Разгневанные клиенты? Откройте для себя 12 советов, которые вы можете попробовать, чтобы остановить жалобы до того, как они возникнут

Клиенты — это сердце любого бизнеса электронной коммерции.

Это означает, что клиенты всегда должны быть в центре ваших бизнес-целей и решений. И обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов является ключевым моментом .

Тем не менее, я уверен, вы знаете, что будут некоторые проблемы, с которыми нужно справиться. Задержка доставки, доставлен не тот товар и так далее и тому подобное.

Это может показаться неизбежным. Так что вы должны поставить свои ноги на их место. Придумайте решение. И из кожи вон лезь, чтобы помочь. Верный?

Но знаете ли вы? Вы можете избежать подобных проблем, приняв правильные меры.

И именно об этом я хочу поговорить сегодня... как остановить жалобы до того, как они появятся.

Но прежде чем я начну, позвольте мне спросить вас вот о чем...

Что вызывает разочарование у клиентов?

В электронной коммерции есть несколько причин, по которым клиенты жалуются. Вот самые распространенные проблемы...

Проблемы с доставкой и выполнением

Задержки доставки — очень распространенная проблема.

Клиенты могут даже разочароваться, когда не знают, где находятся их заказы.

Далее очень часто...

Неточные изображения и описания продуктов

Это случай сравнения ожиданий и реальности... худший кошмар интернет-покупателя.

На самом деле, исследования говорят... 22% возвратов связаны с продуктом, который выглядит иначе на веб-сайте.

Это разочаровывает, верно?

Проблемы с акциями

Недостаточный инвентарь может оттолкнуть клиентов. Их расстраивает, когда они не могут получить то, что ищут.

Проблемы с отзывчивостью и юзабилити веб-сайта

Интернет-покупатели хотят беспроблемных и простых покупок. Это так важно, если вы хотите, чтобы ваши клиенты остались. Кроме того, вы хотите, чтобы ваши клиенты наслаждались вашим сайтом, верно?

Не волнуйся. Если вы дочитаете до конца, то будете знать, что делать.?

Итак, далее я хочу вам сказать...

Важность рассмотрения жалоб клиентов

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, не всегда важно быть правым. Но это больше о вашей готовности сделать все правильно с потребителями.

Парадокс восстановления услуг указывает на то, что после того, как жалоба будет разрешена... клиенты будут иметь более благоприятное мнение о вашем бизнесе, чем раньше.

Взгляните на этот график...

С течением времени график иллюстрирует лояльность клиентов.

Потому что важно наладить работу с недовольными клиентами. Это важно как для клиентов, так и для вас.

Изменение ситуации важно для поддержания положительной репутации. Всегда помни...

Профилактика всегда лучше лечения.

Поэтому, как владелец электронной коммерции, вы должны научиться избегать жалоб до того, как они возникнут.

Итак, давайте углубимся в нашу основную тему... что можно сделать, чтобы избежать или свести к минимуму жалобы клиентов?

Предотвратите жалобы клиентов еще до того, как они появятся, следуя этим советам!

1. Обеспечьте четкую связь с вашими клиентами

В вашем магазине электронной коммерции вы должны быть прозрачными. Предоставьте всю необходимую информацию, чтобы предотвратить жалобы клиентов из-за недопонимания.

Включите важную информацию, такую ​​как цены, размеры и сроки доставки.

И не забывайте... сообщайте о любых задержках, с которыми вы можете столкнуться, как можно скорее.

И последнее, но не менее важное: предоставьте им обратную связь, обзоры и отзывы. Это поможет им в принятии решения о покупке.

Сказав это, позвольте мне перейти к # 2 ...

2. Стремитесь к точности

Вы предотвратите жалобы клиентов, если будете стремиться к точности. Расскажите своим клиентам, чего ожидать. И выполнить свое обещание.

Очевидно, вы хотите убедиться, что ваш товар доставлен в целости и сохранности. Но дело не только в состоянии вашего товара.

Убедитесь, что все, что вы публикуете, верно... от цветов и тканей одежды до описаний продуктов, технических характеристик и т. д.

Будьте предельно честны в отношении своих продуктов.

Это должно быть «что видишь, то и получаешь» для потребителей. Вы должны им это.

