4 простых стратегии удержания клиентов B2B для увеличения числа продлений

Какой путь к доходу быстрее: привлечение новых клиентов или сохранение существующих аккаунтов?

Если вы сказали сохранение учетной записи, вы правы. Лояльность клиентов не всегда ценилась так же высоко, как привлечение клиентов в индустрии B2B, но теперь она имеет решающее значение для доказательства создания ценности и превышения целей по доходам.

Удержание (в частности, удержание чистого дохода) является одной из главных тенденций маркетинга B2B в преддверии 2023 года. Чтобы сосредоточиться на создании ценности, а не на приобретении, вам нужно удерживать каждый доллар, который вы можете получить. Но есть и хорошая новость: порадовать существующих клиентов не так сложно, как привлечь новых.

Повышение лояльности клиентов также имеет свои преимущества. Помимо более низкой скорости оттока, вы можете получать больше рекомендаций от клиентов. Если вы превзойдете потребности своих клиентов, они с удовольствием оставят пятизвездочные отзывы, выступят в качестве справочных учетных записей для помощи в продажах или, возможно, будут представлены в тематическом исследовании.

Эффективные стратегии удержания аккаунта B2B

Самая эффективная программа удержания клиентов B2B не кричащая и не зависящая от технологий. Вместо этого его поддерживают люди, неустанно стремящиеся максимизировать пожизненную ценность клиента.

Если вы работаете с B2B SaaS, лучше всего предусмотреть препятствия на пути клиента. Стратегии, ориентированные на продукт, не всегда идеальны . Но как руководители, тщательно изучающие некритические расходы, вы должны подготовиться соответствующим образом.

Вот четыре эффективные стратегии для создания лояльной клиентской базы:

1. Обеспечьте непревзойденную поддержку клиентов
2. Очисти воздух подарком
3. Предлагайте поощрения за продление
4. Проводите интересные общественные мероприятия

1) Обеспечить непревзойденную поддержку клиентов

В качестве маркетинговой стратегии непревзойденная поддержка клиентов может стать вашим преимуществом на переполненном рынке.

Я знаю, это звучит как клише, но, пожалуйста, выслушайте меня. Хорошие компании доступны, когда возникают проблемы. Великие компании предвидят их и обращаются к клиентам до того, как возникнут проблемы.

Все мы сталкивались с посредственным обслуживанием клиентов. Поощряйте свою команду отказаться от шаблонных обзоров учетных записей и не ограничивайтесь опросами Net Promoter Score (NPS).

Эта измененная диаграмма с веб-сайта ACSI делает очевидными возможность и важность превосходного обслуживания клиентов.

Качество обслуживания клиентов неразрывно связано с их удовлетворенностью , и оба эти фактора являются жизненно важными для сохранения аккаунта. Когда потребности клиентов удовлетворены, они с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вами.

Почему компании B2B должны заботиться об обслуживании клиентов?

• Клиенты не захотят остаться, если им будет сложно пользоваться. Если они расстроены, то наверняка будут ругать ваш бренд при каждом удобном случае.
• Дифференцированный клиентский опыт защищает от конкурентов. Вы не единственный бренд, пытающийся увеличить число клиентов. Ожидайте, что конкуренты попытаются заполучить их в социальных сетях.
• Индивидуальная поддержка клиентов демонстрирует вашу искреннюю заботу. Сделайте это стандартным уровнем заботы, попросив старшего руководителя по работе с клиентами связаться, чтобы убедиться, что проблемы полностью решены, и собрать отзывы клиентов из первых рук.

Сделайте миссией своей компании решение любой проблемы. Это может показаться неразумным, но в этом и суть — это доказывает, что вы настроены на долгосрочные отношения. Если вы не можете решить каждую проблему, как минимум, что вы можете сделать, это признать ее, донести ее до нужных людей, которые должны ее услышать, и предложить уступку, чтобы показать, что это важно.

2) Очистить воздух подарком

Вы пренебрегали аккаунтом? Или учетная запись не получила плавной передачи, когда менеджер по работе с клиентами покинул компанию? Эти тупики приводят к аккаунтам с более высокой вероятностью оттока клиентов.

Рассмотрите возможность отправки персонализированных благодарственных подарков для здоровых в остальном аккаунтов, которые недавно не проходили индивидуальную регистрацию. Используйте вновь заработанное внимание для сбора информации и отзывов о том, как улучшить продукт.

Эти телефонные звонки для проверки взаимодействия с клиентами — золото. Почему?

• Ваша команда по работе с клиентами может наблюдать, как кто-то использует ваше решение. Когда возникают разногласия, вы можете записать отзывы клиентов и сообщить об этом своей команде управления продуктом.
• Вы можете внушить доверие к продукту, показав лучшие способы работы. После процесса адаптации самое время продемонстрировать, как существующие функции адаптируются к желаемому рабочему процессу учетной записи.
• Вы можете обратить внимание на смежные инструменты (такие как CRM или автоматизация маркетинга). Таким образом, вы можете предлагать полезные руководства и интеграции, экономя время клиента. Это также способствует укреплению лояльности к бренду, что имеет решающее значение для повседневной работы.

