Как увеличить продажи на торговой площадке с помощью живого чата

Как владелец маркетплейса, вы прекрасно знаете, как важно превратить посетителя в постоянного покупателя. Осуществляя физические продажи, магазины достигают этого в основном с помощью различных персонализированных действий со своими ценными клиентами, таких как теплый прием у дверей, компетентные советы в режиме реального времени, уважительное отношение и т. д.

Тем не менее, такие персонализированные действия могут быть возможны при ведении бизнеса на онлайн-рынке. Вы можете просто оптимизировать коэффициент конверсии на своей торговой площадке, используя инструменты общения в реальном времени или чат. Опрос показывает, что более 50% потребителей предпочитают покупать в интернет-магазине, который предоставляет возможность онлайн-чата, и примерно половина говорит, что они готовы повторно посетить тот же веб-сайт, если он предоставляет функцию живого чата.

Потратив всего несколько часов в неделю на живое общение с посетителями, вы сможете управлять своим онлайн-рынком. Однако живой чат не означает поддержку клиентов. Здесь мы сосредоточимся на 4 способах увеличения продаж на вашей торговой площадке с помощью живого чата.

Ваше время драгоценно: не застревайте за экраном, предлагая живую помощь

Будучи деловым человеком, ваше время и энергия являются ресурсами, но они ограничены. Когда вам приходится одновременно вести дюжину разных разговоров, ваш мозг быстро устает. Вы можете получить больше преимуществ, воспользовавшись помощью на рынке, чтобы помочь вашим квалифицированным посетителям. Вы можете настроить программное обеспечение чата так, чтобы опция чата была скрыта, когда вы достигаете нескольких одновременных разговоров. Здесь мы предлагаем вам приложения для живого чата, такие как Crisp для вашей торговой площадки или Zendesk Chat для вашей торговой площадки (Zopim), которые помогут вам общаться в чате с несколькими посетителями одновременно.

Опять же, представление анкеты до начала чата поможет вам определить конверсии с высокой ценностью. Таким образом, вы сможете не тратить время на посетителей, которые на самом деле не заинтересованы в том, что вы предлагаете.

Знайте пики трафика, чтобы быть доступным в нужное время

Когда у вас есть физическая витрина, вы можете легко видеть покупателей. Вы можете увидеть и понять их предпочтения и вкусы, а также поговорить с ними. Но когда вы являетесь владельцем онлайн-рынка, без аналитики электронной коммерции и соответствующих KPI, ваш онлайн-рынок оставляет вас слепым к большому количеству информации о ваших посетителях и клиентах.

Использование Google Analytics может помочь вам лучше узнать пики трафика, чтобы быть доступным в нужное время, лучше понять своих посетителей и оптимизировать свой рынок для коэффициента конверсии и продаж. Вы можете узнать типичный рост вашего трафика в зависимости от периодов (дни, недели и месяцы), когда вы устанавливаете Google Analytics на своей торговой площадке. Поэтому очень важно установить и использовать Google Analytics, чтобы знать тенденции трафика и активировать чат в самые важные моменты.

Когда вы будете готовы поддерживать чат, выберите слот 1-2 часа в пробке окна . Убедитесь, что вы принимаете к сведению общее количество запросов на чат, которые вы получаете, и количество запросов, которые оказались продуктивными.

Ваша главная цель — быть доступным в чате при пиковом трафике, который генерирует наибольшее количество продаж. Таким образом, вы можете повысить эффективность своего общения в чате, координируя свои действия с другими маркетинговыми инициативами. Например, если вы планируете отправить своим подписчикам информационный бюллетень по электронной почте, который должен генерировать значительный объем трафика на ваш онлайн-рынок, подумайте о том, чтобы войти в чат, как только вы нажмете кнопку «Отправить». Имейте в виду, что подписчики, которые нажимают на вашу электронную почту, уже продемонстрировали намерение совершить покупку. Так что отвечайте на их вопросы в чате, и это, естественно, будет ценным бизнесом.

Не беспокойте свою аудиторию, выборочно отображая окно чата.

