Плохой клиентский опыт: как этого избежать + бесплатные примеры

Опубликовано: 2022-06-22

Плохой клиентский опыт может иметь долгосрочное влияние на лояльность клиентов и доходы. Каковы последствия? В результате 39% клиентов будут избегать компании в течение двух лет.

Каждый год предприятия теряют 62 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Плохое обслуживание отпугивает клиентов. С другой стороны, выигрывают компании, у которых есть стратегии удержания клиентов.

Содержание

  1. Что такое плохой клиентский опыт?
  2. Как избежать плохого клиентского опыта?
    1. Принимаем к сведению отзывы клиентов
    2. Внимание к вашим клиентам
    3. Хватит обещать слишком много и не выполнять
    4. Клиенты не должны задыхаться
    5. Обучение сотрудников уверенности в себе
    6. Наличие соответствующего пользовательского интерфейса
    7. Следование клиентоориентированной культуре
    8. Занять активную позицию
    9. Избегайте затруднений с вами связаться
    10. Отвечайте своим клиентам как можно скорее.
  3. Вывод

Что такое плохой клиентский опыт?

Когда компания не оправдывает ожиданий своих клиентов, это называется плохим клиентским опытом. Это может быть качество обслуживания, время отклика или общая удовлетворенность клиентов.

Плохое обслуживание клиентов не только разрушает существующие отношения с клиентами. Это также ставит под угрозу будущие перспективы. Это может нанести ущерб прибыли вашей компании. Согласно опросу, «58% клиентов решают сменить организацию из-за плохого обслуживания клиентов».

Как избежать плохого клиентского опыта

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы избежать плохого обслуживания клиентов в вашей организации:

1. Принятие к сведению отзывов клиентов

Если вы не будете реагировать на отзывы клиентов, это может негативно сказаться на росте вашей компании. Если вы получаете отзывы клиентов, но ничего не делаете с ними, вы упускаете возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Вы также не сможете увидеть, что вам нужно улучшить.

Отзывы и ответы клиентов важны для успеха любой компании. Это поможет вам изменить ваши продукты и услуги, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших клиентов.

Что делать с плохим клиентским опытом?

Вы должны собрать и проанализировать обратную связь, прежде чем реагировать на нее положительно. Вот некоторые из причин, по которым обратная связь с клиентами важна для вашего бизнеса.

  • Помогает вам в измерении удовлетворенности клиентов и обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов.
  • Увеличивайте клиентскую базу за счет «сарафанного радио».
  • Это показывает важность обратной связи с клиентами.

2. Внимание к своим клиентам

Важно слушать своих клиентов. Это помогает наладить с ними хорошие отношения. Например, когда вы находитесь на встрече с клиентом, вы должны обращать внимание на то, что он говорит, и реагировать соответствующим образом.

Одна из самых больших ошибок, которую часто совершают организации, — это неспособность слушать своих клиентов. Это может иметь следующие последствия, которые в некоторых случаях необратимы:

  • Недовольные клиенты
  • Потеря бизнеса
  • Следовать за

Еще одна важная вещь — заставить каждого клиента чувствовать себя самым важным клиентом вашей компании. Компания не должна упускать это из виду. Один из способов проявить заботу — всегда реагировать на проблемы клиентов. Это позволяет вам узнать о предпочтениях ваших клиентов в обслуживании.

Более того, предпримите необходимые шаги для их улучшения и удовлетворения. Задержанные или проигнорированные электронные письма указывают на то, что клиент не важен для вас. Лучший способ отследить это — отправить клиенту электронное письмо или опрос и попросить оставить отзыв. Это будет дифференцировать ваше обслуживание клиентов. Также позвольте вам общаться с ними в будущем.

3. Перестаньте обещать слишком много и не выполнить

Некоторые организации завышают обещания, чтобы привлечь клиентов. После этого они не выполняют свои обещания. Это может нанести вред организации. Чрезмерные обещания и невыполнение наносят ущерб репутации малого бизнеса и крупного бизнеса.

В результате, не обещайте слишком много клиенту. Убедитесь, что вы соблюдаете сроки, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Всегда предпочтительнее давать меньше обещаний и делать больше, потому что это превратит ваших клиентов в послов бренда для вашего бизнеса.

