совершении покупки.
Связанный : 33 платформы Google для рейтингов продавцов и обзоров продуктов
Включение положительных отзывов об опыте возврата товаров вашими клиентами также может быть полезным. Да, поначалу они могли быть недовольны своей покупкой, но то, как компании реагируют на «непорядок», может сильно повлиять на лояльность клиентов в будущем. Вы даже можете добавить их на свою страницу, объясняя свою политику возврата.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center
4. Предлагайте более одного способа оплаты
Вашей главной целью должно оставаться простое, быстрое и беспрепятственное обслуживание клиентов, и это включает в себя предложение покупателю различных способов оплаты на выбор в процессе оформления заказа.
Рекомендуется включать все, от платежей с помощью кредитных или дебетовых карт до разрешения использования электронных кошельков, таких как Google Pay, Apple Pay или Venmo. Покупатель может использовать данные карты, уже сохраненные на его устройстве, для беспрепятственного совершения покупок.
Amazon даже обозначил функцию «Купить сейчас» функцией «1-Click», которая позволяет покупателям совершить покупку, минуя страницу корзины.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center
5. Отправляйте мобильные и/или электронные напоминания и предложения
Даже после того, как клиент отказался от корзины покупок, вы все равно можете предпринять действия, чтобы получить ценную информацию о причинах, по которым они отказались от корзины покупок, и заставить их вернуться на ваш сайт и совершить покупку.
Уведомления по электронной почте и мобильным (в приложении) — отличный способ связаться с теми покупателями, которые бросили корзину. Показатели открытия остаются высокими и с 2016 года остаются на уровне около 43%.
Вы можете творить чудеса с помощью хорошо продуманного, ненавязчивого электронного письма или текстового сообщения, включая небольшие опросы, чтобы узнать у покупателя причину, по которой он отказался от корзины, добавить скидку к цене продукта, который он пытался купить, или даже использовать смысл. юмора такой фразой, как: «Привет, Моника! Ты наш чемпион?».
6. Геймифицируйте процесс оформления заказа и отображайте индикатор выполнения
Онлайн-покупателей очень раздражают затянувшиеся, многочисленные страницы и/или этапы оформления заказа. Отображая индикатор прогресса в своих корзинах, вы даете клиентам уверенность в том, что они знают, сколько шагов им нужно будет сделать, чтобы приобрести ваш продукт.
Чем меньше страниц или шагов он будет включать, тем более привлекательным он будет для покупателя, стремящегося к быстрой и легкой покупке. Puma отлично справляется с этим благодаря понятному, простому, но очень полезному дизайну индикатора.
Вот еще один пример с Amazon:
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center
7. Предлагайте поддержку в чате во время оформления заказа
Часто покупатели сталкиваются с сомнениями, вопросами, просьбами или нуждаются в какой-либо другой помощи и содействии при разборе ваших онлайн-товаров и при оплате товара.
Живая поддержка в чате в режиме реального времени в вашей корзине предлагает покупателю возможность задавать вопросы, которые могут помочь ему решить прямо на месте, хотят ли они купить ваш продукт. Даже если ваша служба поддержки не в состоянии помочь всем онлайн-покупателям, вы можете установить чат-бота, чтобы по-прежнему отвечать на часто задаваемые вопросы в интерактивном режиме.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center
8. Мобильная оптимизация имеет фундаментальное значение
Мобильные устройства продолжают оставаться неотъемлемой частью онлайн-покупок. С 2017 года около 50% всех онлайн-покупок в мире совершаются с помощью мобильного устройства. Мобильный опыт вашего покупателя должен быть таким же легким, как и использование настольного браузера. Наведите порядок в своем мобильном приложении и оптимизируйте мобильную веб-страницу, чтобы она была понятной и удобной для навигации. Это сосредоточит внимание на ваших продуктах, и покупатели не откажутся от покупки из-за разочарования.
Важным фактором отказа от мобильной корзины является размер экрана пользователя. Хотя вы не можете повлиять на размер телефонов покупателей, вы можете протестировать свою веб-страницу и приложение на устройствах разных размеров, чтобы убедиться, что ими максимально удобно пользоваться.
Хотя и настольные, и мобильные платформы пострадали от брошенной корзины, только 15% мобильных клиентов завершили покупку с обескураживающим результатом в 85% отказов по сравнению с 74% отказов для настольных компьютеров.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center9. Отображать миниатюры товаров во время оформления заказа
Давайте помнить, что на нас, людей, очень сильно влияют изображения, и когда дело доходит до корзины покупок, это не исключение.
Отображение только текста или названия продукта, который ваши клиенты покупают во время оформления заказа, — это нормально, но использование небольшого изображения продукта в течение всего процесса оформления заказа дает вам прекрасную возможность предоставить покупателям сильную визуальную подсказку и уверенность в том, что они покупают продукт, который они действительно хотели.
Миниатюры продуктов на странице корзины свяжут процесс просмотра и оформления заказа, а миниатюра будет служить подтверждением того, что их выбранный продукт действительно был добавлен в корзину.
В приведенном ниже примере только один из розничных продавцов вставляет миниатюры продуктов в процессе оформления заказа и устраняет разрыв между просмотром и оформлением заказа.
