Кошмар на улице данных: 5 ужасающих историй CRM

CRM, который удваивается как Дом Ужасов, может высосать удовольствие из жуткого сезона.

Если вы не уделяете первостепенное внимание качеству данных, ваши пугающие методы управления данными неизбежно вернутся и будут преследовать вас, а ваш бизнес пострадает от леденящих душу последствий.

Присоединяйтесь (если осмелитесь) к пяти ужасным историям, рассказанным пользователями CRM*, и к урокам, которые они извлекли из этих кошмаров.

№1: «Я переоценил свои прогнозы на миллионы долларов!» – Райан, руководитель отдела продаж

Как человек, всю свою карьеру проработавший в сфере продаж, Райан знает, насколько важно иметь точный прогноз продаж.

«Точный прогноз продаж — это все, — сказал он. «Если он хоть немного отличается, шансы отдела продаж не достичь своих целей увеличиваются. Мало того, это может повлиять на рост бизнеса, стратегическое планирование и способность оптимизировать денежные потоки».

Райан говорит, что он полагается на данные CRM для составления прогнозов продаж. (Восемьдесят шесть процентов пользователей CRM говорят, что их компании делают то же самое.)

«Когда данные точны и актуальны, беспокоиться не о чем, — сказал он. — Но на этот раз было не так.

Выяснилось, что данные CRM, на которые Райан опирался при составлении своего годового прогноза продаж, устарели. Люди в его команде регулярно забывали обновлять данные CRM, что приводило к неправильному учету нескольких сделок.

«Я полагался на ложную информацию, чтобы составить прогноз продаж, который оказался слишком высоким. Но тогда я этого не знал, поэтому бюджеты многих департаментов на год были завышены», — сказал он. «Команда маркетинга, например, спонсировала в два раза больше мероприятий, чем в прошлом году, и наняла новых членов команды с их большим бюджетом. К тому времени, когда я понял, что прогноз был слишком высок, и мы не собирались достигать цели по выручке, деньги уже были потрачены — и было слишком поздно. В итоге меня уволили!»

Разговор о кошмаре.

Урок выучен:

Члены отдела продаж работают быстро, и они не всегда вносят необходимые обновления, чтобы информировать остальную часть бизнеса о ходе их сделок.

Чтобы обеспечить точность конвейера и прогнозов, рассмотрите возможность внедрения инструмента с условным форматированием, который показывает членам отдела продаж, когда им нужно обновить свои открытые сделки. Таким образом, они с большей вероятностью будут поддерживать актуальность информации в CRM, а руководители отделов продаж смогут создавать точные прогнозы.

№ 2: «Я потерял работу своего клиента с коллегой!» – Эмма, торговый представитель

Как торговый представитель, Эмма знает, как важно грамотно распоряжаться своим временем.

«В продажах время — деньги», — сказала она. «Я стараюсь работать максимально эффективно. Но не менее важно проявлять должную осмотрительность, и отказ от этого шага — ошибка, которую я больше никогда не совершу».

Эмма, как обычно, занималась своим днем, просматривая потенциальных клиентов, которые были в ее очереди, и связываясь с ними один за другим. Звонки шли хорошо… пока она не связалась с потенциальным клиентом, не зная, что он уже был существующим клиентом.

«Когда они подняли трубку, я обращался с ними как с незнакомцем. Я был на полпути к своему представлению, когда они прервали меня и сказали, что уже являются одним из наших клиентов. Я тут же побледнел, как призрак. Я была подавлена», — сказала она. «Излишне говорить, что этот клиент не продлил с нами контракт».

Урок выучен:

Эта жуткая ситуация может случиться с каждым, но это не обязательно. Подумайте о внедрении инструмента, который поможет вам перекрестно сравнивать базы данных потенциальных клиентов и клиентов, чтобы обеспечить их точность. Таким образом, когда вы видите потенциальных клиентов, ожидающих своей очереди, вы можете быть уверены, что они еще не вели дела с вашей компанией.

№3: «Я потерял данные во время миграции!» – Тейлор, администратор CRM

Будучи опытным администратором CRM, Тейлор принял участие в проектах по переносу данных. Но есть одно особенное событие, которое продолжает преследовать его по сей день.

«Миграция данных — это не шутки, — сказал он. «Прежде чем вы начнете, вам необходимо разработать надежную стратегию переноса данных, чтобы гарантировать, что данные не будут потеряны или изменены».

Миграция данных включает в себя множество шагов. Пропустите даже один шаг, и вы рискуете сказать RIP своим данным CRM. По этой причине Тейлор старается не торопить процесс, но иногда это просто невозможно.

«Когда мы приобрели новую компанию, от меня требовалось как можно скорее приступить к переносу данных. Поэтому я действовал быстро», — сказал он. «Когда я занимался процессом, я обязательно проверил все поля. Планирование? Проверять. Аудит и профилирование? Проверять. Резервное копирование данных? Проверьте… по крайней мере, я так думал.

Тейлор знал, что в инструменте миграции его компании есть функция резервного копирования, поэтому он не стал долго раздумывать над этим этапом процесса. Была только одна проблема: он не проверил функцию резервного копирования заранее. Последствия этой оплошности оказались страшнее, чем он мог себе представить.

