Ответ AI на отзыв: может ли искусственный интеллект отвечать на ваши отзывы?

Реакция ИИ на обзор: может ли искусственный интеллект отвечать на ваши онлайн-обзоры?

Разговор вокруг генеративного искусственного интеллекта (генеративного ИИ) в значительной степени сосредоточен на том, этично ли его использовать и захватит ли он мир. Ничто из этого не меняет того факта, что эта технология действительно существует, и в настоящее время она доступна для личного и профессионального использования.

Популярность генеративного ИИ возросла вместе с его широким использованием во многих бизнес-приложениях, включая исследования рынка, создание контента, поисковую оптимизацию (SEO), графический дизайн и видеомаркетинг. Искусственный интеллект можно даже использовать, чтобы помочь организациям управлять онлайн-обзорами и отвечать на них .

Вот несколько полезных рекомендаций о том, как бизнес-организации могут использовать ИИ для ответа на отзывы в масштабе.

Ответ ИИ на обзор: что он может сделать

Искусственный интеллект можно использовать, чтобы предложить ответ на основе содержания отзыва, в результате чего ответ будет звучать более персонализированно, чем тот, который вы получили бы из стандартного шаблона или готовой к вставке коллекции примеров положительных отзывов . Эти ответы обычно требуют только быстрого редактирования строки или двух, и во многих случаях их можно публиковать как есть.

Если перед вами стоит задача отвечать на большое количество отзывов, использование ИИ, который поможет вам быстрее просматривать их, может окупиться значительными дивидендами сэкономленного времени.

Для компаний, которые, как правило, получают лишь несколько отзывов в месяц, наличие инструмента ИИ для ответа на отзывы может быть излишним, но наличие этой функции в вашем программном решении для управления репутацией в Интернете может оказаться полезным, если вы склонны к писательскому блоку и приветствовали бы предложения о том, как реагировать профессионально.

Важно отметить, что генеративный ИИ хорош настолько, насколько хороша выбранная вами модель и подсказка, которую вы ей подаете. Учитывая, что на рынке представлено множество продуктов, универсальных правил написания идеального подсказки не существует. (Подсказка — это любая форма текста, вопроса, информации или кода, которая сообщает ИИ, какой ответ вы ищете.)

В конечном счете, подсказка — это всего лишь запрос, который модель сделает все возможное, чтобы интерпретировать его, но иногда результаты оказываются неоднозначными. Имея это в виду, я предложу несколько советов и приемов, которые мы здесь, в ReviewTrackers, сочли полезными при работе с моделями GPT Davinci и Turbo 3.5 для написания.

Руководство по ответу на проверку ИИ: написание подсказки

Для тех, кто не знаком с подсказками, это инструкции, которые вы предоставляете генеративной модели ИИ, чтобы получить желаемый результат.

Ниже приведены несколько скриншотов реализации генерирования ответов ИИ в ReviewTrackers. Хотя я, конечно, не рекомендую использовать приведенную ниже подсказку в профессиональных условиях, в демонстрационных целях она действительно показывает, на что способен ИИ.

Полученный ответ на этот обзор показывает, что в этом случае ИИ (в основном) понял задание.

В приведенном выше примере мы поручили модели ИИ реагировать на обзор с точки зрения конкретного человека или персоны: Ларри Дэвида. Мы также уточнили тон ответа, а также максимальную длину и добавили некоторые корректирующие детали форматирования, основанные на тенденциях модели. Это наиболее часто используемые инструкции при создании подсказок о том, как реагировать на отрицательные отзывы, а также на положительные отзывы.

Роль ответчика/тон

Иногда роль респондента и тон избыточны, но их указание может привести к незначительным различиям в результатах, которые пользователи сочтут полезными.

Например, если ваша подсказка включает в себя «Ответьте с точки зрения менеджера социальных сетей», ответы часто имеют непринужденный и дружелюбный тон, но, возможно, это не то, что вам нужно, если ваш бизнес находится в более формальной отрасли, такой как юридическая или финансовая. . В этом случае добавление «быть деловым повседневным» или «быть формальным», вероятно, поможет уточнить его до достаточности.

Один важный момент, который следует отметить, заключается в том, что указание в подсказке вашей фактической должности не всегда дает наилучшие результаты.

Например, если вы владеете местной кофейней и пишете «Ответьте как владелец малого бизнеса», полученный ответ может на самом деле звучать более формально и менее аутентично, чем «Ответьте как менеджер социальных сетей». Вы должны чувствовать себя вправе включить любую роль ответчика, которая кажется вам наиболее подходящей, даже если она не является вашей фактической должностью.

Длина ответа

Это довольно просто, но инструменты искусственного интеллекта, такие как GPT, имеют тенденцию писать длинные ответы, которые кажутся неуместно длинными из-за более краткого содержания отзывов, что подводит меня к следующему пункту.

Детали исправления

Если не предоставлены дальнейшие инструкции, некоторые модели генерируют ответы, которые звучат как электронные письма, начиная с «Уважаемый [имя автора]» и заканчивая «С уважением, [имя респондента]». Поскольку это не является общепринятой практикой при ответе на отзывы, вы можете включить в приглашение дополнительный текст, например «Не включайте какую-либо подпись или имя отвечающего».

