5 советов, как улучшить опыт ваших онлайн-покупателей после покупки

Резюме: вы можете завоевать лояльность клиентов, которые только что совершили конверсию, предприняв некоторые шаги, чтобы улучшить их опыт после покупки.

Поздравляем, ваш посетитель конвертируется!

Ваши усилия по оптимизации коэффициента конверсии принесли свои плоды.

Но пока нельзя расслабляться — путь клиента не заканчивается, когда посетитель нажимает «Отправить заказ».

Помните, что удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Если вы перестанете обращать внимание, когда клиент совершит покупку, вы упустите шанс превратить его в лояльного клиента.

Вот несколько советов по оптимизации взаимодействия после продажи , чтобы вы могли получить максимальную отдачу от конверсии :

1. Не останавливайтесь на слове «спасибо»!

Клиент видит страницу благодарности в тот момент, когда уровень взаимодействия с вашим сайтом все еще очень высок. Если транзакция прошла успешно, клиент обычно испытывает облегчение и радость от того, что получил то, за что заплатил.

Один из способов вызвать положительные эмоции — предоставить покупателям возможность поделиться тем, что они только что купили.

В приведенном ниже примере функция обмена в социальных сетях доступна на странице благодарности Amazon.co.uk:

Однако будьте осторожны и не рассматривайте совместное использование социальных сетей как средство для достижения ваших целей.

Посмотрите на это с точки зрения клиентов. Для них речь идет не о продвижении вашего продукта или услуги. Речь идет о том, чтобы рассказать своим друзьям или семье, что они купили, или получить одобрение от сверстников в отношении определенных решений о покупке .

Изучите мотивацию ваших клиентов к обмену информацией, а затем облегчите им это. Вы можете добавить готовые сообщения, графику и другие элементы, которые заставят клиентов поделиться, закрепить или твитнуть свою недавнюю транзакцию.

Вы также можете убедить клиентов поделиться, предложив им поощрение, например скидку на следующую транзакцию. Например, American Eagle продвигает свою реферальную программу после того, как клиент завершит свой заказ:

Еще один способ создать волнение — попросить клиента загрузить ваше приложение (если оно у вас есть) или посетить ваш блог , подобно тому, как это было сделано на странице благодарности в магазине Disney (теперь это shopDisney.com).

Помимо обмена в социальных сетях, загрузки приложений и посещений блога, ваша страница благодарности также является хорошим местом для приглашения клиентов присоединиться к вашей программе лояльности (если они еще не являются ее участниками).

На этом этапе приглашение будет более чем кстати для клиентов, которые планируют совершить покупку у вас снова, в то время как те, кто зашел за разовой покупкой, могут просто проигнорировать его.

Рекламируя свою программу лояльности после того, как посетители оформили заказ, вы уверены, что не мешаете им выполнять основные задачи.

Хотя хорошо использовать свою страницу благодарности, чтобы выразить благодарность, еще лучше, когда вы используете ее для построения отношений и предоставления клиентам ценности помимо их покупки.

2. Не ограничивайтесь транзакциями в своих электронных письмах

Транзакционные электронные письма хороши, когда получатели открывают их и нажимают на них.

На самом деле, по данным Experian, транзакционные электронные письма имеют в 8 раз более высокие показатели открытия и кликабельности по сравнению с другими типами электронных писем .

Естественно, после того, как клиенты разместили свой заказ, они хотят знать, как он продвигается. На самом деле они с нетерпением ждут ваших писем и даже сохраняют их для дальнейшего использования. Если вам не удастся оптимизировать эти сообщения, вы проиграете.

Вот несколько идей по оптимизации ваших транзакционных электронных писем :

Попросите клиента подписаться на вашу рассылку

Клиент только что купил что-то у вас. Если их опыт работы с вашим сайтом и послепродажным обслуживанием положительный, вероятность того, что они снова купят у вас, высока. Это ваш шанс создать положительный опыт и подготовить клиента к будущим сделкам.

Forever 21, например, ловко предлагает скидку на следующий заказ клиента, чтобы подтолкнуть его подписаться на список рассылки.

Регистрация в списке рассылки имеет решающее значение . по сути, это клиент, дающий вам разрешение включить его в вашу маркетинговую кампанию капельного маркетинга .

