Зачем вашей B2B-компании нужна автоматизированная программа лояльности клиентов?

Содержание

Программы лояльности клиентов стали основой современного бизнеса. Они являются основой маркетинговой стратегии, направленной на привлечение новых клиентов и продление срока их службы.

Хотя программы лояльности в основном являются частью розничного бизнеса B2C, они также оказывают влияние на операции B2B. В нашем блоге много написано о программах лояльности клиентов для малого бизнеса, поэтому в этот раз мы сосредоточимся в основном на бизнес-модели B2B.

Предпосылки автоматизации программы лояльности B2B

Программы лояльности, появившиеся задолго до того, как цифровая революция охватила мировые рынки, все еще претерпевают глубокую реструктуризацию. В прошлом году пандемия COVID-19 резко изменила покупательские привычки потребителей, привнеся в игру еще одну новую лояльность. Это вызвано бесконтактным взаимодействием, которое, в свою очередь, основано на цифровом опыте. Таким образом, онлайн-закупки стали обычной практикой среди клиентов B2B во всем мире, и ожидается, что к 2027 году рынок электронной коммерции B2B достигнет 20,9 трлн долларов.

Чтобы выдержать конкуренцию, важно пересмотреть свою маркетинговую стратегию и убедиться, что она соответствует реальности после пандемии, что также требует, чтобы программы лояльности клиентов больше, чем когда-либо, опирались на цифровые технологии. Продолжайте читать, чтобы узнать, как именно вы можете извлечь выгоду из запуска цифровой программы лояльности для клиентов B2B, каким шаблонам следовать и как использовать лучшие практики программ лояльности, чтобы соответствовать вашим настроениям на рынке B2B.

Чем отличаются программы лояльности B2C и B2B?

Программы лояльности B2B и B2C имеют общие ценности: привлечение потенциальных клиентов и возвращение клиентов. Тем не менее специфика рынков B2B и B2C требует соответствующей корректировки дизайна программ лояльности для каждой бизнес-модели. Давайте рассмотрим более подробно, чем программы лояльности B2B отличаются от B2C; это понимание поможет вам более точно спланировать стратегию лояльности клиентов B2B.

Основная цель

Как правило, схемы лояльности клиентов B2C предназначены для облегчения индивидуального принятия решений и увеличения количества частых и малоценных покупок. Отношения B2B строятся по-другому. Компания B2B доказывает актуальность своих продуктов, преследуя интересы всей организации с единственной целью. Программы лояльности B2B внушают доверие нескольким командам, и поэтому они должны принимать другие меры, которые мы объясним позже в этой статье.

Манера общения

Коммуникация B2C ведется достаточно неформально и даже развлекательно. Компании B2C создают доверие клиентов, удовлетворяя их практические и эмоциональные потребности и устанавливая прочные эмоциональные связи. Таким образом, маркетинговые методы, такие как гиперболическое дисконтирование и предотвращение потерь, широко используются в сфере B2C.

Хотя эмоциональная составляющая также имеет значение в сфере B2B, отношения B2B более рациональны, а перспективы B2B определяются фактами и цифрами. Клиенты отдают приоритет долгосрочной выгоде, что неудивительно — нет места импульсивности, когда на карту поставлен успех всего бизнеса. Таким образом, коммуникация B2B носит более формальный характер, и применяются другие виды рычагов.

Инклюзивность программы

Большинство программ лояльности B2C являются инклюзивными. Обычно любой может легко присоединиться, просто оставив личную контактную информацию, и это участие не требует дополнительных затрат.

Оптовые компании могут иметь определенные ограничения в отношении доступности своих программ лояльности, следуя принципу «меньше значит больше» или, другими словами, «качество побеждает количество». Это означает, что они сосредотачивают свои усилия на приобретении и удержании более специализированной аудитории, что позволяет им полностью выполнять свои цели и получать более высокую рентабельность инвестиций от небольших клиентских баз данных. Двусторонняя выгода здесь заключается в том, что бизнес B2B может ориентироваться на узкий ICP (профиль идеального клиента), что приводит к раннему доходу, в то время как к клиентам обращаются лично и получают премиальные вознаграждения. Такая избирательная политика также объясняет, почему платные программы лояльности более естественны для B2B.