Лучшие практики:
- используйте миниатюры продуктов на странице корзины, странице заказа и на странице подтверждения по электронной почте
- миниатюра должна представлять собой версию исходного изображения с измененным размером, чтобы не сбивать покупателя с толку.
- используйте разные миниатюры для каждого из вариантов продукта .
10. Обеспечьте безопасность покупок
Согласно опросу, проведенному независимым исследовательским институтом по юзабилити в Интернете Baymard , 18% покупателей отказываются от своих товаров во время оформления заказа, потому что не доверяют интернет-магазину информацию о своей кредитной карте.
Чтобы повысить воспринимаемый уровень безопасности процесса оформления заказа, продавцы могут сделать ряд вещей:
- усилить поля оплаты на странице оформления заказа
- добавить печать SSL, чтобы установить чувство доверия
- добавляйте визуальные элементы во время процесса, которые работают на создание доверия и даже A/B с разными местами размещения
11. Переориентируйте своих клиентов
Мы установили, что 75% потенциальных клиентов уходят на кассу с реальным намерением вернуться, и что вы можете переубедить их, если они увидят какое-то дружеское напоминание.
Используйте пиксель Facebook, чтобы создать пользовательскую аудиторию для пользователей, бросивших корзину. Ретаргетинг на неопределившихся клиентов оказался чрезвычайно успешным: процент откликов на 400% выше, чем у нецелевой рекламы.
С помощью таких платформ, как Adroll , вы можете перенаправить своих посетителей в Instagram, Facebook, Google, мобильные приложения и другие сети. Если вы хотите узнать больше о ретаргетинге, Adroll собрал два подробных руководства с последними тактиками ретаргетинга: «Руководство перфоманс-маркетолога по ретаргетингу».
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant Center12. Предложите экономию в корзине без усилий
Когда покупатель заходит в физический магазин, чтобы купить товар , процесс в большинстве случаев прост и понятен.
Покупка в Интернете, однако, работает иначе, поскольку может быть несколько причин, по которым покупателю понравится один из ваших продуктов и он захочет его купить, но решит сохранить его на потом, например: отсутствие кредитной карты под рукой или даже желание вернуться в следующий раз. день, если у вас включена скидка на товар.
Теперь то, что люди ненавидят из-за того, что у них нет времени или они ленивы, — это необходимость искать продукт, который они уже выбрали. Здесь у вас снова есть отличный шанс помочь и порадовать своих клиентов, добавив простую и удобную кнопку «Сохранить корзину».
Сделайте еще один шаг и рассмотрите возможность добавления всплывающего окна, которое дает возможность «перейти в корзину» или «продолжить покупки». Помогите покупателям отслеживать состояние корзины, сделав общее количество товаров видимым вверху страницы и даже текущие расходы. Если вы предлагаете бесплатную доставку в определенном ценовом диапазоне, вы можете добавить сообщение о том, насколько они близки: «Ваши 15 долларов от бесплатной доставки!».Все их варианты будут запомнены и готовы к тому, чтобы они продолжили оформление заказа, и вы будете ближе к совершению новой продажи.
13. Будьте очень четкими в отношении доставки и всех других расходов.
Что-то, что расстраивает онлайн-покупателей и сильно влияет на их решения о покупке, а также на их лояльность к вашему бренду и продуктам, — это когда они ожидают платить одну цену за доставку, а затем они сталкиваются со скрытыми расходами и нелепыми сборами за доставку.
Покупателей очень расстраивает тот факт, что данные UPS показывают, что большинство, если не все расходы, связанные с доставкой, являются основной причиной отказа от корзины покупок.
Итак, мы знаем, что клиенты ненавидят сюрпризы, связанные с доставкой, даже больше, чем платить за доставку. Что вы можете с этим поделать?
Будьте очень откровенны, ясны, конкретны и честны в отношении всех расходов на доставку, добавленного налога , возможных изменений и всего остального, что ваши клиенты должны иметь в виду, пока они не доставят продукт к своей двери.
Опять же, вы будете давать им душевное спокойствие, и вы также получите их доверие.
Отправка быстрого подтверждения после того, как ваши клиенты совершат покупку, также может повысить их доверие и лояльность к покупкам у вас в следующий раз. Включите информацию о том, где они смогут отслеживать свою доставку, и другую информацию о том, что они приобрели.
Вернуться к началу страницы или загрузить Полное руководство по Google Merchant CenterВывод
Требуется много усилий и времени, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами, и всего пара ошибок, чтобы потерять их лояльность. Это тяжелая борьба, и единственный способ выжить — оставаться в курсе тенденций и новых технологий, которые улучшают покупательский опыт.
Показатели конверсии корзины покупок колебались вокруг одного и того же числа в течение последних нескольких лет, несмотря на рост и изменения в электронной коммерции, поэтому это может быть больше связано с человеческими привычками. Думая, как ваши покупатели, и о том, что создает для них наилучший опыт, вы можете бороться с этой статистикой. Это тяжелая борьба, и единственный способ выжить — оставаться в курсе тенденций и новых технологий, которые улучшают покупательский опыт.
Вернитесь к началу страницы
См. также: Эффективное отслеживание сведений о корзине с помощью Google Analytics .