«Во время миграции произошел сбой резервного копирования, и мы потеряли более половины данных!» он сказал. «Я думал, меня уволят! К счастью, этого не произошло. Но не очень приятные слова, которые мой босс сказал мне в тот день, навсегда врезались в мою память».

Урок выучен:

Утраты ценных данных, заработанных тяжелым трудом за многие годы, достаточно, чтобы вызвать мурашки по спине любого. Чтобы этого не произошло, инвестируйте средства в решение для резервного копирования, установите расписание резервного копирования и регулярно проверяйте резервное копирование, чтобы убедиться, что данные были точно собраны, а файлы не повреждены.

№4: «Моя компания попала в черный список!» – Шайла, менеджер по электронному маркетингу

У большинства маркетологов по электронной почте есть основы. Создайте привлекательный текст, создайте потрясающий дизайн, добавьте привлекательную тему и нажмите «Отправить».

Команда Шейлы ничем не отличалась. Но незадолго до критически важного для бизнеса сезона отпусков она столкнулась с препятствием, которое чуть не разрушило ее программу электронной почты (и заставило ее понять, что ей еще многое предстоит узнать об электронном маркетинге).

«Некоторое время мы рассылали рекламные кампании, и, насколько нам было известно, все они были доставлены. Поэтому мы не думали, что нам есть о чем беспокоиться», — сказала она. «Но в начале четвертого квартала мы узнали, что Gmail поместил нас в черный список! Именно тогда я узнал, что огромная часть наших электронных писем попадает в папку со спамом, а не в папку «Входящие».

Шейла немного покопалась. Оказывается, их CRM была заполнена повторяющимися записями, содержащими старые, неактивные адреса электронной почты. Шейла и ее команда не знали о существовании дубликатов, поэтому продолжали отправлять кампании на эти адреса. Это было зарегистрировано в Gmail как поведение, похожее на спам, из-за чего они попали в папку со спамом и, в конечном итоге, в черный список.

«Я не мог в это поверить. Кто знал, что «доставлено» может относиться к чему угодно, кроме почтового ящика?» она спросила. «Два четверти усилий по созданию первоклассных кампаний оказались практически напрасными, поскольку большинство из них никогда не видели наши предполагаемые получатели. Я понятия не имел, что дублирование записей может иметь такое огромное влияние».

Урок выучен:

Вы думали, что близнецы из «Сияния» были страшными? «Двойная проблема» приобретает совершенно новый смысл, когда дело доходит до дубликатов. Покончите с этим кошмаром данных до того, как он начнется, внедрив решение по дедупликации, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса. Правильное решение может относиться к одной из следующих категорий:

• Превентивный: используйте блокировщик дубликатов для управления дубликатами по мере их поступления от входа конечного пользователя, импорта списков, веб-форм и системной интеграции.
• Автоматизированный: возьмите доверенные сценарии дедупликации и настройте их на выполнение с определенной периодичностью.
• По запросу: запустите инструмент данных, чтобы найти и объединить любые дубликаты данных.

Вы также должны убедиться, что понимаете разницу между доставкой электронной почты и ее доставляемостью, и следуете передовым методам работы с электронной почтой, чтобы не попасть в черный список.

№ 5: «Мы слишком долго хранили данные, что нарушило GDPR и привело к огромному штрафу!» – Кори, CRM-администратор

«Данные невероятно ценны. Иногда трудно понять, какие данные сохранить, а от каких избавиться», — сказал Кори, опытный администратор CRM. «Мне нравится хранить как можно больше данных, потому что никогда не знаешь, когда они тебе понадобятся! По крайней мере, я так раньше делал…»

Желание Кори сохранить данные CRM началось как мера предосторожности, но со временем превратилось в нечто гораздо более зловещее: накопление данных.

«Я думал, что хранить данные было разумно, но в итоге они стали преследовать меня!» он сказал. «Объем данных, которые мы хранили, превысил ограничения по объему хранилища, и со временем данные устарели. Обе эти вещи нарушили GDPR, что привело к штрафу!»

Урок выучен:

Не позволяйте вашей CRM стать кладбищем для устаревших данных. Вместо этого ознакомьтесь с правилами использования данных, чтобы знать, как долго вам разрешено хранить свои данные. Затем создайте межфункциональную группу управления данными и работайте с ней, чтобы оценить потребность в каждой точке данных. Убедитесь, что у вас есть план архивирования данных, которые вы решите сохранить.

Так что же это будет: шутка или угощение?

Качественные данные CRM — это удовольствие для любого бизнеса. Но когда качество данных страдает, именно тогда они начинают вас обманывать — и люди в компании начинают переживать ужасные истории, подобные приведенным выше. Не становитесь жертвой информационных демонов. Помните об этих пяти уроках, чтобы избежать кошмаров CRM и максимально эффективно использовать свои данные.

Хотя Q4 уже в самом разгаре, никогда не поздно научиться поддерживать CRM в отличной форме (особенно в периоды больших объемов продаж). Чтобы получить советы экспертов, ознакомьтесь с нашим руководством «6 шагов по подготовке CRM к Q4» .

*Это вымышленные отчеты, основанные на реальных историях, с которыми наши эксперты по данным столкнулись в полевых условиях.