Полное руководство по искусственному интеллекту в контакт-центрах [AI Call Center]

Достижения в области технологий искусственного интеллекта изменили многие предприятия, включая колл-центры. С ростом популярности ИИ колл-центры разработали возможности для улучшения качества обслуживания своих клиентов благодаря способности ИИ автоматизировать рутинные задачи и повысить эффективность.

От сокращения операционных расходов и повышения производительности агентов до предоставления действенной аналитики и новых идей — ИИ позволяет колл-центрам персонализировать обслуживание клиентов.

В этой статье мы обсудим, как колл-центры используют решения искусственного интеллекта и преимущества ИИ в колл-центрах.

Искусственный интеллект контакт-центра: как искусственный интеллект развивался в колл-центрах за последние годы

Технологии в колл-центрах развивались с годами: от использования писем для обслуживания клиентов до ручных и автоматических телефонных звонков.

Письма сопровождались тегами, предлагая клиентам еще один канал для связи с бизнесом. Электронная почта открыла двери для многоканального доступа, включая виртуальных агентов и чат-ботов. Совсем недавно открытое машинное обучение ИИ, ChatGPT, быстро вызвало интерес со стороны бизнеса и потребителей к генеративному ИИ.

Ниже показаны этапы развития ИИ в колл-центрах на протяжении многих лет:

Маршрутизация вызовов перешла от ручной к автоматизированной. Сегодня системы на базе искусственного интеллекта могут оценивать входящие вызовы и использовать алгоритмы для определения наиболее квалифицированного агента для решения конкретного запроса. Благодаря этому отпадает необходимость в ручном переводе вызовов, время ожидания сокращается, а клиенты сразу же подключаются к агенту, который лучше всего подходит для ответа на их запросы.

От человеческого взаимодействия до виртуальных агентов. Виртуальные агенты, чат-боты и диалоговый искусственный интеллект теперь могут понимать запросы потребителей и отвечать на них в режиме реального времени, используя алгоритмы обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML). Реакция этих сложных технологий происходит мгновенно, что избавляет клиентов от необходимости тратить часы на ожидание и освобождает время агентам по обслуживанию клиентов для обработки запросов, требующих человеческого опыта.

От ручного контроля качества до проверок с помощью искусственного интеллекта и речевого анализа. Раньше руководители колл-центров проводили проверку качества и производительности, прослушивая записи звонков своих агентов. Сегодня руководителям не нужно вручную проверять записи звонков своих агентов; Речевая аналитика на базе искусственного интеллекта может анализировать и генерировать оценки качества. Это экономит время и снижает вероятность предвзятой проверки качества.

Подробнее: Руководство по управлению контрактами с использованием ИИ

Будущее искусственного интеллекта в колл-центрах

Искусственный интеллект призван создавать в колл-центрах взаимодействие, которое больше похоже на человеческие связи. Интеграция ИИ в колл-центры только помогает дополнить и обеспечить огромную эффективность человеческого интеллекта.

Несмотря на то, что возможности искусственного интеллекта во многих колл-центрах все еще находятся в зачаточном состоянии, их постоянное внедрение и совершенствование гарантируют будущее, в котором автоматизация рутинных задач и сбора данных, анализ данных колл-центров, а также увеличение времени реагирования и качества поддержки обслуживающего персонала будут широко распространены.

В будущем, хотя ИИ никогда не заменит людей полностью в службах поддержки клиентов и колл-центрах, ожидается, что они будут брать на себя больше повторяющихся задач и повышать эффективность колл-центров.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация превращает случайный запрос клиента в индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, сопоставляя клиентов колл-центра с конкретными моделями личности клиентов, которые затем используются для маршрутизации вызовов агентам, которые могут обрабатывать эти конкретные типы личности.

Это гарантирует, что взаимодействие между звонящим потребителем и агентами, готовыми ответить, является одновременно естественным и полезным за счет тщательного анализа естественных предрасположенностей и привычек общения обеих сторон. Программное обеспечение для прогнозирующей поведенческой маршрутизации может нарисовать идеальную картину звонящего, используя различные факторы, такие как история звонков, личность и стиль общения с клиентом.

Рекомендуется : Социальные сети для врачей.

Зачем использовать искусственный интеллект в колл-центрах для улучшения качества обслуживания клиентов?

Существует множество причин, по которым использование ИИ в колл-центрах может обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов. Давайте посмотрим на некоторые из них:

Улучшите качество обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов является основным отличительным фактором для многих предприятий. Бренды должны продолжать обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов посредством персонализации и обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта.

ИИ в колл-центрах повышает качество обслуживания клиентов: от предоставления обратной связи практически в реальном времени с информацией о клиентах и ​​сотрудниках, прогнозирования стресса и инноваций в области голосового управления клиентами до предоставления контакт-центрам прозрачности, необходимой им для улучшения качества обслуживания клиентов.

Бесшовный, гиперперсонализированный опыт на базе искусственного интеллекта может иметь решающее значение для клиентов. Колл-центры с искусственным интеллектом позволяют агентам-людям принимать интеллектуальные решения в режиме реального времени, которые можно использовать для определения следующего подходящего курса действий. ИИ не только улучшает потребительский опыт, но и делает повседневную жизнь сотрудников более продуктивной, интересной и приносящей личное удовлетворение.

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

Многие компании внедряют значительный объем обмена сообщениями на основе искусственного интеллекта. ИИ позволяет колл-центрам полностью или частично автоматизировать масштабные дискуссии по каналам сообщений.

Согласно опросу LivePerson, 75% клиентов заявили, что тратят больше денег с компаниями, которые предлагают обмен сообщениями, демонстрируя, что потребители знакомятся с использованием поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта. Разговорный искусственный интеллект позволяет агентам бизнес-колл-центра концентрировать свое время и усилия на более интересных и сложных вопросах, автоматизируя при этом повторяющиеся задачи.

