Лучшие вопросы для опроса веб-сайтов: 5 вопросов, которые задают умные маркетологи

Резюме: Если вы будете задавать посетителям вашего сайта слишком много вопросов, это может принести больше вреда, чем пользы. Будьте стратегическими и задавайте только несколько вопросов — постарайтесь ограничить их пятью лучшими вопросами для опроса веб-сайтов.

Веб-опросы могут быть палкой о двух концах. С одной стороны, инструменты, необходимые для надлежащего проведения опросов, имеют очевидные и вопиющие недостатки. Инструменты веб-опросов недешевы. Однако стоимость (и обоснование затрат) — это лишь одна из ваших головных болей. Другие могут быть явно более фатальными.

Неправильно реализованные веб-опросы могут повредить пользовательскому опыту . Даже когда они реализованы правильно, сами опросы иногда служат слишком многим мастерам :

• вопросы о бренде и Net Promoter Scores для директоров по маркетингу,
• демографические данные посетителей для групп метрик и
• вопросы юзабилити для тех, кто занимается пользовательским опытом

Конечно, когда все они несут ответственность, вы получаете опрос из 150 вопросов, от которого будут страдать только ваши самые терпеливые посетители — и очень неохотно.

Есть лучший способ сделать это.

Что вам нужно сделать, так это подумать (и заставить задуматься компанию), что предлагает опрос, о чем вам НЕ расскажут Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends или любой другой инструмент мониторинга трафика, а именно:

1. 1. чего хотят посетители,
   2. смогут ли они добраться до него и
   3. что не работает на вашем сайте (с их собственных слов)

Вам нужно резко сократить количество вопросов, которые вы задаете . Это пять лучших вопросов для опроса веб-сайтов, которые я предлагаю, потому что с них вы можете начать тестирование решений. У вас может быть больше, чем это, но постарайтесь сократить общее количество вопросов до 15, если это возможно, для нормального процента ответов .

Вопрос 1: Что вы ищете на сайте?

Хороший вариант: «Зачем вы пришли на сайт?»

Вы думаете, что знаете задачу пользователя, но если ваши посетители не скажут вам конкретно, чего они хотят, и вы не обработаете данные, вы этого не сделаете. Трафик не дает вам эту информацию. Чего хотят посетители, когда они доходят до подробностей о вашем продукте? Цены? Характеристики? Аксессуары? A/B-тесты не дают вам эту информацию.

Единственная вещь, которая приближается к тому, чтобы сказать вам об этом уровне намерений с помощью инструмента анализа трафика, — это условия поиска на сайте. Но это для сегмента вашего трафика, который самостоятельно выбирает «запрашивающих» или испытывает трудности.

Это нужно знать, это нужно сегментировать, и об этом вам скажут только инструменты опроса .

Версия вопроса 1 от VionicShoes.com: Что вы ищете на веб-сайте?

Вопрос 2: Как вы перемещались по сайту?

Чтобы определить, что не работает на вашем веб-сайте, вам нужно знать, какой опыт у людей . Есть несколько способов узнать, как пользователи перемещаются по сайту, не спрашивая их конкретно, но полезно иметь этот вопрос под рукой, когда вы диагностируете неисправность.

Вам необходимо предоставить общие методы навигации и опцию «другое» для классификации пограничных случаев. Подробнее о том, как сегментировать это позже.

Вопрос 3: Вы нашли то, что искали?

Это, пожалуй, самое важное, о чем можно спросить . Это главный вопрос юзабилити: уровень выполнения .

Если вы объедините этот вопрос с пользовательской задачей из первого вопроса, вы получите показатель выполнения задачи. Комбинируя эти два вопроса, вы получите то , что ваши посетители выполняют (и терпят неудачу) чаще всего . Это проблема, на которой вам нужно сосредоточиться больше всего. Затем вы можете протестировать решения для областей, в которых, как вы знаете, вам удастся сдвинуть иглу.

Кроме того, вы можете объединить это с вопросом номер два, общими навигационными путями. Это приведет к поломке навигационных областей . Возможно, вы сможете внедрить вещи по всему сайту, чтобы исправить слабые места.

Данные о степени выполнения, взятые сами по себе, — это всего лишь моментальный снимок удобства использования вашего сайта. Это может быть приятно представить вашему директору по маркетингу, но само по себе это не позволит вам ничего решить. Однако в сочетании с другими вопросами это очень действенный показатель.

Версия вопроса 3 от VionicShoes.com: Вы нашли то, что искали?

Вопрос 4: Если нет, то почему?

Ваши посетители, как правило, не Стив Круг (если это посетитель, возьмите пиво и отпразднуйте). Они …

• не подскажет, как лучше всего ИСПРАВИТЬ проблемы
• не являются экспертами по пользовательскому опыту
• не посвящайте большую часть своего мозга юзабилити-тестам

Вы делаете. (Вы делаете, не так ли?)

Если вы внимательно слушаете своих посетителей, они скажут вам, что не так. Если вы запишите их дословно, это может дать представление о том, почему то, над чем вы так усердно работали, сломалось. Они скажут вам не только, что ваш ребенок уродлив, но и почему они так думают. Помните, такие комментарии могут быть душераздирающими, но это хорошие вещи. Они скажут вам, что нужно расставить по приоритетам и исправить .

Вопрос 5: Если вы не нашли то, что искали, что вы делали дальше?

Если «Вы нашли то, что искали?» речь идет о «показателе выполнения», этот вопрос касается « альтернативной стоимости ». Если люди, которые не находят то, что ищут, уходят на другие веб-сайты, звонят или пишут вам по электронной почте или совершают какие-либо другие действия, вы можете отнести затраты на это. Затем вы можете обосновать бюджеты перед руководством, чтобы устранить самые серьезные проблемы и начать тестирование в узко определенных областях с очень конкретными задачами и более разумными целями.

Выходя за рамки 5 лучших вопросов для опроса веб-сайтов

Помните, что это пять предписанных вопросов — вы можете задать еще несколько. Но только некоторые.

Требуется сила воли и конкретика, чтобы уменьшить количество вопросов. У вас может быть вопрос для удовлетворения команды бренда, если вы держите число управляемым. У вас может быть «новый и вернувшийся посетитель» для вашей группы измерения трафика (бонусные баллы, если вы просто получите файл cookie, чтобы сообщить об этом инструменту опроса, не беспокоя посетителя).

Тем не менее, пять лучших вопросов для опроса веб-сайтов подскажут вам, что тестировать, что исправить, и, в конечном счете, позволят вам сосредоточиться на вещах, которые будут двигать иглу.

Если у вас есть инструмент для проведения опросов и вы не задаете эти вопросы, самое время посмотреть, какие вопросы вы можете удалить , чтобы вы могли задавать вопросы, ответы на которые нужны всем интернет-маркетологам. Если у вас нет инструмента для проведения опросов, вы можете обратиться к Google Consumer Surveys для опросов по бюджету или к iPerceptions, ForeSee и OpinionLab для опросов со средними и большими бюджетами.

(Прочтите «Инструменты веб-опросов 101: от ценообразования к исполнению», где приведен список инструментов опросов, которые вы можете рассмотреть.)

Эта статья первоначально появилась в колонке Тима Эша Total Retail в декабре 2013 года. Она была обновлена, чтобы отразить маркетинговые инструменты в 2020 году и включить изображения примеров вопросов опроса.