Как использовать службу поддержки клиентов AI? - 8 лучших способов!

Вам когда-нибудь приходилось ждать звонка в службу поддержки, который казался вечностью? Ну, ты не одинок! Было время, когда целых 67% клиентов разделяли это общее разочарование. Теперь, с появлением различных каналов связи с клиентами и обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта, все изменилось; - и навсегда.

90% клиентов говорят, что «немедленный» ответ очень важен, когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов. Когда дело доходит до немедленного ответа, ничто не может сравниться с эффективностью чат-ботов службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом.

Как говорится в одном исследовании, к 2025 году 95% всех взаимодействий с клиентами будут происходить без участия человека благодаря ИИ! Но достаточно ли иметь чат-бота службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом для всех ваших взаимодействий с клиентами?

Не совсем! Сегодня, когда происходят безупречные достижения в области искусственного интеллекта, обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта означает больше, чем просто чат-боты с искусственным интеллектом.

Дайте волю своему любопытству: этот блог проведет вас через увлекательное исследование различных ролей искусственного интеллекта в улучшении обслуживания клиентов. Мы поговорим о преимуществах лучших инструментов и покажем, как ведущие бренды эффективно используют этого технически подкованного помощника.

Пристегнитесь и совершите захватывающее путешествие в динамичный мир искусственного интеллекта для обслуживания клиентов!

Что такое обслуживание клиентов с использованием ИИ?

Итак, вы можете задаться вопросом: «Что именно ИИ может сделать для обслуживания клиентов?»

Если вы представляете робота, сидящего за столом и отвечающего на звонки, вы не совсем сбились с пути, но слегка!

Фактически вполне возможно предложить автоматизированную поддержку вашим клиентам с минимальным вмешательством человека. Сегодня самое мощное и эффективное присутствие ИИ в сфере обслуживания клиентов — это чат-боты на базе ИИ. Но на этом возможности ИИ-обслуживания клиентов не заканчиваются! Помимо проблем, которые могут решить чат-боты с искусственным интеллектом, есть еще много других проблем.

По своей сути ИИ в обслуживании клиентов использует машинное обучение, обработку естественного языка и другие передовые технологии для автоматизации, оптимизации и улучшения каждого взаимодействия между бизнесом и его клиентами. Как?

Что ж, это позволяет компаниям анализировать огромные объемы данных, чтобы получить представление о клиентах, предсказать их потребности и обеспечить более персонализированную и активную поддержку.

Проще говоря, служба поддержки клиентов с помощью ИИ — это не просто замена представителей живой поддержки чат-ботами. Вместо этого речь идет о предоставлении вашим агентам поддержки большего количества знаний и ресурсов для лучшей поддержки ваших клиентов.

Служба поддержки клиентов с помощью ИИ способна превратить поддержку клиентов из центра затрат в центр прибыли и мощный инструмент для достижения конкурентного преимущества.

Хотите узнать о преимуществах? Приготовьтесь, потому что мы собираемся подробно рассказать о 5 основных преимуществах использования ИИ в обслуживании клиентов. Пристегнитесь!

5 главных преимуществ использования ИИ для обслуживания клиентов

1. Обработка больших объемов данных

Красота искусственного интеллекта заключается в его огромной мощности обработки данных. От улучшения подготовки данных до визуализации и прогнозного моделирования — ИИ может обрабатывать большие данные, как опытный профессиональный аналитик. Как сообщает Forbes, недавнее исследование показывает, что объединение ИИ и больших данных может автоматизировать около 80% физической работы, 70% обработки данных и 64% сбора данных.

Подумайте о грудах данных о клиентах, с которыми ваш бизнес сталкивается каждый день. Плавание по этому морю может оказаться сложной задачей для ваших агентов-людей, но не для ИИ! Он может просматривать эти данные, анализировать и понимать закономерности в мгновение ока.

