Программы лояльности клиентов B2B — полное руководство для начала работы

Программа лояльности клиентов B2B — это программа вознаграждений, разработанная для компаний, которые продают свои продукты или услуги другим компаниям. Эти программы обычно предлагают преимущества и стимулы для клиентов, которые регулярно покупают у их компании, поощряя их продолжать вести бизнес с компанией и повышая их общую лояльность клиентов.

Эти программы могут принимать различные формы, но общие элементы включают следующее:

• Скидки на будущие покупки.
• Доступ к эксклюзивным продуктам или услугам.
• Награды за достижение определенных этапов или уровней расходов.

Программы лояльности B2B должны внедряться каждой компанией, желающей добиться успеха в этом секторе. Этот известный метод гарантирует, что ваши потребители будут довольны и удовлетворены, что приведет к увеличению оборота.

Программы лояльности B2B так же эффективны, как и их аналоги B2C, все, что вам нужно сделать, это применить новый подход. В этом посте мы обсудим, как заставить его работать.

Лояльность клиентов может представлять проблему для бизнеса B2B. Почему? Несмотря на то, что у них меньше потребителей, чем у предприятий B2C, ценность транзакций B2B значительно выше. Это связано с тем, что клиенты B2B, как правило, заказывают оптом и часто связаны долгосрочными контрактами и подписками. Не говоря уже о том, что средняя стоимость покупки в секторе B2B обычно выше.

Что такое программы лояльности клиентов B2B?

Решения по удержанию клиентов, которые содержат специальные функции и предложения лояльности, помогающие компаниям развивать лояльность к бренду у своих клиентов, известны как программы лояльности B2B (или программы вознаграждений B2B).

С точки зрения стимулов они кардинально отличаются от своих коллег из B2C.

Предприятия в этой области стремятся увеличить свою долю на рынке, при этом ожидается, что только рынок электронной коммерции B2B достигнет 1,8 триллиона долларов к 2023 году. Один из способов сделать это — сохранить лояльность, удовлетворенность и вовлеченность существующих клиентов или связей.

Постоянно превосходный клиентский опыт никогда не следует упускать из виду, чтобы стимулировать повторные покупки.

Клиенты значительно более склонны совершать повторные покупки у любого бренда, когда у них есть положительный и персонализированный опыт.

Вы должны полагаться на технологии и программное обеспечение, такое как Scaleo , если хотите предоставить правильное предложение нужному конечному потребителю в нужный момент.

Преимущества программ лояльности B2B

Вы можете получить значительные вознаграждения от создания отношений с вашими клиентами.

Почему это важно?

По данным Института XM, лояльными клиентами являются:

• в 5 раз выше вероятность повторной покупки,
• в 4 раза чаще ссылаются, и
• В 7 раз больше шансов попробовать новые предложения.

По данным Forrester, увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.

Можно с уверенностью сказать, что статистика говорит сама за себя. Но давайте разберемся!

• Увеличение выручки при одновременном повышении рентабельности

Программы лояльности могут включать инструменты, побуждающие клиентов пробовать больше продуктов и услуг, что приводит к увеличению частоты покупок и увеличению расходов.

Программы также могут предоставлять уникальные вознаграждения, основанные на сезонности или покупательском поведении потребителей, чтобы стимулировать продажу продуктов с более высокой маржой. Сочетание этих продуктов с творческими надбавками, которые предлагают клиентам стратегические преимущества:

• телевизионная реклама с участием потребителя
• ремонт магазина
• энергоэффективное оборудование

Все помогает перевести отношения из сделки в партнерство.

Чем больше ваши клиенты связываются с вашим брендом и получают новые вознаграждения, тем выше будет ваш доход и прибыльность.

• Снижение затрат и повышение удовлетворенности клиентов.

При правильном выполнении программы лояльности могут заменить грубые инструменты, такие как скидки и активные рекламные акции, на точный инструмент, который сводит к минимуму денежные скидки, одновременно увеличивая потребительские преимущества как в физическом, так и в нематериальном плане.

Улучшение отношений также упростит и ускорит процесс заключения контрактов с клиентами. Эти преимущества способствуют более высокому удовлетворению клиентов, их удержанию и лояльности, а также увеличению регулярного дохода и прибыльности.

• Продвижение цифрового взаимодействия и сбор полезных данных о клиентах

Сектор B2C продемонстрировал важность цифрового взаимодействия. Помимо привлечения и удержания потребителей, цифровое взаимодействие создает то, что мы называем «балансом взаимодействия»: постоянное понимание клиентов, которое стимулирует идеи для новых продуктов и услуг, углубляет отношения с клиентами и, как следствие, помогает развитию бизнеса.

Индустрия B2B отстает в этом отношении, но программы лояльности могут помочь ускорить усилия по цифровому взаимодействию. Вы можете персонализировать цифровые каналы и тактику для каждого отдельного типа потребителей, включая часто упускаемые из виду малые и средние предприятия.