Убедитесь, что все фотографии точно отражают то, что вы продаете. Это очень важно, чтобы вас не обвинили в искажении фактов.

Поддержание строгого контроля качества и прозрачности очень важно. Это гарантирует, что никто не сможет критиковать ваш бизнес. И вы сохраните свою хорошую репутацию.

Переходим к следующему важному совету...

3. Будьте активны

Разрешить онлайн-покупателям отслеживать свои покупки, предоставив им номера для отслеживания заказов.

Так что, когда посылка находится в пути, они смогут отслеживать ее продвижение.

Таким образом, вы обеспечите своим покупателям душевное спокойствие и в то же время... волнение.

Еще один способ помочь клиентам — отправить оповещение, когда понравившийся товар снова появится в наличии. Использование автоматизации упрощает эту задачу.

К счастью, Debutify предлагает надстройку Back In Stock. Он уведомляет ваших клиентов, если продукт, который они хотят, снова становится доступным.

Будьте активны в удовлетворении их потребностей. Это определенно сведет к минимуму жалобы клиентов.

И говоря об удовлетворении их потребностей...

4. Быстро отвечайте на все запросы

Клиента расстраивает, когда бизнес электронной коммерции недоступен.

Особенно, если у них есть вопросы. Или что-то пошло не так, так как был получен неправильный продукт. Или отгрузка занимает больше времени, чем ожидаемое время доставки.

Также важно установить прямой контакт с вашими клиентами. Задержка с вашим ответом повлияет на качество обслуживания клиентов.

Или, что еще хуже... если вы вообще не ответите. И это нет-нет!

Убедитесь, что вы доступны для обновления.

И предоставьте план Б на тот случай, если заказ будет потерян или товар закончится.

Здесь вы можете предоставить клиентам возможность чата или поддержки по телефону. И не забудьте скорректировать часы поддержки в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Вся идея электронной коммерции заключается в удобстве и скорости. А интернет-покупатели ожидают быстрого и оперативного ответа от вашего интернет-магазина.

Мы почти на полпути. Так что продолжайте читать...

5. Персонализируйте

Знаете ли вы, что 66% потребителей использовали 3 или более каналов связи, чтобы связаться со службой поддержки?

Есть те, кто предпочитает поддержку по телефону. Некоторые предпочитают общаться через чат или электронную почту. В то время как другие просто предпочитают твитить.

Потребительские предпочтения продолжают постоянно меняться и становятся все более требовательными. Когда дело доходит до обслуживания клиентов электронной коммерции, не существует универсального подхода.

Вот почему вам нужен индивидуальный подход... когда речь идет об обеспечении безупречной поддержки клиентов.

Я не могу не подчеркнуть это достаточно ...

6. Исправьте эти проблемы с веб-сайтом электронной коммерции

Покупатели хотят, чтобы покупки в Интернете были простыми и удобными. Так что позаботьтесь об этих проблемах с сайтом до того, как они возникнут.

Вот общие примеры:

Медленная загрузка

Ваш интернет-магазин должен загружаться как можно быстрее. Упростите общение с покупателями... особенно с медленным интернет-соединением.

Процесс оформления заказа

Одна из причин, по которой клиенты покидают сайт, — долгий и утомительный процесс оформления заказа. 87% онлайн-покупателей откажутся от корзины, если процесс оформления заказа будет сложным.

Мобильный

В настоящее время для любого сайта электронной коммерции важно быть мобильным. Потому что многие покупатели (включая меня) используют мобильные устройства для совершения покупок в Интернете.

Это лишь некоторые проблемы, с которыми клиенты могут столкнуться на вашем сайте. Поэтому обязательно решите все вопросы.

Убедитесь, что кто-то с вашей стороны находится в режиме ожидания для немедленной помощи с любой проблемой веб-сайта.

Не забывайте... у вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление.

№7 дорого...

7. Ищите обратную связь

Еще один способ предотвратить жалобы клиентов — регулярно запрашивать у них отзывы.

Но не используйте общий опросный лист для каждой ситуации.

Настройте его в соответствии с вашими конкретными потребностями. И не забудьте запросить обратную связь как можно скорее. Действуйте немедленно!

Кроме того, это может помочь вам определить будущие улучшения.

Я знаю... анализ отзывов клиентов может быть трудным. Но это остается одним из лучших способов уменьшить количество жалоб клиентов на обслуживание.