Например, вы можете вспомнить систему рекомендаций Amazon. Почти каждый раз, когда мы заходим на их сайт или в приложение, мы находим персональные рекомендации по продуктам. Здесь происходит следующее: Amazon использует ИИ для перекачивания данных о наших просмотрах и истории прошлых покупок, чтобы предложить идеальный продукт, который мы хотим приобрести.

2. Предлагайте активную поддержку

Согласно статистике, опубликованной Statista, 70% клиентов положительно или благосклонно относятся к брендам, которые предлагают или контактируют с активной службой поддержки клиентов. Проактивная поддержка клиентов подразумевает прогнозирование и решение потенциальных проблем клиентов до их возникновения.

Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты сообщат о проблемах или проблемах, вы можете принять стратегию превентивной поддержки. Все, что для этого нужно, — это связаться с клиентами и заранее предложить решения, информацию или помощь. Этот подход направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, укрепление доверия и сокращение количества реактивных запросов на поддержку.

3. Улучшите время обслуживания клиентов.

Индустрия обслуживания клиентов быстро развивается; и здесь каждая секунда на счету. Поскольку клиенты ожидают мгновенной помощи, вы можете предложить им ее. Благодаря беспрецедентной скорости и эффективности искусственного интеллекта ваш бизнес может оправдать и даже превзойти эти ожидания. Инструменты искусственного интеллекта, особенно чат-боты, могут одновременно обрабатывать несколько запросов клиентов, гарантируя, что ни один клиент не останется в ожидании.

Более того, способность ИИ быстро получать необходимую информацию означает, что решения предоставляются в рекордно короткие сроки. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и повышает эффективность вашей команды обслуживания клиентов.

4. Предлагайте персонализированные решения

Персонализация больше не является роскошью; это необходимость. Исследование Epsilon показало, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают персонализированный опыт. ИИ превосходен в этой области. Анализируя историю взаимодействия клиента, его предпочтения и даже активность в социальных сетях, ИИ может разрабатывать индивидуальные решения и предложения.

Рассмотрите персонализированные плейлисты Spotify или рекомендации фильмов Netflix. Оба используют искусственный интеллект для анализа поведения и предпочтений пользователей, гарантируя, что каждая рекомендация будет личной и актуальной.

5. Сократите расходы на обслуживание клиентов

Инвестиции в ИИ могут показаться значительными первоначальными затратами, но долгосрочная экономия неоспорима. Согласноотчету IBM, предприятия могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов, внедрив решения на базе искусственного интеллекта. ИИ может эффективно справляться с рутинными и повторяющимися задачами, уменьшая потребность в обширных командах обслуживания клиентов.

Более того, благодаря точности ИИ количество последующих взаимодействий уменьшается, что приводит к дополнительной экономии. Со временем окупаемость инвестиций в ИИ в сфере обслуживания клиентов становится очевидной, что делает его разумной инвестицией для дальновидных предприятий.

Как можно использовать ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов? - Топ-8 способов!

1. Используйте чат-ботов с искусственным интеллектом

Чат-боты стали лицом искусственного интеллекта в обслуживании клиентов. Они могут выполнять множество задач: от ответов на часто задаваемые вопросы до руководства пользователями в сложных процессах.

Благодаря достижениям в области обработки естественного языка современные чат-боты НЛП, такие как Botsonic, могут понимать запросы пользователей и отвечать на них с человеческой точностью. Например, Sephora и H&M используют чат-ботов, чтобы помочь покупателям в выборе товаров, повышая качество покупок.

➡️Существуют разные типы чат-ботов, но ничто не может сравниться по эффективности с чат-ботом с искусственным интеллектом. Когда дело доходит до создания собственного чат-бота для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом, мы можем взять пример Botsonic.

Начать работу с конструктором чат-ботов с искусственным интеллектом без кода очень легко. Вам необходимо загрузить URL-адреса своего веб-сайта, карты сайта или любую другую базу знаний. После этого просто нажмите кнопку «Загрузить и обучить», и чат-бот с искусственным интеллектом будет обучен за вас.

