Чат-бот с искусственным интеллектом и чат-бот на основе правил: что лучше выбрать для вашего бизнеса?

Вряд ли от кого-то ускользнул тот искусственный интеллект, или как его сокращают; AI, это модное слово прямо сейчас. Информации на эту тему много, и мы уже привыкли к заголовкам о том, что боты с искусственным интеллектом скоро превзойдут человеческий интеллект.

В этом блоге мы хотим продемонстрировать, что автоматизация не обязательно означает сложную технологию искусственного интеллекта. Хотя существует множество различных типов чат-ботов и других инструментов; в основном все они об одном и том же — автоматизации одного или нескольких процессов.

Во-первых, что на самом деле означают чат-боты?

Чат-бот — это компьютерная программа для автоматизации, которая в более простой или более сложной форме имитирует манеру разговора человека. Чат-боты стали обычным явлением, и мы осмелимся сказать, что все вы в какой-то момент были в контакте с чат-ботом, знали ли вы об этом сами или нет.

Фактически, более 87% клиентов сообщают, что чат-боты эффективно решают их проблемы (tidio). Это уменьшает количество запросов для агентов-людей и является одним из нескольких преимуществ того, как чат-боты приносят пользу бизнесу.

С цифровизацией мы все больше живем в мире мобильных устройств, и как компании важно присоединиться к этой победе, чтобы не упустить сегодняшних требовательных потребителей. На самом деле, по данным tidio, 41% предпочитают чат в реальном времени в качестве обслуживания клиентов другим каналам . Ожидается, что цифра будет только увеличиваться. И это неудивительно, поскольку чат-боты обладают рядом преимуществ: они дают ответы за считанные секунды, доступны круглосуточно и без выходных, экономят время и деньги и могут быть созданы с помощью персонализации.

Существуют разные типы чат-ботов и разные способы разделения концепции. Во-первых, мы обычно говорим о кнопочных ботах, которые направляют посетителя, позволяя ему обслуживать себя, или же мы говорим о диалоговых ботах, которые более точно имитируют реальный разговор. Кроме того, технология искусственного интеллекта вывела чат-ботов на новый уровень, поскольку позволила этим компьютерным программам вести себя даже как люди. Мы продолжим рассказывать вам об этом подробнее в нашем сравнении чат-бота с искусственным интеллектом и чат-бота на основе правил и поможем вам понять, какой из них использовать и когда.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

Чат -бот с искусственным интеллектом — это чат, управляемый роботом, использующим искусственный интеллект. Чтобы чат-бот с искусственным интеллектом был классифицирован как настоящий, его основа должна основываться на машинном обучении в виде примеров вопросов или реальной истории чата. С помощью машинного обучения технология ИИ может имитировать человеческие черты, решая проблемы, творчески думая и рассуждая независимо. Это открывает новые возможности для автоматизации процессов, которые не могли быть автоматизированы до этой технологии.

Например, у вас обширный веб-сайт, охватывающий множество направлений или десяток товаров. Это может показаться слишком хорошим, чтобы быть правдой, чтобы иметь возможность автоматизировать входящие вопросы и любые соображения под солнцем , но будущее уже здесь. Хорошо развитый чат-бот с искусственным интеллектом может решить большинство задач, и если есть что-то, что он не может решить, у него достаточно самосознания, чтобы понять, когда пора передать разговор человеку.

Вы можете сказать, что чат-бот с искусственным интеллектом отлично подходит для саморазвития, потому что чем больше он взаимодействует, тем больше он развивается, чтобы решать более сложные головоломки. Это, в сочетании с технологией, называемой NLP (обработка естественного языка), означает, что бот говорит так же, как мы, люди, что делает этот разговорный ИИ иногда пугающе умным.

Примеры использования, когда чат-боты с искусственным интеллектом демонстрируют свои лучшие возможности: этот чат-бот идеален, когда вам нужен бесшовный слой между вашими реальными агентами и автоматизацией. Поскольку чат-бот не похож на робота, это отличный способ установить первый контакт с вашим посетителем и определить, нужен ли вообще настоящий агент для решения вопроса.

Что подразумевается под чат-ботом на основе правил?

С другой стороны, чат-бот на основе правил также представляет собой форму автоматизации, которая несколько менее технически сложна. Бот на основе правил — это набор предопределенных правил, которые ведут себя определенным образом в зависимости от поведения и ответов пользователя. Направляя посетителя в заранее определенных направлениях, посетитель, обслуживающий себя, может ответить на многие часто задаваемые вопросы.

Ниже мы покажем три примера распространенных ботов на основе правил, которые не используют технологию ИИ, но все же используют автоматизацию:

Это может быть само собой разумеющимся, но с этого типа автоматизации дерева решений легче начать. Это связано с тем, что чат-боту требуется только определенный объем данных для доставки информации, а всю настройку можно выполнить за один раз.

Но с преимуществами приходят недостатки.

В чат-боте, основанном на правилах, пользователь может ввести только то, для чего запрограммирован чат-бот, и чат-бот не может развиваться, поскольку он не учится на предыдущих чатах, а участвует в собственной гонке. Другими словами, из этого типа потока не собираются никакие ценные пользовательские данные, что делает его сложным инструментом для дальнейшей разработки и вместо этого требует некоторой важной подготовительной работы.

Примеры использования, когда чат-боты на основе правил показывают свои лучшие возможности: посетитель со временем доставки и кодом отслеживания купленного заказа или другими прямыми случаями.

Когда чат-боты с искусственным интеллектом являются правильным решением, а когда достаточно чат-ботов на основе правил?

У вас есть много истории чата с вашего веб-сайта, которую можно передать в техническую систему, или вы готовы начать более крупный проект, чтобы в конечном итоге создать надежный чат-бот? Если вы также готовы открыть свой кошелек для автоматизации частей вашего веб-сайта, то чат-бот с искусственным интеллектом может стать решением, которое вы ищете.

Если, с другой стороны, у вас есть более простой веб-сайт с множеством повторяющихся вопросов и действий от ваших посетителей, поток чат-ботов на основе правил может быть окончательным решением. Несмотря на простоту создания потока чат-бота на основе правил с помощью такого инструмента, как Interaction Builder , мы хотели бы подчеркнуть, что поток на основе правил может творить чудеса с вашим веб-сайтом, значительно облегчая работу вашей команды обслуживания клиентов, когда предварительная работа был хорошо продуман.

Как начать работу с правильным решением для вашей компании

Важно не сравнивать поток на основе правил и чат-бот с искусственным интеллектом как черное и белое — оба помогают вам делать одно и то же; для автоматизации, оптимизации и улучшения ваших процессов. Есть также несколько случаев, когда решением может быть объединение обеих частей, не говоря уже об использовании лучших функций чата в дополнение к вашей автоматизированной поддержке.

Для достижения наилучших результатов ваше решение по автоматизации должно быть адаптировано к потребностям и размеру вашей компании. Giosg предлагает отличное решение для настройки потоков, которые чередуют кнопки с текстом. Объединение чат-ботов таким образом называется гибридными чат-ботами, и, возможно, это станет новой тенденцией, на которую стоит обратить внимание — собрать золотые самородки из различных чат-ботов, чтобы создать еще более золотую комбинацию.

Чтобы узнать больше о чат-ботах и ​​их ценности для вашего бизнеса, запишитесь на встречу с нашими опытными продавцами. Giosg может помочь вам определить, что нужно вашей компании для достижения ваших целей и требований к автоматизации.