ИИ: ключ к обращению вспять оттока клиентов

Перед лицом растущих требований клиентов непросто сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны. В новом отчете Sugar 2022 CRM Impact Report были опрошены лица, принимающие решения в области продаж и маркетинга, чтобы изучить вопросы удовлетворенности и удержания клиентов.

Мы хотели понять, как технологии меняют ожидания лидеров продаж и маркетинга и их клиентов, какие препятствия и слепые зоны вызывают трения в продажах и способствуют оттоку, влияние несоответствия между продажами и маркетингом и влияние, которое это оказывает на организации.

Великолепная отставка клиентов — главный приоритет для маркетологов B2B

Высокая стоимость оттока клиентов усиливается и экспоненциально. Например, удержание клиентов особенно важно в сегодняшнюю эпоху повторяющихся и подписных предприятий. Исследование показывает, что клиенты уходят толпами: почти 1 из 2 новых клиентов добавляется в США и 1 из 3 во всем мире. Крайне важно, чтобы компании оставались на вершине решения Великой отставки клиентов — и быстро.

Это начинается с предоставления последовательного, персонализированного клиентского опыта (CX), но паршивый опыт снижает ценность бренда и наносит ущерб удержанию клиентов и доходам. Руководители отделов продаж и маркетинга не понимают преимуществ специализированной CRM-платформы, управляемой искусственным интеллектом.

Обеспечение отличного клиентского опыта становится проще благодаря ИИ

Единое представление о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов имеет решающее значение для обеспечения оптимального клиентского опыта, но отсутствие такой инфраструктуры данных подпитывает кризис отношений с клиентами.

ИИ может помочь добиться более прибыльных маркетинговых результатов, таких как интеллектуальная оценка потенциальных клиентов, предиктивное прогнозирование, персонализированные рекомендации, следующие лучшие действия, соответствующие возможности перекрестных продаж и, что немаловажно, прогнозирование и предотвращение оттока.

Первым шагом для организаций является определение того, когда клиенты подвержены риску оттока, а затем знание корректирующих шагов для предотвращения оттока. В нашем исследовании 57% респондентов со всего мира признают, что их организации испытывают трудности с количественным определением и эффективным отслеживанием коэффициента оттока. Путь к преодолению бегства клиентов начинается с устранения слепых зон, ограничивающих ваше представление о том, чего хотят ваши клиенты, чтобы вы могли предсказать, что им нужно дальше.

Платформа CRM с искусственным интеллектом может помочь компаниям выйти на новый уровень производительности и предсказуемости, а также повысить ценность жизненного цикла клиентов, позволяя компаниям сосредоточиться на удержании и обслуживании клиентов. Он может обеспечить непревзойденный уровень точности предсказания. В то же время инновации, такие как пользовательские интерфейсы без кода/с низким кодом, готовы сократить время, затраты и технические знания, которые обычно требуются для запуска и запуска ИИ. Его возможности, основанные на данных, могут помочь предсказать будущий отток клиентов и инициировать упреждающие действия для удержания клиентов. Не говоря уже о том, что автоматизация снижает потребность в ручном управлении продажами и маркетингом, позволяя принимать более качественные, быстрые, эффективные и обоснованные решения.

На что обратить внимание

Поддержание удержания клиентов является более важным (и сложным), чем когда-либо. Теперь клиенты хотят получать поддержку в каждой точке взаимодействия. Для этого агенты фронтовой поддержки должны быть вооружены нужными технологиями, ресурсами и общими знаниями для быстрой диагностики и решения проблем. Компании должны сосредоточиться на нескольких вещах:

• Индивидуальный опыт. Клиенты все чаще ищут персонализированный опыт. Поскольку из-за пандемии многие взаимодействия в настоящее время происходят онлайн, клиенты хотят получать такие же или даже лучшие впечатления, которые они когда-то получали лично.
• Расширение цифрового опыта. Помимо преимуществ ИИ, необходимо учитывать дополнительный эмоциональный слой. После этого группы обслуживания клиентов могут реагировать в режиме реального времени и предлагать следующее лучшее действие, что позволяет сосредоточиться на приоритизации человеческих эмоций. Обеспечение того, чтобы эмпатия находилась на переднем крае маркетинговой стратегии, приводит к увеличению числа новых клиентов и повышению доверия среди существующих клиентов.
• Экологические, социальные и управленческие программы (ESG). В последние годы мы стали свидетелями того, что организации и бренды больше внимания уделяют ответственности за внедрение программы ESG, а также за последовательное и прозрачное представление своих ESG-отчетов. Это становится ключевым элементом в отношении клиентов и стратегии бренда. Организациям, которые хотят процветать, несомненно, придется подумать о том, насколько экологична их стратегия.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты и сотрудники были довольны

Наше исследование ясно показывает, что отделы продаж и маркетинга выгорают. Предполагается, что технологии делают работу более эффективной, и сейчас они особенно важны, поскольку мы все больше полагаемся на технологии для совместной работы на распределенном или удаленном рабочем месте. CRM должна быть доступной и управляемой искусственным интеллектом, чтобы упростить работу отделов продаж, маркетинга и обслуживания.

В наши дни CX — это все, и он определяет отношения между бизнесом, его сотрудниками и клиентами. Поскольку каждое взаимодействие с клиентом является решающим моментом, крайне важно преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и реальным опытом.

Сегодня данные играют огромную роль в подпитке клиентского опыта. И все же основная проблема многих организаций заключается в том, что они имеют неполное представление о деятельности клиентов. Согласно нашему исследованию, каждый четвертый респондент в мире считает, что может не уложиться в квоту из-за неполных данных о жизненном цикле клиента.

Общая платформа данных CRM, которая соединяет всех заинтересованных лиц с полным представлением клиентов в режиме реального времени, является основой для создания надежного CX (и конвейера!). Данные предоставляют полезную информацию, которая необходима командам по продажам, маркетингу и обслуживанию для решительных действий в каждой важной точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента. Подключенная CRM-система обеспечивает тесные отношения между брендом и клиентом, что повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Заключительные мысли

Мы можем положить конец Великому Отказу Клиента. Отчет о воздействии CRM за 2022 год ясно показывает, что отделы продаж и маркетинга могут остановить поток оттока клиентов и добиться соответствующего клиентского опыта, если они применят правильные ресурсы и разовьют мышление, ориентированное на клиента.

Все начинается с платформы CRM, которая объединяет всех заинтересованных лиц с одними и теми же данными. Он легко доступен и наполнен идеями, которые помогают продавцам и маркетологам предоставлять клиентам именно то, что они хотят.

Эта статья основана на интервью, первоначально опубликованном в B2B Marketing .