7 лучших способов повысить уровень удержания клиентов

Сегодня изменения происходят быстрее и масштабнее, чем в любой другой период человеческой истории. Однако некоторые вещи в меняющемся мире нельзя изменить. Одной из таких иллюстраций является важнейшая функция, которую клиенты выполняют на корпоративном предприятии. Организация компании, будь то поставщик услуг или производитель товаров, зависит от денег и доброй воли своих клиентов, чтобы существовать.

Каждый новый потребитель должен быть привлечен, что требует времени и денег. Затраты на привлечение вновь приобретенных клиентов вычитаются из дохода, полученного этими клиентами в течение года или двух. После этого товары/услуги можно продавать с прибылью, которая со временем будет расти. Если новые клиенты остаются с компанией и со временем формируют с ней эмоциональную связь, они в конечном итоге убедят других присоединиться к ним в качестве потребителей. Вот почему удержание клиентов имеет важное значение для любого бизнеса .

Можно ли удержать каждого потенциального клиента? Многие предприятия обнаруживают, что целесообразно нацеливаться на группу клиентов, которые имеют общие характеристики в отношении их потребностей. Это упрощает концентрацию на предложении того, что, скорее всего, их удовлетворит. Крайне важно понимать поведение потребителей и выявлять прибыльных клиентов, чтобы сделать правильный выбор. Однако, прежде чем компания будет готова развивать культуру обслуживания, необходимо решить другие задачи. Это описывает мышление, необходимое для привлечения и удержания клиентов в долгосрочной перспективе.

Клиент прежде всего – всегда и навсегда

Это не проблема. Жизненная сила современной компании — потребитель. Компании, которые хотят повысить лояльность клиентов, должны действовать быстро и чутко в ответ на требования и предпочтения выбранного пользователя или клиента. Каждый человек уникален, включая продукты, которые он предпочитает покупать. Поэтому компания всегда должна фокусироваться на типах клиентов, которых она может лучше всего обслуживать. Он должен гарантировать, что они предложат достаточно прочную основу для роста фирмы. После этого он должен решить, как наилучшим образом удовлетворить и удержать эту конкретную группу клиентов, рассматривая каждого из них как личность. Если вы заметили, все эти задачи можно выполнить в кратчайшие сроки с помощью CRM.

Давайте рассмотрим несколько способов, с помощью которых мы можем повысить удержание клиентов.

1. Персонализируйте, персонализируйте, персонализируйте

Нет двух одинаковых потребителей, поэтому они могут запрашивать специализированные услуги у вашей компании. Универсальные решения не должны предлагаться клиентам, которым требуются товары и услуги, учитывающие различные масштабы, временные ограничения или другие предпочтения.

Компании должны выяснить, что они могут сделать, чтобы выделиться среди конкурентов для клиентов, которых они хотят завоевать или сохранить. Каждый бизнес предлагает что-то своим клиентам. Почти у каждого бизнеса есть конкуренты, которые хотят обокрасть его клиентов. Большинство предприятий отличаются от конкурентов тем, что обращаются к определенной клиентской базе. Компания может попытаться быть всем для всех людей. Крайне важно продемонстрировать, что то, что вы предлагаете, более желательно, чем у конкурента, который, скорее всего, завоюет ваших нынешних или потенциальных клиентов.

Исследования показывают, что 78% маркетологов говорят, что персонализация оказывает «сильное» или «очень сильное» влияние, а 99% маркетологов согласны с тем, что она помогает улучшить отношения с клиентами.

Держите свое предложение актуальным и адаптированным к каждому потребителю, чтобы гарантировать, что предлагаемое решение лучше всего подходит для проблем, с которыми они сталкиваются. Они с большей вероятностью будут покупать у вашего бизнеса в будущем из-за внимательности, которую обеспечивает ваша компания.

2. Интуитивно понятный анализ клиентов — помогает предсказание моментов «ага»

С ростом использования дебетовых и кредитных карт предприятия могут отслеживать покупательские привычки клиентов и предоставлять специализированные продукты постоянным клиентам. Объем данных, доступных маркетологам, упрощает создание целевых кампаний. Даже продуктовые магазины, книжные магазины, газетные киоски, цветочные магазины и кондитеры могут использовать данные из кассовых чеков и кредитных карт, чтобы объединять и узнавать об интересах своих клиентов. Если все сделано правильно, это может быть полезным подходом к установлению и поддержанию личных отношений с клиентами.

Если вы не знаете, что ваши клиенты думают о вашей компании, трудно что-то улучшить. Чтобы сохранить своих клиентов, вы должны собирать отзывы клиентов и делать их доступными для всей компании. В этой ситуации может быть полезен цикл обратной связи с клиентом. Он предлагает метод сбора, оценки и распространения отзывов клиентов и опросов. Работа CRM для продаж заключается не только в том, чтобы сопоставлять и отслеживать все ваши лиды и повышать конверсию лидов, но и в том, чтобы записывать такие отзывы и, таким образом, позволять CRM интуитивно предлагать лучший триггер для момента «Ага».

Существуют различные методы сбора отзывов клиентов. Самый популярный метод — опрос, но вы также можете пригласить клиентов принять участие в фокус-группах и пользовательском тестировании. Ваши сотрудники должны иметь доступ к большому количеству актуальных отзывов потребителей. После того, как вы их соберете, вам следует искать закономерности в поведении потребителей и других областях, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, изучая результаты опроса. Затем распространите эти знания среди команд, которые получат от них максимальную пользу.

