5 признаков неблагополучных отношений с клиентами

Я считаю, что одна из самых больших проблем в управлении любой компанией — это обеспечение счастливых клиентов. Кажется, что предпринимаются постоянные усилия по маркетингу или продаже продуктов и услуг, но отсутствует заинтересованность в том, чтобы клиенты были довольны.

Наиболее очевидным свидетельством такого подхода является очевидная необходимость предлагать специальные скидки новым клиентам.

Вот невероятная статистика о   Привлечение клиентов против удержания клиентов:

• Привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание старого.
• Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
• 44% компаний уделяют больше внимания привлечению, а 16% — удержанию.
• В большинстве отраслей средний уровень удержания клиентов составляет менее 20%.
• Постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
• Только 40% компаний и 30% агентств уделяют одинаковое внимание привлечению и удержанию клиентов.
• 89% считают качество обслуживания клиентов ключевым фактором в повышении лояльности и удержании клиентов.
• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты.

Эта статистика объясняет, почему (и многие другие причины) HubSpot представил   [Маркетинговый] Маховик.

Маркетинговые агентства не застрахованы

Меня действительно удивляет, что маркетинговые агентства (всех компаний) борются с этим так же (если не больше), как и другие компании.

Вот мой краткий список из пяти основных признаков того, что маркетинговое агентство не понимает счастья клиентов. Вы, безусловно, можете применить их к большинству компаний:

• Неспособность сказать нет
• Реактивный, а не проактивный
• Обвинение других, особенно клиентов
• Низкий чистый рейтинг промоутеров (NPS)
• Низкая рентабельность

Неспособность сказать нет

Мой папа говорил:

Если вы попытаетесь быть всем для всех, в конечном итоге вы останетесь никем ни для кого.

Я искренне поражен тем, как часто я слышу от руководителей агентств слова: «Я просто хочу убедиться, что мы делаем все возможное, чтобы сделать их счастливыми!»

Проблема в том, « чего бы это ни стоило ». Причина, по которой это может стать проблемой, заключается в том, что ваши клиенты слишком часто не совсем понимают, что нужно сделать, чтобы сделать их счастливыми. У них есть цели, но, как и у любого человека, они переключают свое внимание на менее эффективные области. Когда агентства переходят к тому, что, как они надеются, сделает их клиентов счастливыми, они в конечном итоге настолько распыляются, что их клиент никогда не будет по-настоящему счастлив.

(О, если вы не знакомы с этой красотой из   Овсянка, стоит каждую минуту заглядывать)

Гораздо более серьезная проблема, связанная с неспособностью сказать «нет», заключается в том, что агентство попытается выполнить работу, выходящую за рамки его компетенции. У меня большой опыт работы в печатных и традиционных СМИ. Однако каждый раз, когда наше цифровое агентство брало на себя такие проекты, мы терпели неудачу, а клиенты были очень недовольны.

Чтобы решить эту проблему, вам необходимо четко понимать, в чем вы хороши и почему у вас это хорошо получается, и убедиться, что вы делаете это (только это) для своих клиентов.

Реактивный Не Проактивный

Это тесно связано с «неспособностью сказать нет».

Знаете ли вы, что наиболее распространенная продолжительность контракта на поисковую оптимизацию (SEO) составляет около семи месяцев? Существует много теорий относительно того, почему это правда, но я думаю, что это потому, что требуется около шести месяцев, чтобы понять, что цели не достигаются, и у агентства есть 30-дневный пункт об отмене.

Причина, по которой цели не достигаются, заключается в том, что агентство очень быстро реагирует. Маркетинг — это место, где легко реагировать. В начале контракта легко обнаружить, что дела кажутся занятыми и продуктивными, если искать «легко висящие плоды». Всегда есть ошибки, которые нужно исправлять… всегда. Неважно, насколько хорошим было предыдущее агентство.