Эти идеи ценны для команд управления продуктами и клиентами, поэтому обязательно запишите их и прослушайте (или просмотрите) позже. И все, что вам будет стоить, — это продуманный, актуальный и личный подарок .

3) Предлагайте поощрения за лояльность

Сохранение учетной записи предпочтительнее приобретения новой. Таким образом, рекомендуется предлагать стимул оставаться на учете в течение следующего года или двух. Точно так же в том же разговоре вы также можете предложить скидку на дополнительные продажи учетной записи или обновление тарифного плана — и они могут их принять.

Почему скидки на продление — это хорошая идея?

• Аккаунты уже завершили регистрацию. Как правило, предложение подкрепляется более низким риском оттока. После регистрации клиентов многие вопросы по настройке уже были решены.
• Аккаунтам часто приходится прилагать колоссальные усилия для перехода на другое решение. Даже при конкурентоспособной цене трудно оправдать уход, чтобы сэкономить несколько долларов на пользователя. Будьте осторожны: некоторые B2B-компании отказываются от затрат на адаптацию и включают услуги миграции, чтобы получить новый бизнес.
• Иногда лояльные аккаунты заслуживают перерыва. Поскольку у поставщиков SaaS наблюдается регулярный рост цен, пришло время показать, что вы цените лояльность клиентов. Один из способов сделать это — обновить функции своего тарифного плана по той же или более низкой цене, установив их по текущим тарифам. Даже если на них не повлияют никакие изменения цен, напомните им о ценности, которую они получают.

Небольшое снижение показателей роста доходов намного лучше, чем отток аккаунтов и заметное падение ARR. Платежная платформа B2B Paddle рекомендует предлагать поощрения за предоплату следующим советом: «Подумайте о том, чтобы предложить более низкую цену за авансовый платеж или досрочное продление годового плана. И то, и другое может быть мощной стратегией для создания денежного потока и фиксации дохода».

4) Проводите интересные общественные мероприятия

Не продавать. Да, это первое правило, позволяющее сделать встречи и конференции полезными. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы выделить своих клиентов-рок-звезд и использовать их энтузиазм, чтобы помочь мотивировать ваши средние или ниже среднего аккаунты.

Например, на конференции клиентов 6sense Breakthrough было очевидно, что в воздухе витает положительная атмосфера. Наиболее эффективные аккаунты стремились поделиться своими примерами на сцене с другими. И в результате рядовые пользователи вдохновляются на расширение использования платформы данных о покупательских намерениях .

Почему мероприятия выгодны для B2B-компаний?

• Использование продукта противоречит оттоку аккаунта. Чем более популярен ваш сервис, тем меньше вероятность того, что клиенты будут рассматривать его как расходы.
• Вдохновляет на дополнительное использование вашего программного обеспечения. Хотя можно использовать платформу подарков для поиска потенциальных клиентов, они также могут использовать ее для масштабирования отзывов клиентов .
• Захват богатого контента клиентов на мероприятиях. Истории клиентов, интервью, отзывы собираются один раз, чтобы распространяться в течение всего года. На личных мероприятиях часто присутствует команда AV для сбора контента высшего уровня. Относитесь к каждому событию как к плодотворному опыту, а не к очередной кампании по привлечению потенциальных клиентов или возможности перекрестных продаж.

В то время как личные мероприятия требуют значительных инвестиций, те же преимущества можно получить от онлайн-вебинаров, семинаров и виртуальных мероприятий. А объединение опытного клиента с новичком может помочь ослабить напряженность, когда дело доходит до изучения новых продуктов и услуг.

Организуя значимые мероприятия, вы укрепите доверие в сообществе пользователей, что приведет к более высокому уровню удержания клиентов и усилению защиты бренда на рынке.

Масштабируйте свою программу успеха клиентов с помощью подарков

Будущее команд по работе с клиентами не будет определяться расплывчатыми определениями опыта работы с клиентами прошлых лет.

Вместо этого эти команды будут нести ответственность за общие цели по прибыли в масштабах всего предприятия. Затем, по мере того, как отделы маркетинга будут более тесно сотрудничать с отделами продаж , они привлекут нужных клиентов — тех, которые останутся рядом и будут петь вам дифирамбы.

Более глубокие отношения с клиентами возникают, когда клиенты рассматривают вас не как поставщика, а как союзника в их успехе. Подарки создают взаимную связь, которая смещает взаимодействие с ключевых показателей эффективности и целей учетной записи на обсуждение недавних горных походов и обмен фотографиями.

Инвестиции в эти эффективные стратегии удержания клиентов сегодня позволят вам получить долгосрочные выгоды, связанные с расширением существующих отношений с клиентами.