Узнайте, как создать персонализированного чат-бота с искусственным интеллектом, обученного на ваших собственных данных.

2. Анализ настроений

Понимание настроений клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса. С помощью анализа настроений на основе искусственного интеллекта компании могут оценивать эмоции клиентов на основе их взаимодействий, будь то обзоры, чаты или публикации в социальных сетях.

Это понимание позволяет компаниям активно решать проблемы и лучше адаптировать свои услуги к настроениям и предпочтениям клиентов.

3. Омниканальная поддержка клиентов

Клиенты взаимодействуют с компаниями на различных платформах: электронная почта, социальные сети, телефонные звонки и многое другое. ИИ может интегрировать данные из всех этих каналов, обеспечивая единое представление о клиенте. Это обеспечивает последовательную и персонализированную поддержку независимо от платформы, которую выбирает клиент.

Примечание: Botsonic может предложить простую интеграцию со всеми платформами обмена сообщениями, такими как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и т. д. Вы можете использовать чат-бота и автоматизировать поддержку клиентов независимо от того, на каком канале связи они находятся.

4. Предлагайте многоязычную поддержку.

В современном глобализованном мире предприятия обслуживают разнообразную клиентуру. ИИ может преодолеть языковые барьеры, предлагая перевод в режиме реального времени, гарантируя, что клиенты по всему миру получат поддержку на предпочитаемом ими языке. Такие компании, как Skype, используют перевод на основе искусственного интеллекта для облегчения межъязыкового общения.

Botsonic может стать вашим идеальным партнером для обслуживания в разных географических регионах с многоязычной поддержкой. При создании индивидуального чат-бота вам необходимо нажать кнопку «Переключить» в разделе «Многоязычная поддержка» , и ваш бот на базе искусственного интеллекта сможет помогать вашим клиентам на нескольких языках.

5. Анализируйте голосовую почту клиентов

Голосовые сообщения часто содержат ценную обратную связь. ИИ может расшифровывать и анализировать эти голосовые сообщения, извлекая ключевые идеи и настроения. Это не только гарантирует, что ни одна обратная связь не будет упущена из виду, но также помогает улучшать продукты и услуги на основе непосредственного участия клиентов.

6. Обеспечьте круглосуточную поддержку

ИИ не нуждается в перерывах или каникулах. Интегрируя решения искусственного интеллекта, компании могут предлагать круглосуточную поддержку клиентов, 7 дней в неделю, гарантируя оперативное решение запросов клиентов, независимо от часового пояса и времени суток.

7. Предлагайте индивидуальное обслуживание

Помимо рекомендаций по продуктам, ИИ может персонализировать весь путь клиента. От персонализированных приветствий до индивидуальных предложений — ИИ анализирует данные клиентов, чтобы предоставить каждому пользователю уникальный и запоминающийся опыт.

8. Получайте прогнозную информацию

ИИ может предсказывать будущие тенденции на основе исторических данных. Для обслуживания клиентов это означает предвидение потенциальных проблем или требований и предварительную подготовку. Такой проактивный подход может значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Лучшие инструменты обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта — топ-3

1. Ботосоник

Botsonic — лучший инструмент обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта, который есть в нашем списке; это революция в сфере обслуживания клиентов. Разработанный с использованием передовых технологий искусственного интеллекта и ориентированных на пользователя функций, он обещает беспрецедентный опыт как для предприятий, так и для их клиентов.

Благодаря интуитивно понятному интерфейсу каждый может использовать конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом для создания индивидуального чат-бота. И лучшая часть? Вам не нужно писать ни одной строчки кода. Все, что нужно, — это обучить чат-бота вашим бизнес-данным, и вы за несколько минут запустите своего чат-бота с искусственным интеллектом на базе ChatGPT.