Невозможно переоценить следующий совет...

8. Понимание потребностей клиентов

Очень важно понимать потребности ваших клиентов с самого начала.

Это поможет им правильно. И избежать жалоб клиентов.

Вас могут раздражать частые и повторяющиеся запросы клиентов. Но помните... один резкий ответ может привести к жалобам клиентов.

Чтобы избежать жалоб клиентов, вы должны понимать безотлагательность потребностей клиента.

Не раздражайтесь их вопросами. Здесь вы также можете добавить раздел часто задаваемых вопросов для наиболее распространенных вопросов / проблем.

Далее золотой наконечник...

9. Установите более высокие стандарты обслуживания клиентов

Ваш сервис играет решающую роль в удовлетворенности клиентов.

В прошлом только цена и качество считались решающими. Но сейчас современные потребители обращают пристальное внимание на то, как вы к ним относитесь.

Поэтому убедитесь, что ваше обслуживание клиентов является первоклассным. Взгляните на свою стратегию обслуживания клиентов. И улучшить там, где это необходимо.

Ждите совета №10...

10. Предоставляйте услуги, ориентированные на клиента

Обслуживание, ориентированное на клиента, означает, что потребности клиентов ставятся на первое место. Другими словами, поместите их в центр процесса принятия решений в вашем бизнесе.

Сюда входят следующие аспекты:

• Использование различных источников данных для лучшего понимания поведения клиентов
• Запрашивать отзывы клиентов и серьезно относиться к их улучшению
• Удовлетворение потребностей клиента

Довольные клиенты – залог успеха вашего бизнеса. Соглашаться? Таким образом, клиентоориентированность — это всегда беспроигрышный вариант. Это принесет пользу не только вашим клиентам, но и вам.

Мы приближаемся к концу этого блога, так что подождите...

11. Тест, тест, тест

Проверка производительности и оценка безопасности вашего веб-сайта являются хорошей практикой. Это сделано для улучшения клиентского опыта. И предотвратить жалобы.

Тесты — важная часть вашего бизнеса. Независимо от того, запускаете ли вы новый продукт на сайте своего магазина или обновляете дизайн/макет своего веб-сайта...

Или если вы обновляете свою технологию или пробуете новые функции. Это должно быть частью ваших процессов.

Не бойтесь запускать тесты. Проконсультируйтесь с вашим хостинг-провайдером о том, как свести к минимуму проблемы с сайтом электронной коммерции. И какие шаги необходимы для преодоления любой проблемы.

Будьте впереди своих конкурентов, применяя советы № 1 к советам № 11.

Но совет № 12 - реальная сделка...

12. Создайте положительную репутацию бренда

Мир электронной коммерции конкурентоспособен. И ваш бренд должен преуспеть, предлагая лучшие продукты и услуги.

Поддержание высокого качества ваших продуктов и услуг будет способствовать укреплению вашего бренда. Люди заметят ваши высококачественные продукты и лучшие практики.

И когда клиенты найдут ваши продукты и услуги безупречными... никто никогда не будет жаловаться. В конечном счете, нет ничего лучше, чем действительно положительный, правдивый отзыв для повышения имиджа вашего бренда.

Итак, на сегодня все.

Вы можете предотвратить жалобы клиентов, приняв эти...

12 советов, как избежать жалоб клиентов до того, как они произойдут

Удовлетворение потребностей клиентов является ключом к успеху в бизнесе. Превосходное обслуживание клиентов — ваш самый ценный актив.

На каждом этапе вы должны предоставить им большой опыт. Это значительно предотвратит возникновение жалоб.

И как вы можете начать?

Вы можете начать прямо сейчас с оптимизации вашего сайта электронной коммерции с помощью Debutify.

Debutify может помочь вашему сайту электронной коммерции работать на пике. Он легко настраивается и имеет более 50 надстроек и выходит за рамки эстетики вашего сайта.

И лучшая часть? Debutify предлагает поддержку для всех тарифных планов.

Так что сейчас самое время начать работу с Debutify!

Загрузите Debutify бесплатно и начните бизнес электронной коммерции, ориентированный на клиента!

14-дневная бесплатная пробная версия. Установка в 1 клик. Кредитная карта не требуется.