Подтвердите решение клиента купить у вас

Продолжайте продавать товары даже после того, как клиент их купил. Держите клиента в восторге от покупки, напоминая ему, что он получает от сделки.

Возьмем, к примеру, электронное письмо с подтверждением заказа от American Eagle. Это уменьшает вероятность того, что покупатель почувствует раскаяние покупателя, указывая первоначальную цену рядом с ценой продажи. Это напоминает клиенту, сколько он сэкономил, воспользовавшись сделкой.

Рекомендовать другие продукты

Повторная продажа чего-либо покупателю по транзакционной электронной почте может показаться преждевременной. Тем не менее, если все сделано правильно, представление релевантных товаров является эффективным способом вернуть клиента на ваш веб-сайт.

В 2010 году компания Experian сообщила, что «транзакционные электронные письма, содержащие товары для перекрестных продаж, имеют на 20% более высокую скорость транзакций, чем письма без них».

Чтобы это сработало, убедитесь, что ваши рекомендации уместны. Это электронное письмо с подтверждением заказа в Disney Store, например, явно нуждалось в некоторых дополнительных работах, поскольку оно рекомендовало тот же самый продукт, который покупатель только что купил:

3. Получите обратную связь от клиентов и создайте социальное доказательство

Пусть клиенты знают, что их удовлетворение является вашим приоритетом.

Вы можете получить обратную связь, попросив клиентов заполнить опросы по электронной почте и представить обзоры продуктов или отзывы. Поощряя клиентов оценивать продукты или писать отзывы, вы также создаете социальное доказательство для вашего продукта или услуги в процессе.

Очень важно правильно рассчитать время отправки электронной почты. Спросите об отзыве, когда вы знаете, что клиент получил свой заказ и успел его использовать.

Косметическая компания Urban Decay включает образцы продукции в покупку покупателя. Затем они связываются с клиентом, чтобы получить обратную связь и продать клиенту полный размер.

Говоря о дополнительных продажах…

4. Право на дополнительные продажи и перекрестные продажи

Определите срок службы вашего продукта, чтобы вы могли оценить, когда нужно напомнить покупателю о пополнении или обновлении, или когда он может искать товары в дополнение к своей предыдущей покупке.

Таким образом, ваше электронное письмо служит своевременным напоминанием, а не просто еще одним электронным письмом, занимающим место в почтовом ящике.

Например, если клиент недавно купил цифровую зеркальную камеру начального уровня, ваши попытки продать ему камеру профессионального уровня могут оказаться тщетными. Однако может иметь смысл подтолкнуть клиента к приобретению другого оборудования, такого как линзы или фильтры, чтобы он мог поднять свою фотографию на новый уровень.

5. Добавляйте ценность с помощью персональных советов

Если вы хотите создать более счастливую клиентскую базу без существенного влияния на свои маркетинговые расходы, вы можете обратиться к данным. Вы можете сегментировать клиентов по демографическим и психографическим признакам. Это позволит вам узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить ценность существующих продуктов и услуг.

Ничто из этого не означает, что вы должны получать дорогостоящие инструменты бизнес-аналитики, автоматически обрабатывающие информацию с помощью алгоритмов. Вы можете просмотреть что-то столь же простое, как недавние покупки, и использовать это, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от того, за что они заплатили.

VyprVPN, например, позволяет пользователям узнать, что можно делать с сервисом:

Это не всегда должно быть конкретно о вашем продукте или услуге.

Например, в нашей цифровой зеркальной камере начального уровня информация о глубине резкости или правиле третей , как правило, будет полезна для клиентов, которые только начали заниматься фотографией.

Улучшите опыт после покупки, чтобы завоевать постоянных клиентов

Если вам нужны приверженцы бренда, а не разовые клиенты, обратите внимание на то, что происходит после того, как клиент конвертируется.

Если вы продолжите разговор после продажи, добавите ценность своим транзакционным электронным письмам, поощрите делиться покупками в социальных сетях, разработаете стратегию дополнительных и перекрестных продаж и повысите ценность, используя персонализированные советы, вы сможете повысить ценность как для клиентов, так и для к бизнесу.