8 распространенных жалоб клиентов и решения

Опубликовано: 2023-03-18

Жалобы клиентов могут относиться к любому типу недовольства, проблем, отзывов или неудовлетворенности клиентов компанией, продуктом или услугой. Эти жалобы могут быть выражены в устной, письменной или даже невербальной форме и могут быть направлены бизнесу в форме электронного письма, опроса или формы обратной связи. Компании должны серьезно относиться к этим жалобам, потому что они дают ценную информацию о том, как работает их бизнес и что можно улучшить. Для этого у них должна быть система мониторинга и своевременного и эффективного реагирования на жалобы клиентов. Это может включать в себя наличие группы обслуживания клиентов для решения проблем клиентов, а также стратегии для быстрого и эффективного решения проблем клиентов.

Учитывая повышенный спрос на обслуживание клиентов, компании должны эффективно реагировать на жалобы клиентов, чтобы обеспечить их постоянную удовлетворенность. При правильном управлении жалобы клиентов могут превратиться в шанс для компаний наладить лучшие отношения со своими клиентами и улучшить свой продукт или услугу. Признавая эти проблемы и решая их с помощью подходящих решений, предприятия могут продемонстрировать свое уважение к клиентам и свою приверженность предоставлению высококачественных продуктов и услуг. Получение и рассмотрение жалоб клиентов может иметь несколько преимуществ, таких как:

Улучшает обслуживание клиентов и качество продукции
Строит отношения
Выявляет проблемы
Повышает лояльность клиентов и эффективность

«Жалобы клиентов — это учебники, по которым мы учимся» — Лу Герстнер.

Теперь давайте рассмотрим некоторые методы быстрого и эффективного решения восьми распространенных жалоб клиентов:

1 . Плохое обслуживание клиентов:

Клиенты могут выражать недовольство отношением и поведением сотрудника, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Жалобы могут включать ощущение, что сотрудник был недружелюбен или не имел достаточно информации о продукте. Одного негативного опыта с бесполезным сотрудником может быть достаточно, чтобы клиент никогда не вернулся, и это может привести к плохому онлайн-отзыву, который потенциально может нанести ущерб бизнесу. Следовательно, крайне важно действовать быстро, чтобы смягчить любые неблагоприятные последствия.

Как исправить:

Прислушивайтесь к отзывам: самый важный шаг к улучшению качества обслуживания клиентов — это прислушиваться к отзывам клиентов. Понимая, что клиенты говорят о своем опыте, компании могут определить области для улучшения.
Убедитесь, что команды обслуживания клиентов должным образом обучены: Обучение групп обслуживания клиентов, чтобы они были хорошо осведомлены и полезны, имеет важное значение для обеспечения хорошего обслуживания клиентов.
Анализ данных клиентов. Собирайте данные о взаимодействии с клиентами, чтобы лучше понять их потребности и предпочтения. Это поможет компаниям понять, чего хотят клиенты и как они взаимодействуют с продуктом или услугой.
Используйте технологии для улучшения обслуживания клиентов. Используйте такие технологии, как чат-боты и искусственный интеллект, чтобы предоставлять клиентам более персонализированный опыт.
Сделайте обслуживание клиентов легко доступным: убедитесь, что клиенты могут легко связаться со службой поддержки клиентов с любыми вопросами или проблемами.
Улучшите общение с клиентами: используйте несколько каналов для общения с клиентами и убедитесь, что сообщения четкие и последовательные.
Предлагайте персонализированный опыт: персонализируйте путь клиента, предлагая индивидуальные услуги и продукты, отвечающие их потребностям.
Обеспечьте бесперебойную работу: убедитесь, что клиенты получают бесперебойную и бесперебойную работу по всем каналам и устройствам.
Мониторинг удовлетворенности клиентов: следите за удовлетворенностью клиентов и принимайте меры, если она начинает снижаться.

2 . Ненадежные продукты/услуги:

Когда клиенты недовольны продуктом или услугой, они могут выразить свое недовольство вам. Это может быть связано с поломкой продукта, непониманием того, как его использовать, или с тем, что он не подходит для их нужд. Важно, чтобы ваша команда была готова рассматривать такие жалобы и находить подходящее решение, чтобы клиенты не обращались к конкурентам.

Как исправить: если продукт находится в рабочем состоянии, найдите время, чтобы понять, чего клиент надеется достичь, а затем объясните, как он может использовать продукт для достижения своих целей. Если продукт не работает должным образом, предложите замену и выясните, что вызвало неисправность. Если кажется, что это связано с действиями клиента, объясните надлежащие шаги, чтобы предотвратить это в будущем.

3 . Высокие цены:

Ценообразование может быть серьезной проблемой при маркетинге продукта или услуги. Это может быть решающим фактором в определении успеха или неудачи продукта или услуги, поскольку это влияет на потребительский спрос и интерес. Если цена на продукт или услугу слишком высока, потребители могут не захотеть платить за них, что приведет к снижению продаж. И наоборот, если цена слишком низкая, компания не сможет получить прибыль. Для предприятий крайне важно тщательно продумать ценообразование и при необходимости скорректировать его, чтобы гарантировать, что цены на их продукты и услуги соответствуют их целевому рынку.

Как исправить: Один из способов ответить на жалобы клиентов на слишком высокие цены — предложить скидки и рекламные акции. Это может включать предложение скидки для постоянных клиентов, предоставление сезонных скидок или вознаграждение за лояльность. Кроме того, вы можете сократить расходы в таких областях, как производство, реклама и упаковка, чтобы снизить цены на свою продукцию. Вы также можете предложить гибкие планы оплаты или пакетные скидки, чтобы сделать ваши продукты более доступными. Что ж, в конечном счете, важно пересмотреть и пересмотреть свою стратегию ценообразования, чтобы убедиться, что клиенты довольны, а вы по-прежнему получаете прибыль.