4. Клиенты не должны задыхаться

Важно показать свою благодарность своим клиентам. Однако вы не должны беспокоить их своими усилиями. Не путайте их с информацией, если они прямо не просят об этом. Имейте в виду, что частые телефонные звонки беспокоят клиентов, поэтому сведите их к минимуму.

5. Тренинг по укреплению уверенности сотрудников

Каждый сотрудник должен пройти надлежащее обучение, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Например, если клиент спрашивает о вашем продукте, не каждый сотрудник вашей компании получит немедленный ответ. Вместо того, чтобы говорить, что я не уверен, скажите им, что вы свяжетесь с ними после быстрого поиска.

У клиентов не должно сложиться впечатление, что им не было предоставлено достаточного обучения. Каждый сотрудник компании должен быть уверенным в общении с клиентами.

6. Наличие соответствующего пользовательского интерфейса

Веб-сайт является основным требованием для любого бизнеса, большого или малого, в цифровом мире. Одним из основных факторов, который делает веб-сайт важным для любого бизнеса, является повышенная видимость.

Даже если люди слышали о вашей компании, они проведут быстрый поиск в Интернете, чтобы узнать вас поближе. Еще одной важной причиной наличия веб-сайта является представление вашей компании и обеспечение доверия. Важно быть в курсе комментариев клиентов и плохих отзывов Google.

В результате, если у вас нет веб-сайта, вы, возможно, теряете клиентов. Таким образом, наличие веб-сайта важно для любой компании. Важно привлечь клиентов, разработав пользовательский интерфейс веб-сайта. Веб-сайт должен содержать четкий призыв к действию, такой как контакты, адреса и номера телефонов. Чем профессиональнее ваш сайт, тем больше ваше преимущество.

7. Следование клиентоориентированной культуре

Создать культуру, ориентированную на клиента, сложнее, чем кажется. Чтобы избежать плохого обслуживания клиентов, создайте культуру внутри организации, прежде чем донести ее до клиента.

Чтобы продвигать культуру, ориентированную на клиента, руководство должно предложить простое и запоминающееся видение. Прежде чем вы сможете донести свое видение до своих клиентов, вы должны сначала донести его до своих сотрудников.

Кроме того, руководство должно поддерживать сотрудников в соответствии с видением. Таким образом, внутренняя культура компании важна для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Все ваши усилия будут бесполезны, если у вас нет четкого видения обслуживания клиентов. Потому что он глубоко интегрирован в культуру вашей компании.

8. Активная позиция

Компании, использующие реактивный подход, понесут убытки из-за простоев, недовольных клиентов и репутационного ущерба.

Проактивный подход к поддержке клиентов делает вашу компанию более продуктивной. Это также добавило множество преимуществ, таких как повышенная лояльность клиентов и ценность для бизнеса.

9. Не усложняйте общение с вами

Когда клиенту нужно немедленно связаться с вами и задать вопрос, но он не может связаться с вами, у клиента возникает негативный опыт. Это только сбивает их с толку.

Вы можете помочь им, предоставив точную контактную информацию для вашей компании. Все ваши веб-сайты и сообщения электронной почты помогают им немедленно связаться с вами, используя предпочитаемые ими способы связи.

10. Отвечайте своим клиентам как можно скорее

Наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является своевременный ответ. Большинство людей не реагируют быстро, когда у клиента возникает проблема или он дает отзыв. Чтобы поддерживать лояльность и удержание клиентов, важно своевременно реагировать на отзывы клиентов.

Клиенты будут чувствовать себя ценными, если они получат быстрый ответ. Мы должны быстро реагировать на клиентов. Постарайтесь предоставить вашему клиенту быстрый ответ, если идет дождь или светит солнце. Потому что они очень важны для нас.

Вывод

Мы надеемся, что вам никогда не придется сталкиваться с плохим обслуживанием клиентов, будь то клиент или владелец бизнеса, которому необходимо решить проблему в своей команде. Но если случится самое худшее, вы будете знать, как с этим справиться.

Вот некоторые методы, которым должна следовать каждая компания, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Если следовать этим практикам, компания может создать основу лояльности и избежать плохого обслуживания клиентов.

QuestionPro CX предоставляет данные о клиентском опыте в режиме реального времени. Он поможет вам советами и рекомендациями, как избежать плохого клиентского опыта и создать хороший. Запросите демонстрацию сегодня, чтобы узнать, как QuestionPro может помочь вам повысить производительность, повысить удовлетворенность клиентов и повысить репутацию вашего бренда.