Например, распространение обзоров продукта может позволить инженерам и командам разработчиков решить любые проблемы с дизайном вашего продукта. Ваша компания может эффективно разрешать жалобы и повышать качество обслуживания клиентов, используя эту систему для сбора и обмена отзывами клиентов.

3. Обучайте своих клиентов. Расширенные знания повышают удовольствие от покупок.

Клиенты, которые хорошо осведомлены о товарах/услугах и хотят их купить, подходят к задаче непредвзято и выбирают то, что имеет наиболее привлекательные характеристики, не выходя за рамки своего бюджета. При отсутствии предвидения они могут испытывать тревогу.

Когда напряжение перед покупкой снижается, барьер между удовлетворением и неудовлетворением повышается. Ожидания легче понять и с меньшей вероятностью приведут к разочарованию.

Программа обучения клиентов показывает, что вы привержены своей клиентской базе в долгосрочной перспективе. В рамках этой программы ваша компания разрабатывает несколько ресурсов самообслуживания клиентов, включая базу знаний и дискуссионный форум. Затем, прежде чем обратиться в службу поддержки, клиенты используют эти возможности для поиска ответов на вопросы, связанные с обслуживанием. Этот метод зарекомендовал себя как надежная и проверенная стратегия для увеличения успеха клиентов.

4. Извиняйтесь, учитесь и двигайтесь вперед

На жалобы клиентов следует реагировать быстро и с пониманием, чтобы предотвратить дальнейшее ухудшение. Как только законная жалоба будет разрешена, клиент станет гораздо более лояльным, чем раньше. Ошибки тоже имеют преимущество. Они дают людям возможность учиться, а также дают компаниям возможность продемонстрировать отличное обслуживание клиентов в том, как обрабатываются ошибки и жалобы. Таким образом, ошибки также уменьшаются. Опрос клиентов показал, что 96% респондентов сделали бы в будущем покупки у компании, которая извинилась и все исправила. Это означает, что для того, чтобы сохранить своих постоянных клиентов, вы должны планировать неизбежные ошибки, а также как быстро их устранять, приносить искренние извинения и двигаться дальше.

5. Вознаграждение за лояльность

Зная, чего хочет каждый клиент, владельцы бизнеса могут обеспечить лучший сервис. Например, банки установили банкоматы (банкоматы), чтобы избавить потребителей от ожидания в очереди для выполнения простых транзакций. Каждый раз, когда компания находит способ улучшить свои предложения для клиентов, она либо вознаграждает существующих клиентов за их лояльность, либо привлекает новых. Авиамили, подарочные карты, ценовые скидки, бесплатная доставка на дом, детские комнаты, раннее уведомление о распродажах, просторная парковка, теплая улыбка и безупречно профессиональное обслуживание — все это примеры поощрений для клиентов, и многие из них являются наиболее эффективными и приятными. те свободные. Концепция состоит в том, чтобы донести продукт до клиента, а не клиент до продукта.

У вас больше шансов привлечь постоянных клиентов, если вы не разочаруете их своим сервисом. Попробуйте связаться с предыдущими клиентами, чтобы узнать, заинтересует ли их какое-либо из ваших текущих рекламных акций. Сохранить текущих клиентов намного проще, чем привлечь новых, поэтому вам следует начать обслуживать бывших клиентов, потому что у них больше потенциала, согласно базовым рекомендациям по обучению клиентов.

6. Listen and Reflect – Прослушивание объемного стереозвучания

В большинстве случаев только клиент может определить ключевые области в компании. Если корпорация не будет осведомлена об этих критических областях, ничего не получится сделать для создания контрольных показателей и поддержания качества. Это что касается управления. Как только критические области определены, внимание и усилия можно направить на них. Любая компания должна прислушиваться к своим клиентам и строить с ними отношения. Рассказы из первых рук о том, что хорошо, а что нет в вашей стратегии, могут многому вас научить. Предприятиям становится все труднее не отставать, поскольку отзывы клиентов (комплименты, комментарии и жалобы) передаются все большим числом способов. Как компании могут извлечь выгоду из отзывов клиентов, не разочаровавшись в шуме? Они должны слушать одним ухом, отвечая, чтобы быстро понять и решить любые проблемы потребителей. Двигаясь вперед, они должны слушать другим ухом, собирая данные, чтобы определить фундаментальные причины как положительного, так и отрицательного клиентского опыта.

7. Инвестиции в сотрудников

Основой корпоративной культуры и системы ценностей являются ее сотрудники. Сотрудники объединяют весь бизнес и направляют его усилия. Удовлетворенность сотрудников является как результатом, так и фактором, способствующим удовлетворенности клиентов. «Внутреннее качество» рабочего места, как его иногда называют, оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность сотрудников. Особенно это касается тех, кто работает в сфере услуг. Отношение сотрудников к своей работе, коллегам и компаниям служит барометром внутреннего качества. Плохой сервис, низкая стоимость и низкая цена — хорошо известные причины, по которым клиенты уходят из бизнеса. Таким образом, лучшее соотношение цены и качества получается, когда каждый клиент оценивается индивидуально. Совершенство и прибыльность идут по одному и тому же пути, который применим как к сотрудникам, так и к клиентам.

Последовательность ссылок такова:

1. Превосходство ведет к удовлетворению;
2. Удовлетворение ведет к Лояльности;
3. Лояльность ведет к прибыльности

Удержание клиентов, которых вы уже завоевали, имеет решающее значение для долгосрочного успеха вашей компании. Помните, что стоимость удержания одного клиента намного меньше, чем стоимость приобретения нового. Удержание клиентов — ключ к преодолению шторма.