4 . Неудобный график работы с клиентами:

Неудобные часы обслуживания клиентов могут быть частой причиной жалоб клиентов. Клиенты могут чувствовать разочарование или раздражение, если они не могут связаться с представителем в часы, когда им нужна помощь. С ростом электронной коммерции и преобладанием быстрой и эффективной доставки клиенты ожидают такого же уровня скорости и удобства при взаимодействии с компаниями.

Как исправить: Обеспечьте обслуживание клиентов по запросу с помощью чат-бота с искусственным интеллектом. Расширение часов обслуживания клиентов — не единственное преимущество внедрения чат-ботов; они также могут улучшить другие аспекты обслуживания клиентов. Благодаря своей способности автоматизировать рутинные задачи, экономить время и ресурсы, а также предоставлять персонализированные услуги, чат-боты становятся все более популярными в сфере обслуживания клиентов. Они могут обрабатывать повторяющиеся и базовые запросы, собирать предварительную информацию о клиентах и создавать заявки для агентов, чтобы они могли обратиться к ним, когда они вернутся на свои рабочие места. Кроме того, чат-боты могут использовать обработку естественного языка для предоставления персонализированного обслуживания клиентов и активного обращения к клиентам с полезной информацией. Это может помочь сократить время ожидания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

5 . Длительное время ожидания:

Когда клиент обращается к вам с жалобой, вполне вероятно, что он уже расстроен или разочарован. Заставлять их ждать в ожидании или в очереди в течение длительного периода времени, вероятно, усугубит их разочарование.

Как исправить: когда клиенты разочаровываются из-за длительного ожидания, крайне важно решить их проблемы быстро и эффективно. Один из способов добиться этого — извиниться за неудобства и поблагодарить их за терпение. Кроме того, важно предоставить четкие объяснения, почему время ожидания больше, чем обычно, например, технические трудности или нехватка персонала. Кроме того, также может помочь предложение альтернативных решений их проблемы или более быстрых способов решения проблемы. Наконец, не забудьте предложить клиентам способ оставить свой отзыв, чтобы вы могли использовать его для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем.

6 . Повторяю проблему:

Многократное объяснение проблем нескольким представителям службы поддержки утомляет клиентов и отнимает много времени. Это может привести к снижению удовлетворенности клиентов и потере клиентов. Чтобы избежать этого, компании должны стремиться решать проблемы клиентов за один раз. Это не только экономит время клиента, но также оптимизирует использование времени и ресурсов представителей службы поддержки клиентов.

Как исправить: чтобы лучше понять проблему, начните с того, что попросите клиента подробно описать проблему, используя открытые вопросы. Предложите им объяснить, что они уже пробовали и столкнулись ли они с какими-либо другими проблемами. Наконец, спросите, почему они думают, что проблема возникает. Такой подход поможет вам оказать более адресную помощь клиенту.

7 . Отсутствие продолжения:

Клиенты могут предположить, что вы проигнорировали проблему, если представители не сообщают, когда они могут предоставлять обновления. У клиентов будут разные ожидания от последующего общения; некоторым может потребоваться более частое обновление, в то время как другие будут более терпимы к более медленному времени отклика.

Как исправить: чтобы обеспечить эффективное последующее рассмотрение обращения, представителям сервисной службы крайне важно установить четкие ожидания в отношении общения с клиентами. Это включает в себя запрос клиента, подходит ли ему согласованная частота, и внесение корректировок по мере необходимости. Хотя важно быть внимательным к потребностям клиентов, представителям также необходимо пространство для работы над решением проблемы. Система тикетов может быть полезна для управления последующими задачами, поскольку она записывает и отслеживает запросы клиентов и интегрируется с вашей CRM для упрощения отслеживания. Внедряя эти стратегии, вы можете оптимизировать процесс последующих действий и повысить качество обслуживания своих клиентов.

8 . Отсутствие решения по первому звонку (FCR):

Разрешение первого звонка — это термин, используемый для описания успеха команды обслуживания клиентов в решении проблемы клиента во время первого звонка.

Как исправить: Улучшение решения по первому звонку (FCR) необходимо для предоставления клиентам положительного опыта обслуживания клиентов. Чтобы достичь этого, представители службы поддержки клиентов должны начать с обеспечения того, чтобы они были оснащены необходимыми ресурсами для эффективного и независимого решения проблем клиентов. Они также должны уделить время тому, чтобы понять и решить проблемы клиента, будучи при этом осведомленными о любых существующих политиках и процедурах обслуживания клиентов. Кроме того, представители службы поддержки клиентов должны предлагать клиентам простой в использовании портал самообслуживания, позволяющий им решать свои собственные проблемы. Принимая эти упреждающие меры, представители службы поддержки клиентов могут обеспечить быстрое и эффективное решение проблем клиентов, что приведет к повышению FCR и общему улучшению качества обслуживания клиентов.

Мы понимаем, что управление жалобами клиентов может быть сложной задачей. Мы надеемся, что этот блог предоставил вам необходимые инструменты и информацию для профессионального и эффективного рассмотрения этих жалоб. Даже если вы не можете решить проблему, важно убедиться, что клиент остался доволен. Предоставление отличного обслуживания клиентов может помочь клиенту уйти счастливым и удовлетворенным, а не разочарованным и несчастным. Пожалуйста, оставьте комментарий ниже, чтобы поделиться своим реальным опытом работы с клиентами.