7 способов создать карту пути клиента электронной коммерции

Вы ищете мощный способ понять своих клиентов? Хотите знать, что они делают, чтобы взаимодействовать с вашим бизнесом электронной коммерции?

Конечно, каждый бизнес хочет предоставить потребителям и посетителям веб-сайта абсолютный опыт работы с клиентами.

И вам повезло, потому что есть способ узнать больше о ваших клиентах. И это благодаря картированию пути клиента!

Спойлер: карта пути клиента может помочь обеспечить продуктивную и бесперебойную работу вашего веб-сайта.

Итак... мы разобьем его на 7 шагов.

1. Выберите цель карты
2. Создайте образ клиента
3. Поймите цели вашего целевого рынка
4. Определите точки соприкосновения
5. Список ограничений
6. Примите меры
7. Измеряйте результаты

Звучит захватывающе, правда? И если вы хотите узнать больше, давайте обсудим...

• Что такое картирование пути клиента электронной коммерции?
• Зачем нужно планировать путь клиента?
• 7 способов создать привлекательную карту пути клиента.

Итак, вы готовы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить коэффициент конверсии? Давайте начнем!

Что такое карта пути клиента?

Картирование пути клиента — это визуальный процесс того, как ваши клиенты действуют на вашем веб-сайте электронной коммерции.

Это способ идентифицировать процессы или действия ваших клиентов при совершении покупок в вашем интернет-магазине.

Это позволит вам создать увлекательный путь клиента, побуждающий его совершить желаемое действие.

Вот как это обычно выглядит.

(Источник)

Как видите, он очень подробный и разбит на категории в зависимости от текущих потребностей клиентов. Вы можете увидеть шаги, необходимые, когда клиент переходит с одного курса на другой.

Это то, что вы собираетесь делать и со своей картой пути клиента. Но сначала посмотрим...

Зачем вам планировать путь клиента?

Создание карты пути клиента очень важно, потому что она поможет вам...

1. Повысьте качество обслуживания клиентов

Если вы знаете потребности клиентов и действия, которые они должны предпринять для достижения своих целей, вы можете улучшить их покупательский опыт.

Например, они хотят купить ваши продукты. Вы должны создать конкретный путь клиента, чтобы упростить его.

Еще одно преимущество — вы можете...

2. Узнайте больше о своих клиентах

Чтобы создавать долгосрочные планы для своего бизнеса, вы должны глубже понимать своих клиентов. И вы можете добиться этого, создав карту пути клиента.

Потому что при составлении карты пути клиента вам необходимо изучить, кто ваши клиенты, чтобы создать точную карту пути клиента.

Это также может...

3. Улучшите свой бизнес

После того, как вы наметите путь клиента вашего бренда, большему количеству клиентов будет приятно совершать покупки.

В результате вы можете улучшить результаты своего бизнеса. Какими бы ни были ваши цели, они будут достижимы, потому что вы знаете, что нужно сделать вашим клиентам для их достижения.

Если эти преимущества кажутся вам фантастическими, давайте теперь поговорим о...

Как создать карту пути клиента?

1. Выберите цель для карты

Первое, что вам нужно сделать, это выбрать цель. Вы не можете создать одну карту клиентов для всех ваших клиентов, потому что у них разные цели использования вашего сайта.

Итак, вам нужно выбрать цель. Это поможет вам определить начальную и конечную цели карты пути клиента.

Например, вы хотите увеличить продажи своего бренда и вывести потенциальных клиентов на этап лояльности. Вы можете создать карту пути клиента, ориентируясь на это.

Помните, что существуют разные этапы пути клиента. Наиболее распространенные этапы: Осведомленность > Интерес > Рассмотрение > Покупка > Лояльность .

Таким образом, ваша карта пути клиента также должна учитывать это. Находятся ли они на стадии осознания? Рассмотрение? Или вы хотите превратить их в постоянных клиентов?

Когда у вас есть цель для вашей карты пути клиента, вам нужно...

2. Создайте образ пользователя или клиента

Что такое пользователь или клиент? Личность клиента поможет вам определить, кто ваши клиенты, их потребности и чего они пытаются достичь.

Если ваш бизнес существует уже некоторое время, у вас, вероятно, есть данные о клиентах, которые можно использовать. Вы также можете проверить свой Google Analytics.

Но если ваш бизнес еще нов, вам может понадобиться создать свою собственную персону. Это вымышленный персонаж, представляющий вашего целевого клиента.

Как видите, у этого клиента есть:

• (Вымышленное) Имя
• Возраст
• Пол
• Профессия
• Проблемы
• Болевые точки клиента
• Интерес
• Личность

Но вы можете сделать его более подробным, добавив другую информацию, такую ​​как местоположение, цели или что-то еще, что будет способствовать составлению плана пути клиента.

Например, вы ориентируетесь на Gen X. Путь их клиентов должен быть более простым, особенно если они не разбираются в технологиях. Если вы ориентируетесь на поколение Z, путь клиента будет другим.

Если у вас есть более глубокое понимание того, кто является вашим целевым рынком, вам будет легче наметить его путь.

Еще одна вещь, которая может помочь вам лучше узнать свою персону, это если вы...

3. Поймите цели вашего целевого рынка

Вы можете знать своих целевых клиентов, но все же важно знать, чего они хотят. Потенциальные клиенты не имеют одинаковых путей клиента.