Мало того, Botsonic позволяет вам выбрать собственный аватар чат-бота и настроить цвет и внешний вид чат-бота в соответствии с вашим брендом. Чат-бот, использующий ваши собственные бизнес-данные, может быстро и точно отвечать на запросы ваших клиентов. Это изменило правила игры для многих предприятий, сократив время ожидания и повысив удовлетворенность клиентов.

Кроме того, Botsonic обладает превосходными возможностями интеграции. Являясь одним из лучших разработчиков чат-ботов с искусственным интеллектом, он легко вписывается в существующую бизнес-инфраструктуру. Вы можете интегрировать чат-бота с искусственным интеллектом с такими платформами обмена сообщениями, как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger.

Плюсы

• Поставляется с удобным интерфейсом с интуитивно понятным дизайном; даже новичкам в инструментах искусственного интеллекта будет легко ориентироваться.
• Конструктор чат-ботов без кода позволяет любому создать индивидуального бота с искусственным интеллектом без навыков программирования.
• Чат-бот с искусственным интеллектом эффективно обрабатывает запросы, гарантируя, что клиенты получат необходимую информацию без задержек.
• Предлагает потрясающие возможности интеграции вместе с интеграцией Calendly для удобного бронирования встреч через чат-бот.

Минусы:

• Хотя ее материнская компания Writesonic имеет звездный рейтинг G2, Botsonic все еще наращивает свое присутствие на платформе.

Помимо обслуживания клиентов, Botsonic также может работать как ваш маркетинговый чат-бот. Узнайте больше о маркетинге чат-ботов прямо сейчас!

2. Домофон

Intercom уже давно пользуется доверием в сфере обслуживания клиентов в области искусственного интеллекта. Комплексный набор инструментов диалогового искусственного интеллекта гарантирует, что у компаний есть все необходимое для предоставления первоклассных услуг.

Intercom — это универсальное решение, от чат-ботов, обрабатывающих рутинные запросы, до расширенной аналитики, обеспечивающей глубокое понимание поведения клиентов. Его адаптивность — еще одна сильная сторона: функции подходят для предприятий любого размера, от стартапов до солидных предприятий.

Плюсы:

• Легко интегрируется с различными бизнес-инструментами, обеспечивая целостность работы.
• Широкий набор инструментов гарантирует охват всех аспектов обслуживания клиентов.
• Обширная база пользователей обеспечивает богатство общих знаний и ресурсов.

Минусы:

• Некоторые пользователи считают, что стоимость, особенно расширенных функций, может быть сдерживающим фактором.
• Также пользователи сочли ценовую политику непрозрачной и несколько запутанной.
• Поддержка клиентов нуждается в улучшении.

3. Ада

Ада — свидетельство силы специализации. Хотя компания в первую очередь фокусируется на возможностях чат-ботов, она делает это с опытом, с которым мало кто может сравниться. Компании, которым нужен оптимизированный и эффективный подход к автоматизированному взаимодействию с клиентами, найдут Ada идеальным выбором.

Его дизайн подчеркивает простоту, гарантируя, что даже те, кто не знаком с искусственным интеллектом, смогут использовать его возможности. Более того, его надежные функции автоматизации гарантируют эффективное выполнение рутинных задач, освобождая людей для решения более сложных задач.

Плюсы:

• Разработан для простоты интеграции.
• Его ориентированный на пользователя дизайн гарантирует, что его с легкостью смогут использовать как новички в области искусственного интеллекта, так и эксперты.

Минусы:

• Имеет очень ограниченные расширенные функции, и некоторые пользователи считают, что он мог бы получить выгоду от более широкого спектра функций.

Примеры использования ведущих брендов: обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта

Говоря об улучшении качества обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта, мы можем рассмотреть тысячи примеров чат-ботов с искусственным интеллектом. Однако здесь мы проанализируем варианты использования ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов в двух знаковых компаниях 21 века.

1. Bank of America — использует чат-бота на базе искусственного интеллекта, работающего финансовым помощником для своих клиентов.
2. Netflix — использует механизм рекомендаций с поддержкой искусственного интеллекта, чтобы предлагать персонализированный контент с миниатюрами.

