Многоканальное взаимодействие с клиентами в сфере электронной коммерции B2B

Поскольку электронная коммерция B2B продолжает набирать обороты среди продавцов B2B, теперь они сталкиваются с проблемой предоставления одинаково оптимизированного обслуживания клиентов в разных точках взаимодействия с клиентами. Современные покупатели ищут упрощенный и удобный доступ к каталогам продукции в Интернете, но им также может потребоваться личная помощь или прямой телефонный звонок с торговым представителем. Они ищут товары на своих мобильных телефонах, затем отправляют запросы предложений на портал электронной коммерции и лично договариваются о цене по телефону. Они ожидают, что покупательский опыт будет одинаковым в каждом канале продаж, и именно поэтому сильная многоканальная стратегия B2B является жизненно важной основой для ориентированной на клиента электронной коммерции каждой компании.

Многоканальное взаимодействие с клиентами в электронной коммерции B2B также важно для превращения офлайн-покупателей в активных пользователей электронной коммерции. Рынок электронной коммерции B2B быстро растет — по оценкам Forrester, объем электронной коммерции B2B в США превысил 1,1 трлн долларов и вырастет до 1,8 трлн долларов к 2023 году. Сегодняшнее название игры для B2B-компаний — привлечение большего числа клиентов в Интернет, а это означает, что им будет проще совершать покупки в электронной коммерции каждый день. шаг пути.

Итак, каковы ключевые элементы омниканальной стратегии в B2B и как их реализовать? Мы начнем с обзора организационных и культурных изменений, после чего перечислим основные технологические факторы.

Использование многоканальности как части ориентированной на клиента трансформации электронной коммерции

В своем отчете о омниканальной коммерции в B2B компания Forrester предложила несколько рекомендаций по подготовке и реализации многоканальной стратегии для коммерции B2B, среди которых:

Понимание покупательского пути клиента B2B

Покупатели B2B демонстрируют более изощренное покупательское поведение, чем покупатели B2C. Они, скорее всего, потратят больше времени на изучение продукта и продавца — вот почему важно последовательное взаимодействие с продуктом по нескольким каналам; Покупатели B2B заключают сделки, а не просто совершают покупки — они ожидают персонализированных продаж и маркетинга в каждой точке взаимодействия; наконец, клиенты B2B ищут надежного партнера, который может предложить долгосрочную поддержку и гарантировать высокое качество — поэтому ваши возможности обслуживания будут играть такую ​​же большую роль, как цена и качество вашей продукции.

Подготовьте свой отдел продаж к поддержке многоканального взаимодействия

По мере того, как все больше покупателей B2B переходят в онлайн-магазины и торговые площадки или используют их наряду с традиционными телефонными звонками, роль отдела продаж будет расширяться, чтобы способствовать сближению онлайн- и офлайн-обслуживания клиентов. Ваш отдел продаж должен стать чемпионом онлайн-канала электронной коммерции B2B и заботиться о своих клиентах, преодолевая их трудности на раннем этапе внедрения. Ваша команда по продажам также выиграет от роста данных о предпочтениях клиентов, собранных в вашем интернет-магазине, и изучение того, как использовать эти новые знания, будет иметь основополагающее значение для успешных продаж во времена цифровой коммерции.

Стремитесь к долгосрочной и непрерывной трансформации цифровой коммерции

Внедрение электронной коммерции B2B — это огромный проект, состоящий из нескольких этапов. Неопытным компаниям следует начать с ограниченных пробных версий и изучить основы взаимодействия с клиентами B2B в Интернете, прежде чем приступать к повсеместному внедрению электронной коммерции. Им также необходимо оставаться гибкими при тестировании различных стратегий онлайн-маркетинга, функций электронной коммерции, корпоративных интеграций и т. д. и тщательно разрабатывать с нуля стратегию электронной коммерции B2B, наиболее подходящую для их бизнеса. Не существует готового решения, которое дает вам все необходимое, поэтому будьте готовы к кропотливой настройке и оптимизации с течением времени.

Выбирайте партнеров по технологиям электронной коммерции B2B с умом

Технология электронной коммерции B2B является основным компонентом вашей многоканальной онлайн-стратегии как компании B2B. Вашим клиентам, а также вашему отделу продаж потребуется доступ к различным функциям и возможностям, характерным для B2B, и они будут ожидать, что появится еще больше. Убедитесь, что выбранная вами платформа поддерживает эти возможности и развивается вместе с динамичной индустрией B2B. Опрос Forrester также показывает, что компании не хотят сами создавать решение для электронной коммерции B2B: 10% участников выбрали собственную платформу, тогда как около 40% компаний предпочли иметь одного основного поставщика для большинства своих потребностей в электронной коммерции B2B.

