7 вещей, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для колл-центра

Хотя небольшой фирме может быть сложно создать колл-центр на начальном этапе, это может принести компании огромные выгоды с точки зрения удовлетворенности клиентов и организационного роста. Однако многие малые и средние предприятия не могут использовать программное обеспечение колл-центра из-за недостаточной осведомленности о его преимуществах и непомерно высокой стоимости.

Связанный пост: Лучшее программное обеспечение для мониторинга экрана колл-центра в 2021 году

Вкладывая деньги в решения для колл-центров, вы сможете развивать свой малый бизнес. Вы можете построить прочные отношения со своими клиентами и дать своей компании преимущества, необходимые для процветания на современном рынке.

Кроме того, решения для колл-центров позволят вам оценить и повысить эффективность вашего контакт-центра, а также помогут вам заработать деньги. Однако, поскольку каждый колл-центр уникален и в настоящее время компаниям доступно множество вариантов, выбор того, который лучше всего подойдет для вашего малого или среднего предприятия (МСП), может оказаться сложной задачей.

С помощью этого блога мы проведем вас через процесс выбора лучшего программного обеспечения для колл-центров для вашей компании и функций, которые вам необходимо учитывать. Мы также изучим ценность каждой функции для вашей компании и цели, которых вы можете достичь с их помощью. Теперь, без лишних слов, давайте посмотрим, как выбрать наиболее подходящее решение для контакт-центра, соответствующее размеру и потребностям вашей компании.

Как определить, какое решение для колл-центра подходит именно вам

Поскольку они объединяют три основных компонента роста организации — людей, процессы и технологии, — колл-центры выполняют необходимую функцию для компаний, которые их нанимают. Золотой треугольник, также известный как «структура PPT», формируется, когда в этом контексте люди опережают процессы и технологии. Эта структура позволяет компании добиться огромных успехов.

Понимание людей, процессов и технологий, составляющих ваше МСП, необходимо для выбора подходящего программного обеспечения для колл-центра. Эти три основных соображения должны учитываться при выборе программы, которую вы будете использовать.

Читайте также: Chuwi Hipad Max, новый сертифицированный планшет Snapdragon 680 с Android 12

Например, тип ваших потребителей (региональные, национальные или мировые) и ваша рабочая сила (удаленная или штатная) могут помочь определить тип решения и функции, которые нужны вашей компании. Точно так же знание процессов, требующих улучшения, а также типа требуемой технологии может помочь вам выбрать подходящее программное обеспечение для долгосрочного расширения.

Любое малое или среднее предприятие (SME), рассматривающее возможность инвестирования в решение для исходящего колл-центра, будет стремиться к высокой отдаче от этих инвестиций. Точно так же удовлетворенность клиентов и сокращение количества полученных жалоб являются главными задачами для входящих контакт-центров. Тем не менее, каждое решение для контакт-центров требует включения определенных компонентов. Мы сгруппировали их и описали ниже на основе обсуждавшихся ранее областей роста.

7 функций, на которые следует обращать внимание при покупке программного обеспечения для колл-центров для малого бизнеса

Давайте начнем с рассмотрения некоторых наиболее важных характеристик, которые могут быть полезны вашим «людям», также известным как сотрудники, работающие в офисах колл-центра:

1. Многоканальная поддержка:

Клиенты могут взаимодействовать с компаниями через свои учетные записи в социальных сетях, подобно тому как бренды могут находить клиентов на различных платформах социальных сетей. Предоставление улучшенного обслуживания клиентов и поддержки с помощью цифрового обслуживания клиентов по нескольким каналам стало обязательным для большинства самых успешных фирм отрасли.

Сегодня крайне важно обеспечить максимальное удобство для клиентов. Бренды делают все возможное, чтобы гарантировать, что клиенты и потенциальные клиенты могут связаться с ними в то время и с помощью средств по своему выбору.

По этой причине выбранное вами программное обеспечение колл-центра должно давать вам возможность выбирать из различных каналов и стилей общения. Выдающимся примером программного обеспечения многоканального колл-центра является BetaCompany.net. Это позволяет клиентам легко связаться с вами по телефону, электронной почте и в социальных сетях, когда у них возникнут вопросы или проблемы.