Проблемы B2B, решаемые программами лояльности

Давайте определим основные рыночные вызовы, с которыми регулярно сталкивается среднестатистическая B2B-компания, и способы их решения с помощью программ лояльности.

Создание профиля клиента

Чтобы преуспеть в вашей маркетинговой стратегии, важно определить идеального клиента и убедиться, что ваши решения удовлетворяют его потребности — стук в нужные двери поможет вам сэкономить время и деньги, которые были бы потрачены впустую, пытаясь продать цветы страдающему сенной лихорадкой. . Чтобы создать комплексную ICP, необходимо найти каналы для сбора данных о клиентах, и программа лояльности для клиентов B2B может быть одним из них.

Сбор отзывов от ваших существующих клиентов и опрос новичков их мнения по данной проблеме является обычным явлением в программах лояльности. Таким образом, вы можете собирать такую ​​информацию, как местонахождение клиентов, их интересы и болевые точки, а затем интерпретировать их и отвечать соответствующим предложением и соответствующими вознаграждениями.

Удержание клиентов против привлечения клиентов

Цифровые маркетологи часто задают вопрос о том, что более выгодно для бизнеса: удержание или привлечение клиентов. По нашему экспертному мнению, ответ на этот вопрос уже дан: удержание клиентов важнее с точки зрения рентабельности.

Поскольку Dinarys — компания по развитию электронной коммерции, предоставляющая услуги для оптового сектора, мы привыкли оперировать фактами и цифрами. Согласно недавнему опросу Invesp, стоимость постоянных клиентов в десять раз превышает стоимость их первой покупки, а в отчете о лояльности Bond говорится, что 78% покупателей с большей вероятностью совершат еще одну покупку у бренда, имеющего программу лояльности. Это приводит к выводу, что лояльность — это золото, и поэтому предприятиям B2B следует уделять особое внимание стратегиям удержания клиентов, в которых программы лояльности остаются ключевыми.

Лидогенерация B2B

Несмотря на то, что удержание клиентов имеет жизненно важное значение для роста бизнеса, компании B2B не должны пренебрегать лидогенерацией и привлечением клиентов, которые позволяют предприятиям расти как качественно, так и количественно и закладывают прочную основу для следующего этапа воронки продаж — удержания клиентов. Используя программы лояльности B2B, маркетологи могут внести положительный вклад в оптимизацию лидогенерации. Чтобы получить доступ к поощрениям, таким как скидки на первую покупку, приветственные бонусы или учебные материалы, новички должны заполнить форму и оставить адрес электронной почты. Таким образом, бренды могут собирать как основную информацию о своих потенциальных клиентах, так и последующую причину для их продажи.

Как повысить лояльность клиентов B2B?

Существует несколько способов реализации программ лояльности клиентов B2B. Хотя универсальной схемы для всех не существует, ниже приведены наиболее распространенные типы программ лояльности B2B.

Многоуровневые стимулы

Этот тип системы вознаграждения B2B делит клиентов на уровни или уровни лояльности в соответствии с конкретными достижениями. В B2B эти достижения обычно измеряются объемом сделок. Чем выше уровень, тем больше преимуществ.

Уникальность заключается в идее многоуровневых стимулов; клиенты любят быть особенными. Эксклюзивные вознаграждения и наличие VIP-статуса могут вдохновить B2B-клиентов на дальнейшее сотрудничество с компанией. Например, если клиент покупает 1000 товаров, он получает право на скидку 5%, получая стимул для покупки большего количества в следующий раз. Многоуровневые поощрения — это рабочий метод построения подлинных, длительных отношений с клиентами и, как следствие, увеличения AOV.

Скидки на следующую покупку

Этот тип программы лояльности следует шаблону B2C и предполагает, что компании предлагают своим клиентам скидки, которые будут применяться к следующей транзакции. Важно отметить, что такие скидки действуют в течение ограниченного времени, что побуждает клиентов быстро возвращаться за новыми покупками. Мгновенные скидки на основе транзакций вызывают частые повторные покупки и подходят для снижения оттока клиентов.