И по мере того, как ваши усилия по цифровой трансформации продвигаются вперед, вы можете использовать большие данные и аналитику для ускорения баланса взаимодействия.

В чем разница между программами лояльности B2C и B2B?

Теперь, когда мы уже несколько раз упомянули B2C в этом сообщении в блоге, возможно, будет хорошей идеей наметить разницу между ними. Имейте в виду, что стандартные программы поощрений B2C не являются жизнеспособным шаблоном для создания вашей программы лояльности B2B. Вместо этого создайте систему с нуля с функциями, соответствующими рынку B2B.

Вот список ключевых различий, которые следует учитывать при сравнении структуры программ лояльности клиентов B2C и B2B:

• Тип программы лояльности

Поскольку эта структура была разработана с учетом частых покупок с более низкой стоимостью, получение и использование баллов менее успешно для системы вознаграждения B2B. Уровни и поощрения гораздо лучше подходят для этого рынка, поскольку скидки часто основаны на подписке или обязательствах.

• Членство

Участие в программах лояльности B2C обычно бесплатное, и участники часто сразу же получают вознаграждение за регистрацию. С другой стороны, программы лояльности B2B требуют от клиентов подписания контракта или совершения транзакции. Кроме того, системы вознаграждения B2B лучше подходят для модели, основанной на подписке, если они обеспечивают существенные преимущества взамен.

• Награды

Что касается поощрений, программы лояльности B2B часто фокусируются на вознаграждениях, которые обеспечивают улучшение бизнеса для клиента или эксклюзивный опыт, тогда как системы вознаграждений B2C используют скидки, кампании с двойным баллом и ранний доступ.

• Персонализация

Персонализация в B2C-компаниях обычно подразумевает более актуальную коммуникацию по электронной почте и управление предложениями, которое меняется в зависимости от сегмента. Имея обычно меньшую и более важную (и требовательную) клиентскую базу, компании B2B понимают, что определенные части их вознаграждения, такие как учебные занятия, должны быть персонализированы для каждого клиента.

• Предложения с ограниченным сроком действия

Компании B2B не могут полагаться на FOMO, например, на ограниченные по времени праздничные предложения, чтобы побудить потребителей присоединиться, просто потому, что процесс принятия решений более длительный и тщательный. Вместо этого они должны подчеркивать долгосрочные преимущества, которыми будут пользоваться участники.

• Сбор данных

Программы лояльности используются компаниями B2C в качестве стимула для регистрации клиентов и одновременного получения их контактной информации. Компании B2B обычно уже имеют контактную информацию о клиенте; тем не менее, они могут использовать поощрительные опросы для сбора отзывов пользователей из своей клиентской базы.

Как построить программу лояльности клиентов B2B?

Теперь вы понимаете, почему программа лояльности клиентов B2B стоит вашего времени. Но с чего следует начинать брендам при их создании? Как они могут использовать силу структуры лояльности клиентов в своем бизнесе?

1 – Начните с расчета ваших текущих показателей лояльности.

Чтобы узнать, кто имеет право на участие в вашей программе лояльности B2B, вам нужны два типа данных о клиентах: Кто является наиболее довольным и лояльным клиентом? И кто наиболее ценен для вашего бренда?

Ответить на первый вопрос вам поможет Net Promoter Score (NPS) — система опроса клиентов, разработанная для того, чтобы помочь вам определить ваших самых лояльных клиентов. Он работает, спрашивая клиентов, порекомендовали бы они ваш бренд другу или коллеге, и разделяя их на три группы на основе их ответов.

Ваши промоутеры — ваши самые лояльные, полные энтузиазма клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют вас. Это те люди, на которых должна ориентироваться ваша программа лояльности.

Многие B2B-компании предлагают программы лояльности только своим самым ценным клиентам.

Вы получите гораздо более точное представление о лояльности ваших клиентов, если объедините результаты NPS с показателями пожизненной ценности клиента (CLV).

2 – Выберите свои стимулы и награды

Как бы вы наградили своих постоянных клиентов? И за что вы хотите их наградить?

Это подводит вас к сути вашей программы лояльности клиентов для корпоративных клиентов.

Какие виды поощрений вы предложите? В зависимости от продукта, взаимодействия с клиентами и точек соприкосновения, а также структуры ценообразования разные программы лояльности работают по-разному. Ваши награды должны иметь для вас смысл.

Например, вы можете предложить такие преимущества, как доступ к уникальному контенту и учебным материалам. С другой стороны, скидки на будущие покупки могут быть очень эффективными.

Что вы ожидаете взамен от своих клиентов? Программы лояльности B2B часто используются в сочетании с реферальными программами, например, для поощрения постоянных клиентов, которые направляют вас.

Вы также можете поощрять своих клиентов за участие в социальных сетях, опросы клиентов или посещение ваших конференций. Конечно, этот этап также включает в себя информирование ваших клиентов о преимуществах участия в программе лояльности.