Агентства ленятся и перестают ждать, что можно сделать, чтобы стать лучше. Найдите агентство, которое понимает, как проводить настоящее тестирование. Агентство, которое понимает   Проектирование, ориентированное на рост   это отличное место для начала (подсказка: да).

Обвинение других, особенно клиентов

Это отличительная черта компании, которая действительно является токсичным местом для работы. Всегда трудно сказать, что ты сделал что-то не так. Казалось бы, легко переложить вину на кого-то другого. Неэффективные сотрудники так делают. Некомпетентные работники так делают. Боящиеся люди делают это. Плохие лидеры делают это. Политики делают это.

Если вы обнаружите, что говорите что-то вроде: «Джон слишком младший сотрудник, он никогда не поймет это правильно». или «Этот клиент просто не понимает, почему бы им просто не позволить нам делать то, что мы хотим!» Тогда вы вступаете на плохой путь.

Помните: если что-то пойдет не так,   это всегда твоя вина . Возможно, вы сделали неправильный выбор в своем тесте. Возможно, вы что-то не донесли. Возможно, все дело в том, что вы не установили правильные ожидания в процессе продаж.

Чем раньше вы поймете, что это ваша вина и только ваша вина, тем быстрее вы сможете создать прочные отношения с клиентами.

Низкий чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Я по-настоящему ценю NPS как меру удовлетворенности клиентов. Я не буду подробно останавливаться на том, что это такое. Ты можешь   узнайте об этом здесь. Короче говоря, это показатель того, насколько ваши клиенты вам доверяют, чтобы определить, порекомендуют ли они вас.

Если ваш NPS равен 0, это означает, что у вас такое же количество клиентов, которые готовы порекомендовать вас (промоутеры), и тех, кто этого не делает (хулители). Вообще говоря, хорошая компания будет иметь относительно высокий NPS… скажем, выше 70. Для справки:   Тесла Моторс   имеет NPS 96.   Фейсбук   имеет NPS -21.

Если у вас мало клиентов, измените их, позаботившись о своих клиентах. Будьте целеустремленны в том, как сделать их жизнь лучше.

Низкая рентабельность

Я знаю, что когда вы что-то покупаете, вы хотите получить самую выгодную сделку. Однако реальность такова, что вам нужно, чтобы ваши поставщики были прибыльными. Если вы обескровливаете своих поставщиков, то вы плохой клиент (но это уже другая тема).

Ваше агентство должно быть прибыльным. Когда люди испытывают стресс из-за финансов, они принимают неверные решения. Веб-разработчики запустят незавершенный сайт, чтобы получить окончательный платеж. Маркетологи сведут на нет кампанию, направленную на распространение долларов.

Если вы являетесь клиентом, вы должны ожидать, что ваше агентство будет очень прибыльным. Но вы также должны получить гораздо большую ценность, чем те деньги, которые вы тратите. Если ваше агентство срезает углы в ваших кампаниях, очень вероятно, что они делают это из-за нехватки денег.

Если вы агентство и ваша рентабельность меньше 25-35%, то у вас серьезные проблемы. Вы не сможете должным образом заботиться о своих клиентах. Если вы это исправите, вы удивитесь, насколько легче станет привлекать восторженных клиентов.

Сосредоточьтесь на своем клиентском опыте

Я всегда ненавидел поговорку о том, что «покупатели — лжецы». Это исходит от продавцов, которые часто относятся к своим клиентам как к врагам… кого-то, кого нужно победить.

Клиенты — люди.

Клиенты заслуживают хорошего обращения. Они обменивают свои кровно заработанные деньги на ваш труд. Ваша задача сделать их счастливыми. Ваша задача — убедиться, что они получают больше пользы от денег, которые они тратят с вами.

Если ваши клиенты недовольны, помните: это ваша вина.

Заинтересованы в соответствующем чтении? Взгляните на мою публикацию под названием «Прибыль важнее счастья клиентов = рецепт катастрофы» .