Реферальные программы

Наиболее широко используемая система вознаграждений в электронной коммерции и считается самой простой в реализации. Реферальные программы имеют двойное преимущество: снижают затраты на привлечение потенциальных клиентов и удерживают существующих клиентов. Опрос ThinkImpact показал, что 78% рефералов B2B приводят к жизнеспособным лидам. Реферальные программы работают как продвинутая форма «сарафанного радио», но в модели B2B процесс обмена более формализован. Кроме того, для автоматизации реферальной кампании и контроля рефералов необходима реферальная страница.

Настройка реферальной программы значительно повышает общую эффективность бизнеса B2B. Учитывая более сложные процессы принятия решений и большие колебания спроса в среде B2B, важна доверенная проверка.

Программы лояльности для дистрибьюторов

Необходимость вознаграждать ваших покупателей очевидна, но поощрение распространения вашей продукции также может внести значительный вклад в укрепление лояльности клиентов. Компании, которые специализируются на дополнительных продуктах или услугах, являются хорошим рекламным каналом. Продавая напрямую потребителям, они могут помочь вам повысить узнаваемость вашего бренда и получить щедрое вознаграждение взамен.

Как извлечь максимальную пользу из вашей программы лояльности

Ниже приведены некоторые советы и приемы, позволяющие извлечь максимальную выгоду из вашей программы лояльности для клиентов B2B.

Начните с малого

Поймите, что окончательная логика программы лояльности потребует проб и ошибок. Изначально сложно точно определить, какие функции будут работать лучше всего, и тестирование каждой функции по отдельности даст индивидуальные результаты и лучшее понимание входных данных каждой функции.

Разработайте понятную концепцию

Структура вашей программы лояльности должна быть хорошо продуманной и прозрачной как для ваших клиентов, которые участвуют в ней, так и для ваших торговых представителей, чтобы эффективно ею управлять.

Оценить показатели эффективности

То, что измеряется, улучшается, и первый шаг к совершенству — решить, какие показатели отслеживать. Компании B2B измеряют успех по-разному, но ключевыми показателями эффективности маркетинга лояльности B2B являются следующие:

• Коэффициент повторных покупок (RCR) . Этот показатель показывает, сколько клиентов совершили как минимум две покупки в вашем магазине в течение определенного периода времени. Чтобы рассчитать RCR, используйте следующую формулу: RCR = количество клиентов, которые совершили покупку раньше ÷ общее количество клиентов x 100. Например, если у вас есть 5000 клиентов, из которых 500 возвращаются, ваш RCR равен 10%.
• Пожизненная ценность клиента (CLV) : это общий доход, который бизнес получает от одного клиента на протяжении всех отношений. CLV — важный показатель для определения рентабельности вашей стратегии привлечения клиентов и обеспечения рациональности операционных расходов. Прочтите эту статью, чтобы узнать, как рассчитать CLV.
• Чистый рейтинг промоутера (NPS) : этот показатель находится в диапазоне от -100 до 100 и измеряет уровень лояльности клиентов к бренду. Клиентов спрашивают: «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию/товар/услугу своим друзьям/коллегам?» Респонденты делятся на три группы: недоброжелатели (с оценкой ниже 7), пассивные (7–8) и промоутеры (9–10). Для расчета NPS пассивы не учитываются, а формула

Например, если в результате вашего опроса было 70 сторонников, 10 пассивных и 20 недоброжелателей, ваш NPS будет равен 50 (70% - 20% = 50). Обратите внимание, что, поскольку NPS колеблется от -100 до 100, он не выражается в процентах.

Другие способы стать ближе к вашим клиентам

На лояльность могут влиять многие факторы. Чтобы сделать вашу стратегию лояльности клиентов B2B более эффективной, убедитесь, что у вас есть все предпосылки для первоклассных покупок после того, как ваша схема лояльности заработает. Это повысит шансы на повторные покупки.