Пандемия и искусственный интеллект в колл-центрах

2020 год стал годом перемен для многих компаний и годом, который навсегда изменил мир обслуживания клиентов. Пандемия позволила заново изобрести колл-центры. Колл-центрам пришлось перейти от офисных колл-центров к домашним офисам.

Хотя многие предприятия были вынуждены перейти на полностью удаленную рабочую силу, ИИ позволил предприятиям продолжать работу. Руководители колл-центров обратились к решениям на основе искусственного интеллекта, таким как прогнозная аналитика, для сбора внутренних и внешних данных для расширения возможностей сотрудников и создания конкурентных преимуществ в сфере обслуживания клиентов, чтобы поддерживать здоровье своих сотрудников, клиентов и репутацию бренда.

Подробнее: Руководство SAAS по социальным сетям

Использование IVR в колл-центре

IVR, или интерактивный голосовой ответ, — это технология, которая позволяет клиентам взаимодействовать с диалоговым голосовым агентом в колл-центрах. Несмотря на то, что IVR-системы на момент их первоначального внедрения не слишком улучшили качество обслуживания клиентов, они сэкономили много времени агентам колл-центра.

С тех пор ИИ многое изменил в том, как IVR используется в колл-центрах. IVR с поддержкой искусственного интеллекта теперь может отвечать на запросы потребителей точной и более конкретной информацией. IVR на базе искусственного интеллекта дает ответы на вопросы клиентов, на которые раньше не было ответа.

Ответы и предложения в режиме реального времени

Вместо того, чтобы держать клиентов в режиме ожидания, ИИ позволяет колл-центрам реагировать на большое количество клиентов в режиме реального времени. ИИ также может в режиме реального времени давать обратную связь о ходе обсуждения и искать источники знаний для ответов на сложные вопросы для агентов колл-центров, проходящих обучение или просто новичков в обслуживании клиентов.

Это помогает совершенствовать лучшие практики, со временем повышать качество звонков клиентов и снижать уровень неудовлетворенности клиентов. Также эту технологию можно использовать для мониторинга дискуссий на предмет соответствия корпоративным стандартам и уведомления операторов связи, когда разговор отклоняется от намеченного пути и может потребовать вмешательства или дальнейших действий.

Поймите поведение своих клиентов

ИИ может помочь колл-центрам выявлять и понимать поведение клиентов. Понимание поведения клиентов позволит вам быстро внедрить лучшие практики в отношении возникающих потребностей клиентов.

Кроме того, ИИ может предоставить вам доступ к комплексным данным о потребителях и их поведенческим профилям. Агенты колл-центра могут использовать эту информацию, чтобы немедленно изменить свой подход к удержанию клиентов и любому другому взаимодействию с клиентами, предвидя их требования.

Рекомендуется: Лучшее агентство ресторанного маркетинга.

Самообслуживание и виртуальные помощники клиентов

ИИ устраняет необходимость участия человека, автоматизируя взаимодействие с потребителями, которое в противном случае потребовало бы участия человека. Это облегчает самообслуживание, например, оформление заказа, проверку баланса счета или самостоятельную оплату счета. Вы можете оставить повседневные запросы и другие важные взаимодействия, которые можно отнести к категории «самообслуживания», ИИ.

В будущем ИИ может обеспечить более существенную автоматизацию самообслуживания, а способность ИИ надлежащим образом автоматизировать взаимодействие с клиентами зависит от наличия надежных данных.

Улучшенная маршрутизация вызовов с использованием ИИ

ИИ ускоряет процесс определения того, какому агенту позвонить. ИИ использует систему маршрутизации вызовов для сопоставления профилей клиентов с агентами, которые могут им помочь. Программное обеспечение колл-центра теперь может использовать алгоритмы самообучения с интеллектуальными системами маршрутизации вызовов для анализа моделей личности клиентов, истории звонков и поведенческих данных. Затем на основе этой информации он принимает решения о том, как наиболее эффективно обрабатывать вызовы, отправляя простые, рутинные запросы на поддержку чат-ботов, когда это возможно, и перенаправляя вызовы живым агентам только тогда, когда запрос достаточно сложен, чтобы потребовать вмешательства человека.

Резюме: ИИ меняет индустрию колл-центров

Независимо от того, являетесь ли вы агентом, супервайзером или бизнес-лидером, технология искусственного интеллекта может облегчить вашу работу во многих отношениях: от повышения эффективности агента до улучшения качества обслуживания клиентов и качества сбора данных.

ИИ произвел революцию в работе колл-центров, оптимизировав рутинные задачи и процессы и обеспечив лучшее удовлетворение потребностей клиентов.

По мере развития ИИ колл-центры должны продолжать поручать транзакционную и вычислительную работу чат-ботам, сохраняя при этом более сложные запросы для агентов-людей.

Читать далее:

• 
  Руководство по колл-центрам с искусственным интеллектом: как ИИ изменил контакт-центры
• 
  Полное руководство по SaaS-маркетингу в социальных сетях в 2023 году
• 
  Маркетинг в социальных сетях для врачей: эффективная стратегия, которая работает в 2023 году
• 
  Руководство по управлению контрактами на ИИ [Развитие искусственного интеллекта в 2023 году]
• 
  Агентство ресторанного маркетинга в социальных сетях, повышающее высокую рентабельность инвестиций
• 
  25+ лучших идей местной рекламы для местного бизнеса
• 
  24 лучших способа рекламировать свой местный бизнес [в 2023 году]
• 
  Реклама ресторанов на Facebook [+20 советов и стратегий]
• 
  Руководство по Google Рекламе: реклама Google для малого бизнеса