Это всего лишь один пример, но вы почувствуете, какие корректирующие детали необходимо предоставить после небольшого эксперимента. Напоминаем, что ИИ не всегда выполняет ваши инструкции, особенно когда речь идет о попытках переопределить обучение модели, но не стоит зацикливаться на этом, если ответы в большинстве случаев точны.

Дальнейшая настройка

После того, как вы нашли хороший базовый ответ на запрос проверки, который хорошо работает в большинстве случаев, вы можете настроить его, настроив параметры, влияющие на диапазон изменчивости, или добавив дополнительные инструкции для ответов.

Изменчивость

Иногда ответы, сгенерированные ИИ, повторяются со словарным запасом, что вызывает опасения, что читатели не воспримут их как готовые. Хотя такие инструменты, как GPT, имеют несколько встроенных параметров для решения этой проблемы, таких кактемператураиtop_p,мы обнаружили, что ни один из них не работает должным образом в контексте ответа на отзыв.

Лучший выбор для борьбы с иллюзией готовых ответов — поэкспериментировать с изменением роли респондента (менеджер социальных сетей, операционный специалист, владелец малого бизнеса и т. д.). Например, в GPT Turbo 3.5 все эти типы ролей часто возвращают ответы, в которых используется слово «в восторге», но некоторые дают больше вариаций, чем другие.

В качестве альтернативы, если есть слово, которое снова и снова появляется в ответах до такой степени, что становится заметным, вы можете просто включить в подсказку некоторые корректирующие инструкции, которые информируют модель не использовать это слово. Эта стратегия не работает на таких моделях, как Turbo 3.5, но может использоваться с GPT-4 и другими.

Условная логика

Вот где генеративный ИИ становится действительно крутым. До того, как эта технология стала доступной, большинство предприятий тратили много времени на создание шаблонов ответов для отзывов на основе звездных рейтингов. Это потому, что положительные, отрицательные и даже нейтральные отзывы требуют принципиально разного отношения.

В отзыве с 5 звездами может быть ответ с коротким «спасибо» и «надеюсь увидеть вас снова в ближайшее время», в то время как отзыв с 1 звездой может включать извинения и контактную информацию для менеджера компании. С помощью инструментов ИИ логика ответа условного звездного рейтинга может быть включена в одно приглашение.

Язык брендинга

Наконец, еще одна забавная вещь, которую вы можете сделать с генеративным ИИ, — это использовать подсказки для вставки вашего собственного языка брендинга в ваши ответы на обзоры. Если вы обращаетесь к своим рецензентам особым образом или если в вашем бизнесе используются определенные заключительные фразы, вы можете включить их в запрос на распространение.

Ответ ИИ на проверку: что он не может сделать

Прежде чем вы начнете волноваться, думая, что вы можете просто нажать кнопку, и ИИ автоматизирует все эти ответы для вас, нельзя не подчеркнуть, что в настоящее время все ответы, сгенерированные ИИ, должны быть проверены человеком перед публикацией.

В то время как создание твердой, многократно используемой подсказки поможет вам в этом, ИИ предстоит пройти долгий путь с точки зрения постоянной точности. Использование ИИ для автоматизированного реагирования потенциально может привести к ошибкам, из-за которых вы будете плохо выглядеть в глазах своих клиентов и потенциальных клиентов; это также может повлечь за собой юридическую ответственность вашей организации в случае неправильного использования.

Например, вы являетесь поставщиком медицинских услуг, и пациент обвиняет вас в злоупотреблении служебным положением в отзыве. Если модель ИИ отвечает извинениями, вы не только признали свою вину, но и, вероятно, нарушаете соответствие требованиям HIPAA — набору отраслевых протоколов, разработанных для защиты конфиденциальности пациентов. Прочтите наше руководство по составлению ответов на отзывы в соответствии с HIPAA .

Его также нельзя законно использовать для ответа на личные отзывы, такие как контент, собранный с помощью различных типов опросов об удовлетворенности клиентов или электронных писем. Когда клиенты предлагают свои комментарии вам напрямую, они делают это добросовестно и исходят из того, что никакая третья сторона (включая инструменты искусственного интеллекта) не будет иметь доступа к тому, что они пишут.

Теперь, когда вы знаете, что нужно и что нельзя делать при ответе на отзыв ИИ, я бы посоветовал вам попробовать передать некоторые из общедоступных онлайн-отзывов вашего бизнеса в API с открытым доступом, такой как GPT Chat Completion или Bing Chat .

Поэкспериментируйте с подсказкой и потренируйтесь давать ей разные команды. Обязательно попробуйте его на разных обзорах, от положительных до отрицательных, от кратких до длинных, от простых до детальных. Если вы чувствуете, что вам будет полезно использовать ИИ в качестве инструмента для ответа на отзывы, то вашим следующим шагом будет изучение программного решения для управления репутацией , которое позволяет вам быстро просматривать отзывы и отвечать без необходимости копировать и вставлять.

Я оставлю вас с этим важным примечанием: хотя генеративный ИИ предлагает удобство ответа, он не заменяет чтение отзывов и внимательное отношение к отзывам клиентов. В конце концов, хорошо управляемые предприятия завоевывают клиентов, и если вы не используете отзывы для постоянного улучшения, вы проиграете компаниям, которые это делают.

Эта статья была написана Джесси Ричардсон, старшим менеджером по продуктам в ReviewTrackers.