Вы должны иметь в виду, что ваш живой чат должен предоставлять вам многочисленные функции управления, чтобы вы могли настроить как отображение кнопки «Click to Chat» и окна чата, так и то, как эти элементы представлены. Вы должны обеспечить возможность показывать и скрывать опцию чата и отправлять автоматические приветственные сообщения на основе различных критериев: времени, проведенного на вашем сайте, и географического положения (на основе IP-адреса).

Функции таргетинга будут иметь решающее значение для вашего успеха, особенно если вы планируете самостоятельно управлять обсуждениями в режиме реального времени.

Начните с того, что скройте параметр чата в любом месте на вашем сайте, а затем настройте параметры и предпочтения, чтобы отобразить его стратегически. Например, вы можете показать только вариант чата:

• На продвинутой стадии цикла покупки (например, когда посетитель просматривает свою корзину).
• На страницах, демонстрирующих новые продукты или успешные продукты.
• Разверните окно чата, чтобы отправить короткое приветственное сообщение через 20-30 секунд после приземления нового посетителя на ваш сайт.
• Посетителям, которые были перенаправлены из рекламных кампаний по электронной почте, онлайн-рекламы или других маркетинговых кампаний.
• Для посетителей в определенных географических точках, например, взаимодействует только с посетителями, которые проживают в той же области, что и вы.

Вы можете протестировать любую из вышеперечисленных стратегий таргетинга (комбинированную или изолированную) или выбрать собственную тактику. Убедитесь, что вы общаетесь в первую очередь с посетителями, у которых действительно есть намерение совершить покупку, и воспользуйтесь возможностью пообщаться с ними, когда им потребуется больше всего информации или увеличения, чтобы подтвердить свое решение о покупке.

Используйте чат, чтобы улучшить свою торговую площадку и повысить конверсию

Чтобы улучшить свою торговую площадку и повысить конверсию, вам необходимо использовать чат. Чтобы получить новое представление о том, как ваши посетители воспринимают и лучше понимают ваш бренд, может потребоваться всего несколько часов в неделю. Вы можете использовать новую информацию для улучшения вашего предложения услуг и вашего рынка, что в конечном итоге может увеличить ваши продажи. Однако преобразовать время чата в соответствующие корректировки не так просто. Чтобы узнать больше о том, с чего начать или на чем сосредоточиться в первую очередь, рассмотрите следующие предложения:

1. Регулярно добавляйте часто задаваемые вопросы в FAQ

Если вы получили одни и те же вопросы от нескольких посетителей в чате, подумайте о том, чтобы добавить эти частые вопросы в свой FAQ. Уточняя важные вопросы, например связанные с безопасностью, совместимостью и настраиваемостью, вы сможете увеличить продажи на рынке.

2. Адаптируйте навигацию на сайте в соответствии с самыми популярными темами в чате.

Если после живого чата вы обнаружите, что некоторые посетители дезориентированы на вашем сайте, возможно, они не знали, как вернуться на домашнюю страницу, или они полностью пропустили меню навигации. Если это так, адаптируйте навигацию на своем сайте в соответствии с самыми популярными темами в чате.

3. Адаптируйте словарный запас вашего рынка к терминологии, используемой вашей аудиторией.

Внимательно следите за тем, какие слова использует ваша аудитория или посетители во время чата. Адаптируйте словарный запас вашего рынка к терминологии, используемой вашей аудиторией. Если вы обнаружите несоответствие в терминологии, попробуйте обновить содержание своего веб-сайта, чтобы помочь вашим посетителям легко найти то, что они ищут.

4. Спрашивайте отзывы ваших клиентов в конце каждого сеанса чата.

Возможно, вы не сможете удовлетворить все требования ваших клиентов. Вы обязательно должны изучить вопрос, который задают ваши клиенты. Спрашивайте отзывы ваших клиентов в конце каждого сеанса чата.

Последние мысли

Живой чат может быть удивительно мощным инструментом для небольших продавцов, которые хотят увеличить свои продажи на рынке. Чтобы начать добавлять функцию живого чата на свою торговую площадку, следуйте нашим советам. С небольшим планированием и стратегическим подходом вы почувствуете полный контроль и сможете увеличить продажи на рынке с помощью чата в реальном времени.