Представители службы поддержки клиентов смогут быстрее реагировать на запросы потенциальных клиентов и клиентов и помогать им. Современное программное обеспечение колл-центра позволяет централизованно просматривать все вопросы и проблемы клиентов. Это заставит ваших клиентов и потенциальных клиентов чувствовать, что они были услышаны. Кроме того, это творит чудеса с имиджем вашего бренда и помогает повысить лояльность клиентов.

Читайте также: Обзор акций Motley Fool Everlasting Stocks

2. Интеллектуальная автоматизация:

Автоматизация — это ценный инструмент, который может помочь вам свести к минимуму объем необходимой работы, повысить точность и существенно упростить процессы. Это позволяет центрам обработки вызовов направлять повторяющиеся вопросы клиентов по соответствующим каналам самообслуживания, что помогает вашей фирме сэкономить время.

Например, современное программное обеспечение для колл-центров, такое как BetaCompany.net, также имеет функцию виртуального помощника, которая круглосуточно обрабатывает все ваши входящие звонки. Эти инструменты не только освобождают вас от значительной части ваших взаимодействий с клиентами, но также предоставляют звонящим возможность помочь самим себе.

Используя автоматизацию, вы можете помочь большему количеству людей с теми же ресурсами. Это также может привести к более организованной помощи и обслуживанию. Современные системы колл-центра также могут помочь вам в автоматизации рабочих процессов, настройке правил назначения операторов, записи звонков и их анализе для повышения качества обслуживания. Они также могут помочь вам в настройке действий в различных условиях, что позволит вам обеспечить максимально возможный уровень поддержки для ваших клиентов.

3. Управление персоналом и оптимизация:

Центрам обработки вызовов часто приходится управлять значительным штатом сотрудников и постоянно проверять их производительность, возможности и качество. Это требует значительных инвестиций и часто влияет на качество ваших услуг. Оптимизация рабочей силы может помочь вам более эффективно обучать своих агентов, повышать качество решений и повышать производительность.

Кроме того, наличие команды, которая занимается своей работой и имеет право принимать решения, может привести к значительному изменению их отношения, что благоприятно скажется на ваших потребителях.

Аналитика речи, запись звонков, отслеживание производительности и даже геймификация — все это примеры возможностей, которые облачные контакт-центры могут использовать для лучшей оптимизации своего персонала. Эти функции позволяют вам по-новому взглянуть на то, чего хочет ваша клиентская база, и на тип услуг, предоставляемых вашими агентами. Понимание, полученное в результате этих процессов, помогает агентам повышать свою производительность и позволяет им предоставлять превосходную многоканальную поддержку своим клиентам.

Далее мы рассмотрим некоторые элементы, которые могут помочь улучшить ваши «процессы» и оптимизировать действия, происходящие в вашем контакт-центре. Ниже приведены несколько важных функций, которые в сочетании могут полностью изменить способ работы вашего бизнеса:

Читайте также: 8 соображений безопасности на рабочем месте, которые должен учитывать каждый новый владелец бизнеса

4. Управление агентом:

Агенты являются движущей силой любого процветающего контакт-центра. Наличие хорошо обученных агентов может быть очень полезным для любой компании. По этой причине руководителям колл-центров необходим доступ к соответствующему набору средств контроля для эффективного управления и мониторинга деятельности своих агентов и процессов. Это позволит им свести к минимуму частоту простоев, оптимизировать графики работы операторов в соответствии с требованиями методов и сократить время ожидания.

Инструктаж шепотом, вмешательство в вызовы, автоматический мониторинг, удаленная поддержка, отслеживание производительности, анализ обратной связи и голосовой анализ — вот лишь несколько возможностей, которые могут еще больше улучшить управление агентами. Программное обеспечение колл-центра может помочь повысить эффективность и качество работы вашего контакт-центра за счет записи входящих, исходящих и ручных вызовов и использования этих записей для мониторинга и обучения операторов.