1. Эрика из Bank of America: виртуальный финансовый помощник, управляемый искусственным интеллектом.

Эрика — виртуальный финансовый помощник Bank of America, управляемый искусственным интеллектом. Инструмент чат-бота с искусственным интеллектом был разработан, чтобы помочь клиентам управлять своей финансовой жизнью. Предоставляя упреждающую информацию, отвечая на сложные запросы и связывая клиентов с финансовыми специалистами, Эрика устанавливает новый стандарт обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта в финансовом мире.

Вот краткий обзор достижений, достигнутых этим инструментом чат-бота на базе искусственного интеллекта:

Источник: Банк Америки.

2. Netflix: пример повышения качества обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта

Когда мы говорим о брендах, которые органично интегрировали искусственный интеллект в свою службу поддержки клиентов, ярким примером является Netflix. Стриминговый гигант с его обширным глобальным охватом использовал возможности искусственного интеллекта не только для улучшения своей платформы, но и для революционного изменения способа взаимодействия подписчиков с контентом.

Персональные рекомендации специально для вас

Вы когда-нибудь задумывались, что Netflix всегда предлагает идеальное шоу или фильм, соответствующий вашему настроению? Это ИИ в действии. Анализируя закономерности в вашей истории просмотров и рейтингов, а также данные миллионов других подписчиков, алгоритмы Netflix составляют список рекомендаций, адаптированных специально для вас. Это гарантирует, что подписчики будут тратить меньше времени на поиск и больше времени на просмотр контента, который им нравится.

Привлекательные миниатюры, которые привлекают внимание

Захватывающие миниатюры, которые вы видите для каждого шоу или фильма, выбираются не случайно. Искусственный интеллект Netflix оценивает, какие изображения с наибольшей вероятностью найдут отклик у отдельных зрителей, основываясь на их истории просмотров. Таким образом, миниатюра, которую вы видите для конкретного фильма, может отличаться от того, что видит другой подписчик, и все это предназначено для повышения вовлеченности и интриги.

Бесперебойная потоковая передача независимо от трафика

Буферизация может убивать настроение. Netflix использует искусственный интеллект, чтобы предсказывать, когда и где может возникнуть высокий поток потокового трафика. Благодаря интеллектуальному кэшированию контента на ближайших к зрителям региональных серверах он обеспечивает бесперебойную потоковую передачу даже в часы пик.

Влияние на обслуживание клиентов

Все эти функции, основанные на искусственном интеллекте, приводят к повышению качества обслуживания клиентов. Согласно некоторым статистическим данным, 80% общего времени просмотра контента Netflix приходится на сам механизм рекомендаций с поддержкой искусственного интеллекта.

Подписчики получают персонализированный путь просмотра, индивидуальные рекомендации и удобство потоковой передачи. Такой уровень персонализации и эффективности обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов, снижение оттока клиентов и увеличение количества рекомендаций из уст в уста.

Успех Netflix заключается не только в его обширной библиотеке контента; речь идет о том, как компания использует искусственный интеллект для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Это служит свидетельством того, как бренды, независимо от их отрасли, могут использовать искусственный интеллект для понимания, вовлечения и предложения незабываемого обслуживания клиентов.

Аналогичным образом, такие компании, как Zara и Starbucks, используют ИИ для персонализации обслуживания клиентов — от рекомендаций по продуктам до персонализированных скидок.

Заключительные мысли: роль искусственного интеллекта в современной поддержке клиентов

Итак, какой главный вывод? Искусственный интеллект — это не просто будущее, это настоящее для обслуживания клиентов. Это похоже на суперумного помощника, который знает ваших клиентов изнутри и готов к работе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. И хотя сегодня чат-боты и анализ настроений набирают популярность, кто знает, какими инструментами искусственного интеллекта следующего поколения мы будем восхищаться завтра?