Индивидуальный опыт покупок

Многие B2B-компании сталкиваются с проблемой персонализации и задаются вопросом, как правильно ее реализовать, а 70% клиентов утверждают, что признание их потребностей влияет на их лояльность. В настоящее время можно персонализировать опыт покупок с помощью настраиваемых каталогов продуктов и прайс-листов на веб-сайте B2B.

Кроме того, вы можете улучшить персонализацию, создав целевые целевые страницы, а для охвата аудитории можно использовать маркетинг по электронной почте. Рынок предлагает множество достойных инструментов автоматизации маркетинга. Например, MailChimp поставляется со встроенной функцией поощрения клиентов на основе истории предыдущих заказов, и существует гораздо больше возможностей, чем мы можем сосчитать.

Самообслуживание

Началась новая эра «самообслуживания», порожденная последствиями COVID-19. Самообслуживание может применяться к любой торговой точке, будь то физическая или цифровая, а клиентам предоставляются инструменты и информация, которые позволяют им взаимодействовать с брендом без помощи торговых представителей.

Еще одна хорошая сторона веб-сайта B2B заключается в том, что он позволяет предоставлять цифровое самообслуживание, которое широко ценится среди оптовиков. Удобство использования и доступность веб-сайта являются неотъемлемыми элементами онлайн-закупок, и, интегрируя функции самообслуживания, вы позволяете клиентам исследовать продукты, размещать заказы в режиме реального времени и эффективно решать другие проблемы самостоятельно.

Чат-боты — хороший пример реализации самообслуживания. Благодаря искусственному интеллекту они воссоздают человеческие разговоры, направляют потенциальных клиентов к необходимой им информации и, в качестве приятного бонуса, помогают компаниям снизить стоимость поддержки клиентов.

Лучшие инструменты программы лояльности B2B

Наконец, мы подошли к самой интересной части статьи: реализации программы лояльности. Как разработчики с первоклассным опытом работы в различных отраслях B2B, Dinarys предлагает высокодоходные B2B-решения, которые соответствуют современным стандартам и превосходят их.

Для этого мы используем Magento и Shopware, которые являются ведущими платформами электронной коммерции с широкими возможностями для развития устойчивого бизнеса B2B. Каково значение Magento и Shopware? Давайте посмотрим.

Magento развивается вместе с динамикой рынка. Его сила заключается в гибкости, позволяющей быстро адаптироваться к изменяющимся реалиям рынка. Другими сильными сторонами Magento являются

• Сайты, оптимизированные для мобильных устройств.
• Высокие возможности интеграции.
• Многочисленные расширения для удовлетворения потребностей бизнеса.
• Инструменты бизнес-аналитики и отчеты.
• Мощные API для объединения коммерческих каналов.

Shopware также является одним из самых востребованных фреймворков среди предприятий B2B. Следуя подходу API-first, он служит стабильной рабочей основой для сложных проектов. Вот несколько веских причин для выбора Shopware для электронной коммерции B2B:

• B2B Suite для объединения всех процессов B2B в единое решение
• Возможности для бесшовной интернационализации
• Elasticsearch, чтобы не потеряться в разнообразии товаров
• Комплексное управление правами и ролями
• Индивидуальные настройки

Посмотрите в этом видео, что такое набор B2B.

Как оцифровать вашу программу лояльности клиентов B2B с помощью Magento

Чтобы расширить функциональность вашего интернет-магазина Magento с помощью автоматизации программы лояльности, рассмотрите следующие расширения:

• Tier Price для Magento 2 оптимизирует многоуровневую программу лояльности с автоматической таблицей ценообразования уровней. Это позволяет клиентам более удобно оценивать предложения. Уровни отображаются в табличной форме, которая включает столбцы «Количество», «Сумма сохранения» и «Цена за единицу». Модуль помогает упростить принятие решений и мотивировать B2B-клиентов на более быстрые покупки.

Расширение также позволяет администраторам магазинов сегментировать покупателей на разные группы уровней и применять одинаковые цены уровня к продуктам в массовом порядке. Администраторы магазинов также могут группировать отдельных пользователей, чтобы предлагать им эксклюзивные ценовые категории.