5. Интеллектуальная маршрутизация вызовов:

Центрам обработки входящих вызовов иногда приходится сталкиваться с большим объемом звонков или трафика в чатах, особенно в часы пик. С этим может быть сложно справиться малым и средним предприятиям с небольшими группами поддержки из-за большого количества звонков или чатов, которые они получают.

Звонящие вынуждены стоять в длинных очередях из-за низкой доступности операторов, а агенты, посещающие вызовы, вынуждены завершать вызовы более практично. По этой причине многие из наиболее успешных решений для центров обработки вызовов включают функцию, известную как автоматическое распределение вызовов (ACD). Это позволяет направлять вызовы к определенным агентам или отделам в зависимости от доступности и опыта задействованных агентов или отделов.

Используйте инструмент, предлагающий многоканальную маршрутизацию для равномерного распределения входящих вызовов в зависимости от типа вопроса. Вы можете значительно сократить количество звонков, а также повысить эффективность решения проблем с помощью инструмента. Например, вы можете организовать своих агентов в группы на основе обслуживаемых ими отделов или областей их специализации (например, выставление счетов, техническая поддержка, продажи и т. д.).

Кроме того, инструмент маршрутизации вызовов может автоматически направлять звонки клиентов наиболее квалифицированному агенту, который определяется ответами клиентов, отзывами и историей звонков.

6. Аналитика и информация в режиме реального времени:

Тот, который вы выберете, также должен дать вам возможность определить результат ваших усилий. Кроме того, он должен указать вам правильное направление и помочь вам проанализировать области неэффективности вашей деятельности. Они также могут сообщить вам об изменениях, необходимых в вашем колл-центре, путем обеспечения большей подотчетности и прозрачности. Эти решения также могут помочь вам в принятии необходимых мер для достижения прогресса.

Информация в режиме реального времени и информационные панели, созданные с помощью аналитики, могут помочь вам следить за пульсом вашего бизнеса, разрабатывать планы на случай непредвиденных обстоятельств и соблюдать соглашения об уровне обслуживания, которые являются важными целями. Подобные идеи также позволяют выявить ранее невиданные тенденции в поведении ваших потребителей и спроецировать их предпочтительный выбор с помощью анализа настроений. В результате они поддерживают ваши важные бизнес-решения, а также помогают вам в разработке модели предиктивной поддержки клиентов.

Читайте также: 9 шагов, чтобы начать бизнес по профориентации в 2022 году

Чрезвычайно важно, чтобы вы изучили «технические» аспекты программного обеспечения для колл-центра, о которых вам следует подумать перед покупкой, после обсуждения функций, которые сделают ваши процессы более плавными.

7. Выберите решение, которое может удовлетворить все повседневные потребности вашей компании, вместо того, чтобы инвестировать в несколько инструментов, которые лишь частично помогут вам в вашем бизнесе:

При выборе разумно выбрать решение, которое может удовлетворить ваши повседневные эксплуатационные потребности. Ответ, который вы выберете, должен предоставить возможности, необходимые для повседневных операций, таких как запись звонков, IVR, мониторинг звонков, обмен файлами и так далее.

Заключение

Небольшой фирме может быть сложно сделать правильный выбор. Для недорогих решений доступно не только несколько вариантов, но и уровень функциональности каждого варианта может существенно различаться. Поэтому может быть сложно найти оптимальный баланс рентабельности, удобства использования и функций продукта.

К счастью, есть решения, такие как BetaCompany.net, которые предлагают телефонные номера для бизнеса с простым пользовательским интерфейсом и конкурентоспособной ценой. Кроме того, поскольку BetaCompany.net является поставщиком сервисных инструментов, предлагающим такое программное обеспечение, вы можете использовать его для эффективного управления своими прискорбными и липкими агентами, работая удаленно из любой точки мира.

Получите доступ к надежному и гибкому программному решению, повышая ценность своей компании и улучшая отношения с клиентами. Тем не менее, для компании такого размера чрезвычайно важно произвести неизгладимое впечатление. В результате вам необходимо выбрать решение, которое может обеспечить поддержку по различным каналам и помочь вам расширяться в геометрической прогрессии, используя ресурсы, которые у вас уже есть.