Тайные вознаграждения могут быть привлекательными для клиентов B2C, но клиенты B2B хотят знать, что они делают хорошие инвестиции.

3 – Сделайте его удобным для пользователя

Максимально упростите регистрацию и использование программы. Убедитесь, что вы предоставляете индивидуальные отчеты о вознаграждениях, которые регулярно отправляют эту информацию участникам программы, чтобы им не приходилось входить на сайт, пока они не захотят использовать свои баллы.

Предоставьте участникам вашей программы лояльности удобный веб-сайт вознаграждений со всей необходимой информацией (текущий баланс баллов, история заработка, доступные бонусные предложения и т. д.).

Клиенты, лояльные к вашему продукту или услуге, становятся послами бренда.

4 – Оцените свою работу

Наконец, вам необходимо управлять данными, генерируемыми вашей программой лояльности, и отслеживать их. Никогда не запускайте программу лояльности B2B без стратегии измерения ее эффективности.

Исследования показывают, что некоторые программы лояльности могут стоить компаниям денег, как описано в нашей статье об аналитике удержания.

Как?

Они не получают отдачи от своих инвестиций, поскольку предоставляют клиентам слишком много преимуществ и стимулов.

Это означает, что для оценки эффективности вашей программы лояльности клиентов; вам необходимо успешно оценить его, измерив следующее:

1. Доход от вашей программы лояльности. Какой доход вы можете отнести к своей программе лояльности?
2. Это влияет на лояльность клиентов. Влияет ли ваша программа на удержание?
3. Рефералы . Вы можете использовать свою программу лояльности для привлечения новых клиентов. Вам нужно знать, сколько людей будет привлечено (и кем).
4. ROI . Программы лояльности не бесплатны. Однако, измерив рентабельность инвестиций, вы сможете определить, соответствует ли она вашей прибыли.

5 – Адаптируйтесь и корректируйте по ходу дела

Программа вознаграждений не должна быть постоянной. Программы должны разрабатываться в соответствии с вашими бизнес-целями, включая изучение результатов оценки программ и ситуации на рынке или в бизнесе.

Поскольку программа вознаграждений — это инструмент, управляемый данными, относительно легко определить ее эффективность и прибыльность. Программы лояльности B2B также должны быть центрами прибыли.

Чтобы программа обеспечивала высокую рентабельность инвестиций, необходимо вносить изменения в структуру, правила и ценность, предлагаемую по мере выполнения программы и анализа данных.

Стоимость разработки программы лояльности B2B

Прежде чем начать составлять бюджет, подумайте, кто будет создавать вашу программу лояльности. Есть три вещи, которые следует учитывать:

• Планируйте сами
• Запрос индивидуальной стратегии от агентства
• Использование программного обеспечения для вашей программы лояльности

Это сводится к:

• управление
• маркетинг
• программа лояльности клиентов

Этот раздел предназначен для включения любых расходов, которые можно легко отследить. Например, затраты на человеческие ресурсы, маркетинг и технологии будут варьироваться в зависимости от широты вашей программы, ваших стимулов и практически всего, что вам нужно, чтобы ваша программа лояльности b2b стала реальностью.

Вы должны определить, как вы будете платить комиссионные и вознаграждать своих партнеров. Это может быть фиксированная цена, процент от выручки или даже бонусы за достижение определенных целей.

Программное обеспечение для отслеживания лояльности клиентов, такое как Scaleo, может автоматически отслеживать реферальные продажи и выплачивать комиссионные, если вы вознаграждаете своих клиентов финансово и напрямую. Выплаты за лояльность могут осуществляться через любую финансовую платформу и должны быть указаны в маркетинговом соглашении.

Вы можете платить ежемесячно или после дополнительной покупки – решать вам! Помните, что слишком строгое соблюдение стандартов может оттолкнуть потенциальных партнеров и клиентов.

Вывод

Вскоре программы лояльности захватят рынок B2B, особенно когда экономика восстанавливается после эпидемического спада. Плата за переход клиентов будет только увеличиваться по мере того, как их отношения становятся все более переплетенными. Это должно быть достаточной мотивацией для компаний, чтобы серьезно относиться к своим клиентам.

Основная цель любой реферальной программы или программы лояльности — предоставить вознаграждение, которое оценят ваши конечные клиенты. Поскольку компания B2B работает иначе, чем компания B2C, вознаграждения за программы лояльности должны учитывать разные соображения.

Важно понимать, что на рынке B2B вы общаетесь с группой людей с разными задачами и потребностями, а не с одним пользователем (B2C).

Это поможет вам лучше понять, кто ваши конечные пользователи и какую ценность вы можете им предложить, учитывая их положение и роли в их компании.

Хотите запустить собственную программу лояльности для своего бизнеса? Запланируйте демонстрационный звонок с нашими представителями и узнайте, что Scaleo может сделать для вашего бизнеса.