Возврат Amazon: полное руководство для продавцов Amazon

Amazon имеет репутацию одной из самых надежных и дружественных к потребителю розничных компаний в мире, а их гибкая политика возврата побуждает клиентов делать покупки с уверенностью.

Но возврат товара может негативно сказаться на продавцах , пытающихся заработать на Amazon.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком или опытным продавцом на Amazon, возврат товара неизбежен, поэтому вы должны быть готовы к этому.

В этой статье я объясню, как работают политики возврата Amazon, и покажу вам, как уменьшить количество возвратов и избежать потери дохода.

Вы заинтересованы в создании сильного и надежного бренда для своей продукции? Если это так, я собрал комплексный пакет ресурсов , который поможет вам запустить собственный интернет-магазин с нуля. Не забудьте взять его, прежде чем уйти!

Нажмите здесь, чтобы загрузить

Какова политика возврата Amazon?

Политика возврата Amazon гласит, что товары, отправленные с Amazon.com, могут быть возвращены в течение 30 дней с момента доставки . Однако не все товары можно вернуть, а некоторые имеют более длительный срок возврата.

Например, клиенты не могут возвращать подарочные карты и загружаемые программные продукты. Но продукты Amazon Renewed и товары из списка подарков на день рождения можно вернуть в течение 90 дней с момента получения .

Кроме того, политики возврата для Fulfillment by Amazon (FBA) и Fulfillment by Merchant (FBM) различаются.

Политика возврата Amazon FBA

Как продавец Amazon FBA, вы не можете контролировать процесс возврата, поскольку Amazon обрабатывает возвраты от вашего имени, помимо выполнения заказов и обслуживания клиентов.

Amazon решает, следует ли принимать возврат, даже если это вина клиента. Amazon также немедленно возвращает деньги покупателям , а позже проводит проверки товаров.

Иногда Amazon принимает возвраты после истечения 30-дневного срока, уведомляя вас по электронной почте , когда они инициируют возврат.

Политика возврата Amazon FBM

Как продавец FBM, Amazon рекомендует вам соответствовать или превышать стандартный срок возврата Amazon в 30 дней. Они также ожидают, что вы ответите на запросы на возврат в течение 24 часов и обработаете их в течение 48 часов.

Если вы не ответите или не вернете деньги покупателю, Amazon может инициировать возврат средств от вашего имени и списать сумму с вашего счета продавца.

Когда клиент запрашивает возврат в соответствии с политикой возврата Amazon, Amazon от вашего имени отправит клиенту этикетку с предоплатой доставки .

Если клиент делает запрос на возврат по истечении периода окна, Amazon отправит вам запрос на возврат для ручной проверки.

Примечание . Все возвраты FBM отправляются на адрес, указанный в учетной записи продавца, а не на склад Amazon.

Политика безвозвратного возврата Amazon

Введенная в 2017 году политика безвозвратного возмещения Amazon гласит, что Amazon может вернуть деньги и позволить покупателям сохранить продукты вместо организации возврата.

Политика безвозвратных возвратов была создана, чтобы сэкономить время и деньги Amazon и их продавцов при обработке возвратов.

Amazon не объясняет, почему товар подпадает под действие политики безвозврата, но, вероятно, применимо одно или несколько из следующих условий:

• Обратная доставка слишком дорогая.
• Стоимость продукта низкая.
• Продукт не подлежит перепродаже.

Продавцы FBM могут предлагать безвозвратные возвраты автоматически или в каждом конкретном случае. Вот шаги для настройки автоматического возврата:

1. Войдите в свою учетную запись Amazon Seller Central.
2. Выберите «Настройки» в правом верхнем углу, чтобы перейти на страницу «Настройки возврата».
3. Нажмите кнопку «Добавить новое правило» на вкладке «Безвозвратный возврат».
4. Установите ценовой диапазон для завершения автоматических безвозвратных возвратов.

Как обрабатываются поврежденные возвраты или возвраты, выходящие за рамки политики возврата Amazon?

Amazon позволяет вам взимать с клиентов плату за пополнение запасов , если возвращенный товар поврежден или не соответствует политике возврата Amazon.

