Раскрытие потенциала ИИ для увеличения удержания клиентов

Когда искусственный интеллект (ИИ) был представлен в 60-х годах для имитации принятия решений человеком, он уже был провозглашен следующей большой технологической тенденцией. Организации стремились принять его еще до того, как узнали, что это такое и как оно может применяться к ним. Перенесемся на шесть десятилетий вперед, и ИИ остается горячей темой, но мы только начали царапать поверхность внедрения. Многие компании заявляют, что используют ИИ для улучшения процессов, и все больше компаний включают возможности ИИ в свои предложения, но не все предложения на основе ИИ приносят пользу бизнесу.

Недавние исследования показывают прекрасную возможность для предприятий использовать ИИ для улучшения бизнес-процессов. Результаты показывают, что средний показатель оттока клиентов в настоящее время составляет почти одну треть по всему миру. Эта шокирующая статистика означает, что компании теряют почти каждого третьего клиента. Это было определено как одна из многих проблем, которые в настоящее время затрагивают бизнес, наряду с восстановлением после пандемии, инфляцией и другими экономическими проблемами. Без соответствующего вмешательства этот отток будет пагубным для роста бизнеса, доходов и репутации.

К счастью, 91 % руководителей отделов продаж и маркетинга планируют в ближайшие два года активизировать внедрение технологий на основе искусственного интеллекта для улучшения существующих процессов. Успешное внедрение ИИ может привести к улучшению обслуживания клиентов, более персонализированному взаимодействию, повышению точности прогнозов и более эффективному принятию решений. Эти усилия положительно повлияют на итоговый результат.

Хотя многие организации осознают потенциал ИИ, знания о том, как раскрыть его потенциал, до сих пор не являются общепринятыми. Чтобы понять, как внедрить ИИ, предприятия могут работать со знающим партнером, который поможет структурировать их данные и процессы, вселить уверенность и помочь им достичь желаемых результатов.

Не все ИИ созданы равными

Почти девять из десяти (86 процентов) руководителей говорят, что отдел продаж их организации в настоящее время использует ИИ для расширения одного или нескольких из следующих процессов: автоматизированная электронная почта; учетная аналитика; разговорный ИИ; назначение встречи; вести беседы; и возможность закрыть прогнозы. Эти предприятия используют набор легковесных, часто плохо интегрированных точечных решений, которые часто вызывают больше вопросов, чем дают ответов, не помогая пользователям расставить приоритеты в отношении своего времени и усилий.

Чтобы быть полезным, ИИ должен давать больше, чем просто оценку. Представьте себе, что лид получает 79 баллов по сравнению с другим с оценкой 73, основываясь на склонности к закрытию. Эти оценки не объясняют факторы, лежащие в основе этого прогноза; возможно, что еще более важно, он не предлагает продавцу способов повысить вероятность успеха. Подобные проблемы сбивают с толку пользователей. Без помощи опытного партнера добиться преимуществ может быть сложно.

Организациям, использующим ИИ, нужна прозрачность в отношении того, что моделируется, и, наоборот, алгоритмы ИИ должны учитывать, чего хотят достичь пользователи в этих компаниях. Для достижения наилучших результатов необходим специально созданный ИИ, который напрямую решает проблемы. Интеграция специально разработанного искусственного интеллекта не означает отказ от данных системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); вместо этого он включает преобразование ее в полезную информацию, которая улучшает принятие решений и предсказуемость.

Преодолевая разрозненность: слияние ИИ и CRM

Настоящая CRM на основе искусственного интеллекта выходит за рамки простой автоматизации. Чтобы обеспечить реальную пользу, ИИ должен собирать данные из нескольких источников, в том числе необходимо разрушать организационные разрозненные структуры, чтобы выявлять закономерности во взаимодействиях и предлагать более глубокое понимание клиентов.

Некоторые считают, что у них недостаточно первичных данных для построения эффективных прогностических моделей. Многие организационные данные генерируются вокруг одного клиента или потенциального клиента. Хитрость заключается в том, чтобы использовать CRM, которая понимает и фиксирует все эти взаимодействия в формате, который может подпитывать инициативы ИИ. Организации получат выгоду от самых передовых моделей прогнозирования, разрушая разрозненность между бизнес-подразделениями и интегрируя все их ценные данные.

Это часто сложнее, чем должно быть реализовано. Бизнес-системы, как правило, хорошо справляются с созданием моментального снимка организации в любой конкретный день, но обычно они не так хороши при сборе исторической информации. Эта историческая информация имеет решающее значение, поскольку она помогает бизнесу понять, как он пришел к своему текущему состоянию и, что более важно, как смоделировать будущее для достижения наибольшего успеха.

Есть еще проблема с надежностью. Пользовательские данные с самого начала вызывают подозрение и со временем ухудшаются. Хорошо обоснованная стратегия обработки данных ИИ обогатит и дополнит данные, предоставляемые пользователями, и облегчит автоматизированный сбор данных. Эти стратегии улучшат результирующие модели ИИ, что приведет к более эффективному принятию решений.

Наконец, даже когда компании стремятся собирать данные для улучшения качества обслуживания клиентов, они сталкиваются с глобальными проблемами, связанными с меняющимися законами о конфиденциальности. Эти правила, в том числе GDPR ЕС и Закон штата Калифорния о защите прав потребителей (CCPA), влияют на то, как компании должны получать согласие пользователей на то, как будут использоваться их данные.

Улучшение удержания с помощью сочетания старого и нового

Организация, имеющая полное представление о клиентах и ​​лидах, благодаря доступным данным, может сосредоточиться на лидах, которые с наибольшей вероятностью приведут к конверсии, а также заблаговременно предугадывать и смягчать признаки оттока клиентов. Они могут использовать всю свою бизнес-аналитику, чтобы сфокусировать свою будущую деятельность по привлечению потенциальных клиентов, оптимизируя свои каналы продаж и маркетинга.

Поставщики ИИ должны завоевать доверие пользователей, сделать свои решения интуитивно понятными и быть прозрачными в отношении их использования и ограничений. Это обеспечит дальнейшее развитие искусственного интеллекта в обещанный важный бизнес-инструмент, предоставляющий ценную информацию и улучшающий процесс принятия решений.

Технологии постоянно развиваются и совершенствуются, и существует множество потенциальных возможностей. Сочетание систем CRM с технологией искусственного интеллекта позволит организациям поддерживать конечных пользователей новыми и интересными способами, что позволит им повысить удовлетворенность и удержать клиентов.

Этот пост в блоге основан на статье, первоначально опубликованной в Information Age .