Лучше всего спросить своих клиентов, каковы их общие цели, когда они посещают ваш сайт. Вот несколько вопросов, которые вы можете им задать:

• Чего они пытаются достичь, когда посещают ваш сайт? Это связаться с вашей службой поддержки? Просмотрите ваши продукты?
• Если они уже купили в вашем интернет-магазине, что помогло им принять решение?
• Спросите их, насколько легко использовать ваш сайт электронной коммерции.
• Какова была поддержка клиентов, которую они получили?
• Как они узнали о вашем бренде?

Это важные вопросы, потому что они дадут вам представление о том, чего они пытаются достичь на вашем сайте.

Это поможет вам понять, почему они на вашем сайте. И вы можете создать более подробную карту пути клиента электронной коммерции.

Теперь, когда вы знаете цель, личность и цели вашего клиента...

4. Определите точки соприкосновения

Точки взаимодействия — это действия, основанные на пути вашего клиента за пределами или внутри вашего веб-сайта. Это также важно, потому что это поможет вам узнать больше о том, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Какие действия они предпринимают на этапе осознания? Как быть после покупки? Вам нужно проанализировать это, чтобы оптимизировать эти точки соприкосновения.

Если точек соприкосновения слишком много, возможно, вам придется их уменьшить. Почему? Потому что это означает, что им требуется больше времени для достижения своих целей.

Или что, если многие клиенты остановятся на определенной точке контакта и не перейдут к следующему шагу? Вам также необходимо проверить это.

Итак, что же это за точки соприкосновения? Для клиентов, находящихся на стадии осведомленности, лучшими точками соприкосновения могут быть...

• Платформы социальных сетей
• Платная реклама
• Результаты поисковой системы
• Рефералы
• Обзоры или другие упоминания в СМИ со сторонних веб-сайтов.

Для клиентов, которые уже рассматривают возможность покупки у вас, это может быть:

• Живой чат
• Телефонный звонок
• Эл. адрес
• Веб-сайт
• Подписаться на новости
• Видео о продуктах

И после того, как клиенты совершили покупку у вас, точками соприкосновения для удержания клиентов могут быть:

• Эл. адрес
• Отзывы клиентов
• Ценный блог электронной коммерции

Вот пример карты пути клиента, на которой показаны точки взаимодействия для каждого этапа:

(Источник)

Как видите, на этапе осведомленности точки соприкосновения находятся в социальных сетях. На этапе рассмотрения есть запросы по электронной почте и по телефону.

Определив эти точки соприкосновения, вы можете создавать четкие карты пути клиента электронной коммерции!

Также важно, чтобы...

5. Обратите внимание на ограничения

Основываясь на перечисленных вами точках взаимодействия, вы также должны принять во внимание ограничения, которые мешают вам создать хорошую карту пути клиента.

Например, вы заметили, что лишь несколько человек совершают покупки в вашем интернет-магазине. И это даже после того, как они спросили о ваших продуктах.

Вам нужно определить проблему, потому что это может быть связано с отсутствием поддержки клиентов. Таким образом, вы должны предложить проактивную поддержку клиентов в будущем.

Основываясь на поведении клиентов, вы можете увидеть, что мешает им достичь своей цели.

Когда вы уже знаете, что ограничивает ваших клиентов, пришло время...

6. Действуйте

Основываясь на всех ваших выводах, вам необходимо принять меры для их улучшения. Это означает, что вы будете внедрять изменения на основе созданных вами карт пути клиента.

Например, вы хотите увеличить коэффициент конверсии. Вам необходимо провести некоторые стратегии оптимизации коэффициента конверсии для достижения ваших целей.

Вам также необходимо оптимизировать точки взаимодействия с клиентами... инвестировать в ресурсы... и улучшать все свои цифровые каналы.

Но подождите... карты пути клиента — это не разовая сделка. Вам постоянно нужно обновлять это, потому что способы взаимодействия ваших клиентов с вашим сайтом меняются.

И напоследок не забудьте...

7. Измеряйте результаты

Один из способов увидеть, улучшился ли общий путь клиента, — это проверить результаты. Вы можете основывать этот успех на измерении того, достигли ли вы своих целей.

Вот несколько вопросов, на которые вы можете ответить:

• Повысилась ли удовлетворенность клиентов?
• Значительно ли увеличился коэффициент конверсии?
• Стало ли клиентам легче ориентироваться на сайте?
• Какие цифровые точки соприкосновения помогли вам достичь этого?

Как я уже сказал, карты пути клиента — это не одноразовая вещь. Вы можете повторно предпринять необходимые действия, если результаты вас не устраивают.

Чего ты ждешь?

Запустите карту пути клиента электронной коммерции, чтобы создать беспроблемный опыт!

Для достижения ваших целей очень важно наметить путь клиента, потому что именно он проходит его. Вы должны убедиться, что все готово... от информации о вашем бренде до их преобразования.

Но опять же, это не заканчивается на одной карте путешествия клиента. Важно обновить его, чтобы знать, что ваши клиенты в настоящее время делают или в чем нуждаются.

Вот как вы можете создать успешный магазин электронной коммерции. Но если вы только начинаете, не волнуйтесь! Потому что здесь вы можете научиться...

Создайте магазин электронной коммерции с высокой конверсией с нуля!