Одно можно сказать наверняка: компании, погружающиеся в игру ИИ, готовятся к серьезной любви клиентов. Пока мы находимся на этой захватывающей волне технологических инноваций, давайте помнить, что все дело в том, чтобы сделать жизнь наших клиентов проще, счастливее и просто лучше. За будущее первоклассного обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта!

Часто задаваемые вопросы

1. Заменит ли ИИ людей в сфере обслуживания клиентов?

Хотя ИИ добился значительных успехов в автоматизации многих аспектов обслуживания клиентов, он вряд ли полностью заменит людей. ИИ превосходно справляется с рутинными запросами, быстро анализирует огромные объемы данных и обеспечивает мгновенные ответы.

Однако сложные проблемы, эмоциональный интеллект и потребность в индивидуальном подходе в определенных ситуациях всегда потребуют вмешательства человека. Вместо того, чтобы заменять людей, ИИ будет дополнять агентов-людей, выполняя повторяющиеся задачи и позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах.

2. Какие компании используют ИИ для улучшения обслуживания клиентов?

Многие ведущие компании в разных отраслях используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов. Сюда входят технологические гиганты, такие как Amazon и Apple, потоковые сервисы, такие как Netflix и Spotify, финансовые учреждения, такие как Bank of America, и ритейлеры, такие как Sephora. Эти компании используют чат-ботов на базе искусственного интеллекта, системы рекомендаций и инструменты прогнозной аналитики, чтобы предлагать персонализированное и эффективное обслуживание клиентов.

3. Как ИИ в сфере обслуживания клиентов снижает затраты?

Инструменты на основе искусственного интеллекта могут обрабатывать несколько запросов одновременно, что снижает потребность в больших группах обслуживания клиентов. Они также могут работать круглосуточно и без перерывов, что повышает эффективность. Автоматизируя рутинные задачи, ИИ снижает рабочую нагрузку на людей, что приводит к сокращению времени решения и уменьшению количества ошибок. Все эти факторы способствуют значительной экономии затрат для бизнеса.

4. Какова окупаемость инвестиций в ИИ в сфере обслуживания клиентов?

Окупаемость инвестиций от интеграции ИИ в обслуживание клиентов может быть значительной. Компании могут получить выгоду от снижения эксплуатационных расходов, повышения удовлетворенности клиентов за счет более быстрого реагирования и улучшенной персонализации, что приведет к более высокому удержанию клиентов. Кроме того, информация, полученная с помощью аналитики ИИ, может помочь компаниям усовершенствовать свои стратегии, что приведет к увеличению продаж и росту.

5. Какую пользу ИИ в обслуживании клиентов приносит клиентам?

Клиенты получают выгоду от более быстрого ответа, круглосуточной доступности и персонализированного взаимодействия. Системы, управляемые искусственным интеллектом, могут мгновенно отвечать на распространенные запросы, рекомендовать продукты или услуги на основе индивидуальных предпочтений и даже прогнозировать и решать проблемы до их возникновения. Это приводит к более плавному и эффективному обслуживанию клиентов.

6. Как использование ИИ в обслуживании клиентов приносит пользу маркетингу?

Искусственный интеллект в обслуживании клиентов дает ценную информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов. Маркетологи могут использовать эти данные для адаптации своих кампаний, более эффективного сегментирования аудитории и прогнозирования будущих тенденций. Лучше понимая взаимодействие с клиентами, можно усовершенствовать маркетинговые стратегии и сделать их более целенаправленными и эффективными.

7. Сколько стоит развитие службы поддержки клиентов с использованием ИИ?

Стоимость разработки ИИ для обслуживания клиентов варьируется в зависимости от сложности системы, требуемых функций и масштаба развертывания. Базовые чат-боты могут быть относительно недорогими, а продвинутые системы с обработкой естественного языка, прогнозной аналитикой и интеграцией с другими бизнес-инструментами могут оказаться более дорогостоящими. Однако долгосрочные выгоды с точки зрения эффективности, удовлетворенности клиентов и экономии затрат часто оправдывают первоначальные инвестиции.