5 способов, которыми пандемия повлияла на индустрию электронной коммерции

Опубликовано: 2023-01-30

Резюме: Пандемия стала сложной задачей для предприятий и компаний по всему миру. Блокировки повлияли на то, как клиенты совершали покупки во время пандемии в индустрии электронной коммерции, что привело к обнадеживающему сценарию электронной коммерции. Отчет , опубликованный Adobe в 2020 году, показал, как пандемия ускорила рост электронной коммерции на 77%.

Ситуация привела к тому, что многие компании добились отличных продаж электронной коммерции в этот период, что вызвало ожидание сохранения этой тенденции на некоторое время. Блокировки оказали значительное влияние на то, как потребители относятся к предметам первой необходимости. Потребление товаров для путешествий, одежды и обуви снизилось, а домашние офисы увеличили количество электронных покупок на 12% . Сад, тренажерный зал и кухонное оборудование стали обязательными для большинства домов. Пандемия изменила многие аспекты электронной коммерции и существенно повлияла на то, как компании раньше работали и взаимодействовали с клиентами.

Стейси E1663021341121

Автор: Стейси Мейсон

7 минут чтения

Этот пост является частью серии «Конверсионная электронная коммерция».

Оглавление : В этой статье мы обсудим, как пандемия повлияла на индустрию электронной коммерции в 2020 году.

1. Увеличение продаж
2. Изменился образ покупателя
3. Тенденции новых категорий продуктов
4. Бум потребления медиа
5. Адаптация обслуживания клиентов
       

1. Увеличение продаж

Нет никаких сомнений в том, что электронная коммерция, включая онлайн-покупки, самовывоз и доставку еды, помогла предприятиям пережить пандемию. 2020 год стал важным годом для продаж электронной коммерции по всему миру. Многим традиционным компаниям пришлось пересмотреть свою бизнес-модель, развивая новые технологические навыки, чтобы справиться с растущим спросом на онлайн-продажи.

На этом графике показан рост розничных онлайн-продаж из-за пандемии, измеренный правительствами по всему миру. Объем продаж увеличился по всему миру с 2019 по 2020 год. Аналогичным образом, значительное положительное влияние оказало прогнозируемое глобальное увеличение розничных продаж электронной коммерции на 8% до 2024 года.

  Такие сектора, как электронная коммерция B2B (Business to Business), следовали той же схеме увеличения продаж из-за адаптации клиентов к онлайн-интерфейсу. Стоимость товаров B2B росла такими же устойчивыми темпами в 2019 году, чтобы отразить аналогичный показатель B2C (Business to Customer). Мы видим увеличение на 13% с 2013 по 2019 год. Эти исследования показывают, как предприятия и компании значительно увеличили свои продажи через цифровые каналы.

Пандемическая индустрия электронной коммерции


 За последние семь лет мировой рынок электронной коммерции вырос более чем в четыре раза . Темпы роста упадут до 14% в 2021 году.

Всплеск электронной коммерции в США, втором по величине рынке в мире, был поразителен.

Расширение продаж электронной коммерции в США

  До 2018 года рынок электронной коммерции США расширялся медленнее, чем мировой рынок. С 2019 года индустрия электронной коммерции США росла быстрее, чем мировой рынок электронной коммерции, и эта тенденция сохранялась в течение предыдущего года, когда темпы роста электронной коммерции как в мире, так и в масштабах страны выросли более чем вдвое.

Во время пандемии индустрия электронной коммерции пережила бурный рост. Ограничения, из-за которых людям приходилось оставаться дома, побудили их больше, чем раньше, совершать покупки в Интернете. Люди стали лучше знакомы с онлайн-продажами и лучшими вариантами доставки.

Такие факторы, как ускоренная цифровизация, заставили многих клиентов научиться делать покупки в Интернете, что повысило спрос в таких отраслях, как рестораны, здравоохранение, универмаги и электроника. Эта быстрая адаптация к онлайн-покупкам представляла собой стремительный и неожиданный всплеск на уровне, наблюдаемом только в праздничный сезон. Это влияние на онлайн-продажи породило предположение, что эта тенденция сохранится со временем.

2. Личность покупателя внезапно изменилась

Чтобы увеличить продажи и повысить качество обслуживания клиентов, стратегически выгодно понимать профили ваших покупателей и пути клиентов. Когда дело доходит до электронной коммерции, не существует «общего клиента». Персонажи покупателей позволяют вам лучше понять болевые точки, желания и требования ваших потребителей. Они позволяют вам принимать более взвешенные решения, которые распространяются на весь ваш бизнес. Изучение и сбор информации для создания портретов ваших покупателей повысит их эффективность в продажах и обслуживании в трудные времена.

До COVID было важно идти в ногу с меняющимися требованиями и поведением клиентов, чтобы со временем развивать образы покупателей. Но когда разразилась пандемия, большинство привычек и интересов клиентов резко изменились. Обычные модели покупок изменились, продемонстрировав маркетологам, что образы покупателей и карты пути клиентов должны быть переоценены, чтобы быть актуальными для потребителей во время пандемии . Одним из важнейших факторов, определяющих личность покупателя, было то, что многие клиенты уделяли больше внимания своим расходам.

Новые цели и поведение потребителей стали устоявшимися шаблонами по прошествии месяцев и развития экономики, и эти шаблоны создали новые образы покупателей. Переопределение целей потребителей было неопределенным, потому что маркетологи не знали, чего ожидать от карантинных мер. Сохранение импульса было самой сложной задачей для компаний, поскольку им нужно было быстро перейти от личного общения к виртуальному. Компании, которые смогли провести эти изменения с течением времени во время пандемии, добились наилучших результатов.