Плата за пополнение запасов представляет собой процент, обычно от 20% до 50%, от цены продукта, за исключением стоимости доставки. Взимание платы за пополнение запасов помогает сократить потери.

Вот разбивка сборов за пополнение запасов , которые вы можете взимать в зависимости от запроса на возврат:

Вы не можете взимать плату за пополнение запасов , если клиент отказывается от доставки из-за видимых повреждений продукта, полученных во время доставки. Фактически, вы несете ответственность за обратную доставку в этой ситуации.

Когда клиенты могут вернуть продукты Amazon?

Клиенты могут оформить возврат ненужных товаров, несанкционированных заказов, дефектных продуктов или неудовлетворительных покупок в течение 30 дней после получения без каких-либо вопросов.

Сторона, ответственная за возврат, зависит от причины, выбранной клиентом.

Например, покупатели несут ответственность за возврат, если они закажут неправильный размер или передумают.

Но если продукт поврежден или не работает должным образом, когда покупатель его получает, продавец несет ответственность за возврат.

Вот несколько распространенных причин, по которым клиенты возвращают товары:

• Нежелательный товар : клиент передумал.
• Несанкционированная покупка : ребенок разместил заказ в учетной записи своего родителя без разрешения.
• Продукт не соответствует описанию: клиент считает, что качество продукта не соответствует рекламируемому.
• Товар неисправен : Товар был поврежден или сломан.
• Товар не был получен вовремя: Товар прибыл слишком поздно, когда заказ предназначался для особого события.
• Заказал неправильный продукт: Клиент по ошибке заказал другой продукт.
• Продавец отправил не тот товар: при отправке товара произошла ошибка.
• Доступна лучшая цена: клиент нашел более выгодное предложение в другом месте.
• Подделка: Товар был подделкой.

Как узнать, почему клиенты возвращают ваш продукт

Вы можете узнать, почему клиенты возвращают ваши продукты, в разделе «Соответствие политике» вашей учетной записи Seller Central, выполнив следующие действия:

1. Перейдите на вкладку «Производительность».
2. Нажмите «Состояние учетной записи» и просмотрите «Соответствие политике».
3. Проверьте свой «Рейтинг здоровья учетной записи». Зеленый цвет означает, что у вашей учетной записи хороший рейтинг, а красный — плохой.
4. Проверьте все параметры нарушения . Вы должны увидеть количество жалоб на одно нарушение.
5. Щелкните гиперссылку о нарушении , чтобы перейти на страницу «Соответствие политике продукта».

Вы увидите следующую информацию о возврате продукта:

• Причина : Причина, выбранная клиентом. Например, «бракованный» или «подделка без контрольной покупки».
• Дата : Дата запроса на возврат.
• Что было затронуто : Название продукта с ASIN.
• Предпринятые действия : шаги, предпринятые Amazon для разрешения жалобы клиента. Например, Amazon может решить удалить ваше объявление.
• Дальнейшие действия : Если вы не согласны с действиями Amazon в отношении товара, вы можете подать апелляцию, нажав «Апелляция» и отправив план действий.

Важно выяснить, почему клиенты возвращают ваши товары, потому что Amazon может приостановить действие вашего листинга . А если жалоб слишком много, Amazon может приостановить действие вашей учетной записи.

Если у вас есть несколько возвратов за короткий период, вы можете запросить заказ на удаление, чтобы продукты были доставлены вам для дальнейшего осмотра.

Что происходит с возвращенными товарами на Amazon?

Когда Amazon получает возврат, они оценивают состояние продукта и решают, продается он или нет.

Если продукт находится в исходном состоянии или не использовался, Amazon считает его пригодным для продажи и возвращает продукт в ваш инвентарь.

Если продукт поврежден и не может быть продан, Amazon определяет причину повреждения и то, несете ли вы, покупатель или Amazon ответственность за ущерб.

Вам будет возмещена стоимость возврата товара , если Amazon причинил ущерб. Если перевозчик или клиент несут ответственность за ущерб, продукт помечается как «непродаваемый».