Технологическая интеграция для обеспечения многоканального взаимодействия с клиентами

В своем другом исследовании Forrester подтверждает, что интеграция технологий остается самым большим препятствием для успеха электронной коммерции в B2B. Интеграция технологий также представляет собой самую большую проблему для обеспечения многоканального взаимодействия с клиентами — синхронизация данных между несколькими серверными системами и клиентскими приложениями, плавный переход между веб-интерфейсом и мобильным интерфейсом, а также интуитивно понятный пользовательский интерфейс / UX для консервативных покупателей B2B. Все эти проблемы должны быть решены с помощью следующей технологической интеграции в масштабе предприятия:

Платформа электронной коммерции B2B

Платформа электронной коммерции B2B позволяет компаниям ускорить трансформацию цифровой коммерции, предлагая большое количество готовых ключевых функций. Эта технология специально предназначена для удовлетворения потребностей покупателей B2B, таких как управление корпоративными учетными записями, персонализированное управление каталогами B2B, несколько прайс-листов, упрощенное взаимодействие между покупателем и продавцом и другие. Для достижения наилучших результатов внедрение платформы электронной коммерции B2B должно идти рука об руку с картированием пути вашего клиента к покупкам в Интернете. Ваша цель — убедиться, что выбранная вами платформа способна поддерживать многоканальный опыт в каждом пользовательском сценарии — она предлагает функции самообслуживания B2B, поддерживает надежное управление контентом, открыта для сторонних интеграций, поддерживает плавный мобильный UX, может использоваться для создания торговой площадки B2B, а также может помочь вашей команде продаж легче продавать офлайн-клиентам.

Интеграция с ERP, CRM, PIM

Еще одним важным аспектом является интеграция платформы электронной коммерции B2B с вашим корпоративным программным обеспечением для синхронизации всех данных о продуктах, ценах и клиентах. В упомянутом исследовании Forrester 52% респондентов назвали интеграцию с существующими и унаследованными технологиями «очень» или «чрезвычайно сложной задачей». Таким образом, многоканальные продажи становятся слишком сложными, если они не основаны на хорошо интегрированных операциях и технологиях. С другой стороны, интеграция технологий — если все сделано правильно — гораздо более популярное решение, чем использование технологии одного поставщика для всех ваших потребностей в продажах. Исследование Forrester показывает, что только 13% компаний используют программное обеспечение B2B с одним стеком. Поддержание тщательно интегрированного стека различных программных инструментов позволит вам снизить совокупную стоимость владения, получить больше свободы выбора и, возможно, больше лучших в своем классе решений.

Мобильный опыт

Мобильный опыт является доминирующей тенденцией современной электронной коммерции. Что касается электронной коммерции B2B, Google и Boston Consulting Group заявляют, что мобильные устройства обеспечивают или влияют в среднем на более чем 40% доходов ведущих организаций B2B. Более того, по их оценкам, к 2020 году 70% поисковых запросов B2B будут выполняться на мобильных устройствах. Таким образом, развитие канала продаж мобильной коммерции останется основным приоритетом для всех B2B-компаний, конкурирующих за онлайн-клиентов.

Многоканальная электронная коммерция — следующее большое достижение в сфере B2B

Покупатель B2B переходит в онлайн и ожидает большего удобства, скорости и комфорта при взаимодействии с продавцом. Несмотря на то, что многие компании все еще далеки от базовой технологии электронной коммерции B2B, им также придется принять вызов многоканальной электронной коммерции, иначе они рискуют остаться позади. Пришло время начать мыслить масштабно в сфере B2B.

Скачать бесплатное руководство: Как ориентироваться в электронной коммерции B2B: руководство для производителей и дистрибьюторов, продающих через Интернет

О Оро, Inc.

Oro, Inc. была основана в 2012 году лидерами отрасли в области бизнес-приложений с открытым исходным кодом и является компанией-разработчиком программного обеспечения OroCommerce, новаторской платформы электронной коммерции, созданной специально для предприятий B2B, производителей, продающих онлайн, дистрибьюторов и брендов.