• Программа лояльности Magento 2 поддерживает лояльность, вознаграждая постоянных покупателей за продолжительность их членства, сумму расходов, объем заказа, количество заказов, а также за особые случаи, такие как дни рождения и праздники.

Расширение поставляется со специальной страницей, на которой отображаются условия программы лояльности, и, поскольку оно не хранит никаких данных о клиентах, оно полностью соответствует GDPR.

• Бонусные баллы — это универсальное расширение, с помощью которого вы можете создавать комплексные программы лояльности, привлекающие потенциальных клиентов по различным каналам. Вознаграждая клиентов дополнительными баллами, вы также можете привлечь больше внимания к продуктам перекрестных продаж и продвигать конкретные товары. Кроме того, вы можете привлекать потенциальных клиентов через полноценную реферальную программу Magento и предлагать льготы как реферерам, так и рефералам. В этом видео вы можете узнать больше о возможностях, которые дают Наградные баллы.

Многофункциональная пользовательская панель и встроенные отчеты — еще две причины рассмотреть это расширение. Ваши клиенты могут управлять своим взаимодействием с вашим брендом (увидеть, сколько баллов они заработали, просмотреть историю транзакций), а вы можете оценить количество баллов, заработанных конкретным пользователем. Благодаря широким возможностям бонусных баллов каждый остается в поле зрения.

Инструменты программы лояльности для Shopware 6

Чтобы завоевать доверие клиентов с помощью Shopware 6, воспользуйтесь этими инструментами:

• Бесплатные продукты — это идеальный выбор, чтобы поощрить ваших клиентов бесплатными продуктами. С помощью этого плагина Shopware покупатели, достигшие определенной суммы заказа, имеют право на вознаграждение, которое автоматически появляется в их корзине. Администрация магазина может настроить автоматическое бесплатное размещение товара и установить минимальную сумму заказа, необходимую для его получения.
• Бонусная система для Shopware 6 — это полнофункциональное расширение, которое помогает спланировать вашу программу лояльности до мельчайших деталей. Вы можете использовать бесплатную демо-версию, чтобы определить, будет ли модуль работать на вас. Бонусная система позволяет клиентам накапливать бонусные баллы за каждый заказ или использовать их в качестве возмещения при следующей оплате. Администраторы могут устанавливать обменный курс (например, 1 балл равен 1 евро), исключать определенные сегменты клиентов из бонусной системы, настраивать значки бонусных баллов и конструктивно управлять бонусными баллами клиентов.
• Реферальная программа вознаграждения — это дополнительный модуль для увеличения конверсии без дополнительных затрат. С помощью этого плагина пользователи получают ссылку со специальным кодом, которой можно поделиться со своими родственниками, друзьями или деловыми партнерами, а те, в свою очередь, получают разовые скидки на первую покупку. Как только эта покупка будет завершена, реферер также получит скидку на свой следующий заказ. Модуль также позволяет операторам магазинов отслеживать точное количество ссылок и настраивать размер вознаграждения.

Вывод

Цифровизация программ поощрения B2B является обязательным в то время, когда глобальный технологический прогресс ускоряется. Автоматизация программы лояльности может решить ключевые вопросы интернет-маркетинга:

• Ориентация на нужную аудиторию с правильным сообщением
• Генерация потенциальных клиентов
• Развитие отношений с клиентами
• Получение информации для более быстрого роста

Если вы ищете опытных консультантов по электронной коммерции, вы попали по адресу. Знания и компетенции, полученные за годы работы в сфере B2B, в полной мере используются в процессах разработки Dinarys.

Мы можем создать всеобъемлющее B2B-решение с нуля и гарантировать его простоту в эксплуатации и короткий срок выхода на рынок. Если у вас есть проект, который требует помощи, команда Dinarys с готовностью отразит сообщение вашего бренда с помощью соответствующих пользовательских или готовых технологий.

Отправьте нам запрос сегодня, и мы продиагностируем и устраним все болевые точки вашего бизнеса.