Заявление о миссии Amazon: анализ

Заявление о миссии Amazon демонстрирует стремление компании обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Хотя это может показаться простым, вам нужно рассмотреть только те компании, которые не учитывают клиентов во всех точках взаимодействия и, следовательно, обеспечивают плохой клиентский опыт.

Чтобы представить это в цифрах, каждый год в США теряется 1,6 трлн долларов из-за плохого обслуживания клиентов. (Источник: Accenture Strategy ) .

Или, наоборот, Temkin Group обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем дополнительно 700 миллионов долларов в течение 3 лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов .

Теперь вы можете понять, как неустанное внимание к качеству обслуживания клиентов способствовало росту Amazon.

Краткие факты об Амазонке

Интересный факт : изначально Джефф Безос хотел назвать компанию Cadabra, сокращенной версией магического термина «абракадабра». К счастью, адвокат Джеффа Безоса сообщил ему, что название «кадабра» можно ошибочно принять за «труп». В конце концов, они придумали название Амазонка, отсылка к реке в Южной Америке. Идея, которую они тогда придумали, Амазонка, самая большая река в мире, была использована из-за огромного выбора книг, которые они хранили и продавали. Несмотря на это, были куплены другие доменные имена. Если вы введете Relentless.com, вы будете перенаправлены на Amazon.com.

Что такое заявление о миссии Amazon?

«быть самой клиентоориентированной компанией на Земле, где клиенты могут найти и открыть для себя все, что они хотят купить в Интернете, и стремится предлагать своим клиентам самые низкие цены».

Ключевые моменты, которые вы можете извлечь из заявления о миссии Amazon:

• клиентоориентированная компания
• найти, открыть и купить в Интернете
• самые низкие цены

На первый взгляд, это заявление о видении все еще кажется хорошо вписывающимся в основной бизнес Amazon, так зачем что-то менять?

Клиентоориентированная компания

Основным бизнесом Amazon является электронная коммерция, но, как видно из бизнес-модели Amazon, благодаря приобретениям и инновациям она расширилась до гораздо более широкого набора услуг.

Несмотря на это, большая часть доходов Amazon по-прежнему поступает от платформы электронной коммерции — Amazon.

Откуда мы знаем, что Amazon действительно выполняет свое обещание быть ориентированным на клиента?

Одно дело говорить об этом, но как и где мы можем найти доказательства того, что заявление о миссии Amazon претворяется в жизнь.

Одним из лучших отчетов является Harris Poll, который проводится каждый год и оценивает репутацию корпораций.

Опрос Harris показывает, что Amazon занимает второе место среди более чем сотни других компаний.

Почему такое пристальное внимание к клиентам?

«Наши клиенты лояльны к использованию до тех пор, пока второй кто-то не предложит им лучший сервис. И мне это нравится. Это супермотивирует для нас»

Джефф Безос

Мир не стоит на месте. Как только вы достигли точки предоставления нового продукта или услуги, кто-то другой работает над чем-то лучшим.

Изменения — это новая норма, и теперь изменения происходят быстрее, чем когда-либо прежде.

Если вы не меняетесь, не адаптируете свои возможности, не развиваетесь, чтобы удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ваши конкуренты, то, к сожалению, вы рискуете исчезнуть.

Джефф Безос понимает это и включил это в основную философию, лежащую в основе Amazon.

Находите, открывайте и покупайте онлайн

Учитывая, сколько продуктов перечисляет Amazon, легко найти то, что вы хотите. Это может показаться очевидным, или вы принимаете это как должное, но Amazon был пионером в онлайн-опыте, а другие просто следовали и копировали его стандарты.

Вы всегда не более чем в двух кликах от покупки. Кроме того, Amazon создала и освоила искусство предложений.

Amazon следит за моделями ваших просмотров, кликов и покупательского поведения, чтобы давать рекомендации — исследовательская часть миссии Amazon.

Эта же философия всегда распространяется и на другие сервисы, такие как видео Amazon Prime и музыка Amazon, ставя в центр внимания открытие.

Самые низкие цены

Amazon может предлагать низкие цены по двум причинам:

1. Денежный поток — у него хороший денежный поток, что означает, что ему платят до того, как он платит поставщикам.
2. Покупательная способность — Amazon из-за эффекта масштаба может устанавливать низкие цены у поставщиков.

Заявление о новой миссии Amazon

Чем отличается новое заявление о миссии Amazon?

Amazon изменила свою миссию, чтобы отразить расширение круга своих деловых партнеров и расширение набора услуг и продуктов, которые она предлагает.

Тем не менее, общее заявление о видении Amazon остается прежним:

«быть самой клиентоориентированной компанией на Земле»

Источник: Амазонка

Этот акцент на лидерских навыках является основной темой совета директоров Amazon.

«Комитет по выдвижению кандидатур и корпоративному управлению считает важными квалификацию и навыки кандидата: стремление представлять долгосрочные интересы акционеров; навыки работы с клиентами ; Интернет-знания…”

Источник: отчет акционеров Amazon за 2020 г.

Основной фокус Amazon

В годовом отчете за 2019 год в разделе «Потребители» было выделено следующее.

«Мы обслуживаем потребителей через наши интернет-магазины и обычные магазины и ориентируемся на выбор, цену и удобство. Мы разрабатываем наши магазины таким образом, чтобы мы и третьи стороны могли продавать сотни миллионов уникальных товаров в десятках категорий.

Источник: Амазонка

Почему клиентский опыт имеет решающее значение

Комплексное обеспечение качества обслуживания клиентов обеспечивает долгосрочную ценность для клиентов и акционеров и создает более устойчивую бизнес-модель.

По сути, лидеры по маркетингу должны сосредоточиться не только на привлечении клиентов, но и на более поздних этапах обслуживания клиентов — удержании, обновлении и понимании клиентов.

Понимая потребности ваших клиентов после покупки и поддерживая отношения с клиентами, компании могут получить гораздо более глубокое понимание поведения и потребностей своих клиентов. В свою очередь, это дает импульс для новых продуктов и услуг.

Четыре принципа Amazon

Amazon реализует свою миссию и видение, воплощая их в свои принципы и ценности, которые определяют поведение и отношение ее сотрудников и партнеров.

Amazon руководствуется четырьмя принципами: одержимость клиентами , а не ориентация на конкурентов, страсть к изобретениям , стремление к операционному совершенству и долгосрочное мышление . Нами движет азарт создания технологий, изобретения продуктов и предоставления услуг, которые меняют жизнь. Мы используем новые способы ведения дел, быстро принимаем решения и не боимся потерпеть неудачу. У нас есть размах и возможности крупной компании, но дух и сердце маленькой.

Источник: Амазонка

Ценности Амазонки

• Одержимость клиентов.
• Владение.
• Изобретайте и упрощайте.
• Учитесь и будьте любопытны.
• Наймите лучших.
• Высочайшие стандарты.
• Думайте масштабно.
• Склонность к действию.
• Заслужить доверие.
• Добейтесь результатов.