Потребители были ограничены в том, где и когда они могли тратить свои деньги на протяжении всей эпидемии. По данным McKinsey, 51% клиентов в США хотели тратить и участвовать в «расходах мести» после того, как пандемия прошла.

3. Тенденции новых категорий продуктов

Пандемия повлияла на индустрию электронной коммерции в отношении тенденций категорий продуктов. Согласно ежеквартальным данным Министерства торговли США , продажи электронной коммерции в Соединенных Штатах выросли более чем на 30% в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Покупатели были вынуждены доверять интернет-магазинам свои потребительские нужды из-за эпидемии коронавируса и карантина по всему штату.

 Онлайн-покупки продуктов питания стали большим успехом во время пандемии. В первые месяцы он взлетел и доминировал на сцене. В 2019 году 81% потребителей в США никогда не покупали продукты в Интернете. Рост покупок продуктов в Интернете был очевиден, 79% людей использовали цифровые каналы в 2020 году.

Во время пандемии товары для дома и тренажеры достигли новых высот , потому что многие люди боролись с тревогой и отсутствием тренировок дома. Люди также искали новые увлечения и развлечения, чтобы занять себя, когда они были заперты дома. Когда страну охватила пандемия, продажи музыкальных инструментов и литературы резко выросли во втором квартале 2020 года . Хотя эксперты считают, что эти категории вернутся к допандемическому уровню, когда тренажерные залы и открытые площадки вновь откроются.

По мере того как все больше людей хотели покупать товары первой необходимости в Интернете, это создавало новые возможности для возникновения новых предприятий, расширения их цифрового присутствия и увеличения охвата в более разнообразной среде электронной коммерции.

4. Бум потребления медиа

Во время COVID-19 потребление средств массовой информации резко возросло. Количество времени, потраченное на просмотр потокового видео на Netflix, Hulu и Amazon во второй половине дня, увеличилось более чем на 40%. Кабельные новостные станции заявили о рекордной посещаемости, особенно Fox News, CNN и MSNBC. А вовлеченность в Facebook увеличилась на 20-70%. Карантин стал отличной возможностью для крупных медиа-брендов охватить более широкую аудиторию. Креативность в маркетинговых кампаниях была необходима для привлечения внимания целевых клиентов.

Бренды с трудом боролись за то, чтобы донести правильное сообщение до своей целевой аудитории и выделиться на насыщенном рынке. Такие платформы, как Instagram, YouTube и Twitter, позволили компаниям взаимодействовать со своими клиентами, а также продвигать свои продукты с помощью новых инновационных концепций и кампаний.

Онлайн-игры, такие как Twitch , выросли на 23% в марте, при этом потребители потратили поразительные 1,3 миллиарда часов на знаменитый сервис потокового видео. Хотя Facebook не так популярен, как TikTok, он является крупнейшей в мире социальной сетью и остается популярным среди пожилых людей, которые были более одиноки, чем когда-либо во время COVID-19. Март 2020 года активность на платформе увеличилась на 20-70%.

Согласно результатам опроса, проведенного в декабре 2020 года , миллениалы сократили использование средств массовой информации по сравнению с предыдущим годом. Книги и подкасты были единственными двумя категориями, которые больше интересовали миллениалов в этот период времени. Вероятно, из-за того, что они проводили долгие часы в своем домашнем офисе и смотрели на яркие экраны, они предпочитали подкасты и книги.

5. Адаптация обслуживания клиентов

Мы все слышали, насколько важно обслуживание клиентов для удержания клиентов и развития бизнеса. Обслуживание клиентов — это способность компании превращать стрессовый и разочаровывающий опыт во что-то хорошее для клиентов через своих представителей. В этом сила хорошего обслуживания клиентов: оно определяет, где начинается и где заканчивается лояльность ваших клиентов.

COVID значительно повлиял на обслуживание клиентов, как и на все остальное наше общество. Одной из самых серьезных проблем, с которой столкнулась служба поддержки клиентов компаний, была адаптация к полностью удаленной настройке . Внезапно тысячи клиентов столкнулись с трудностями в обслуживании клиентов, поскольку компании пытаются одновременно подключаться и удовлетворять их потребности. По мере роста ожиданий клиентов просто отвечать на комментарии и сообщения уже было недостаточно. Требования к обслуживанию клиентов во время пандемии быстро менялись, заставляя предприятия идти на опережение и предвидеть ситуацию.

По мере появления новых тенденций в продуктах и ​​услугах компаниям приходилось активно слушать и вносить надлежащие изменения в соответствии с растущими ожиданиями клиентов, а также выявлять уникальные методы общения с ними. Задача состояла в том, чтобы адаптировать все допандемические подходы к обслуживанию клиентов. Основное внимание уделялось корректировке отношения и предложений компании по мере того, как предприятия открывали новые методы обслуживания. Для большинства компаний это было чем-то вроде поездки!

Сохранение лояльности клиентов было главной целью всех усилий по обслуживанию клиентов во время пандемии. Компании сделали еще один шаг, чтобы охватить эмпатию и человеческие связи. Спрашивать потребителей, как дела у клиентов, может быть как просто, так и сложно, например, замедлять трудные встречи и давать клиентам пошаговые инструкции. По сути, компании стремились заставить клиентов чувствовать себя членами семьи, чтобы сохранить их лояльность.

Заключение

Пандемия стала серьезной проблемой для индустрии электронной коммерции во всем мире. Ваш успех в бизнесе начинается, когда вы осознаете, что эти изменения, которые произошли с пандемией, никуда не денутся. Рост продаж и прибыли был необычным для большинства предприятий, а это означает, что необходимо продолжать обучение. Единственный способ, которым ваш бизнес может оставаться на вершине, — это адаптироваться к изменениям, которые принес COVID.