Для продуктов, поврежденных клиентом или дефектных, вам необходимо запросить заказ на удаление в течение 30 дней после того, как продукт будет возвращен в центр выполнения заказов.

Нарушают ли клиенты политику возврата Amazon?

К сожалению, многие клиенты пользуются гибкостью Amazon и злоупотребляют своей политикой возврата.

Они знают, что Amazon возвращает деньги клиентам сразу после получения посылки и что клиенты часто получают возмещение без возврата товаров в соответствии с политикой возврата средств без возврата.

Некоторые клиенты также лгут о причине возврата товара . Например, они будут обвинять продавца в неисправных или поврежденных товарах, даже если они в идеальном состоянии.

Многие малые и средние предприятия понесли убытки из-за масштабного мошенничества с возвратом.

В результате Amazon блокирует клиентов, которые делают слишком много запросов на возврат или нарушают свою политику возврата. Amazon также дает продавцам возможность открывать дела против мошенников .

Как продавцы Amazon могут возместить убытки от возвратов?

Поскольку возврат может привести к значительным потерям, Amazon создала такие программы, как FBA Liquidations, FBA Grade and Resell и FBA Donations, чтобы помочь продавцам вернуть деньги .

Оценка FBA и перепродажа

Программа FBA Grade and Resell позволяет продавцам Amazon повторно выставлять товары и продавать бывшие в употреблении товары на Amazon вместо того, чтобы утилизировать или возвращать их вам.

Вот как работает FBA Grade And Sell :

1. Отправьте свой непроданный или невыполнимый инвентарь из настроек «Автоматизированный невыполнимый».
2. Amazon оценивает состояние продукта и оценивает его как «Бывшее в употреблении — как новое», «Бывшее в употреблении — Очень хорошее», «Бывшее в употреблении — Хорошее» или «Использованное — Приемлемое».
3. Amazon создает новый листинг.
4. Вы управляете своим списком и устанавливаете цену продукта.

Ликвидация ФБА

Программа ликвидации Amazon позволяет продавцам ликвидировать непроданные запасы , а клиентам возвращать их, чтобы сэкономить на долгосрочных сборах за хранение.

Вот как работает ликвидация FBA :

1. Отправьте запрос на ликвидацию через свою учетную запись Seller Central.
2. Amazon оценит ваши продукты и определит среднюю цену продажи.
3. Amazon нанимает оптового ликвидатора для покупки ваших избыточных акций. Ликвидатор обычно платит от 5% до 10% от средней цены продажи продукта, а затем продает ваши продукты оптом через возвратные поддоны Amazon.
4. Amazon возмещает вам расходы в течение 60–90 дней.

Пожертвования ФБА

Программа пожертвований FBA помогает продавцам пожертвовать возвращенные или излишки товаров избранным благотворительным организациям США .

Вместо того, чтобы уничтожать продукты и отправлять их на свалки, Amazon заключила партнерское соглашение с Good360, чтобы распространять товары среди некоммерческих организаций по всей территории США.

Заключительные мысли о возврате Amazon

Возвраты являются частью ведения бизнеса электронной коммерции, но может накопиться слишком много возвратов, и вы задумаетесь, стоит ли продавать на Amazon.

Чтобы ограничить негативное влияние на доходы, регулярно проверяйте панель управления «Эффективность возвратов» в Seller Central, чтобы знать, когда инициируются возвраты и их статус.

Вы также можете предпринять следующие шаги, чтобы снизить процент возврата на Amazon:

• Делайте качественные изображения продуктов с обзором на 360 градусов.
• Напишите подробные описания продуктов и добавьте маркированный список функций.
• По возможности используйте видеоролики о продуктах . Вы можете нанять видеооператора на Upwork или Fiverr или создать видео с помощью Canva.
• Обеспечение своевременного реагирования на негативные отзывы клиентов. Убедитесь, что ответ подлинный и затрагивает все болевые точки.

Наконец, если вы видите внезапный всплеск возвратов, подумайте о том, чтобы запросить распоряжение об удалении, пока вы выясняете причину возвратов.