5 причин, почему важно составить карту пути клиента

У компаний есть несколько приоритетов для управления , будь то удовлетворенность сотрудников , разработка продукта или логистика. Другим приоритетом, с которым согласится большинство компаний, является клиент. Клиент — это то, что поддерживает бизнес, и важно, чтобы о нем хорошо заботились, иначе он начнет уходить к вашим конкурентам. Вот где на помощь приходят карты пути клиента, которые помогут вам понять своего клиента и найти решения для вашей воронки продаж и маркетинга.

Что такое путь клиента?

Путь клиента — это извилистый путь, который проходит клиент с момента знакомства с вашей компанией до момента обращения. Этот метафорический путь описывает опыт клиента от начала до конца (и далее), а также показывает любые точки трения или разочарования.

Компании ценят картирование пути клиента, потому что это эффективный метод визуализации взаимодействия между клиентом и брендом. По сути, он показывает бесчисленное количество способов, которыми клиент может добраться из пункта А в пункт Б, и то, как существующие процессы могут помочь или отпугнуть его. Это помогает внимательно следить за качеством обслуживания клиентов и делает путешествие более интуитивным и легким для клиента.

Почему картографирование важно?

Понимание пути, который проходит ваш клиент от начала вашей маркетинговой воронки до конца, позволяет вам должным образом оптимизировать опыт для них и для вашей компании. Отображение этого — это то, как вы визуализируете и отслеживаете шаги, которые проходят ваши клиенты, и может помочь вам определить области для улучшения, а также препятствия. Картирование важно, потому что именно так вы выигрываете конверсии.

1. Улучшить качество обслуживания клиентов

Одна из основных причин, по которой рекомендуется использовать картирование пути клиента, заключается в том, что мы хотим, чтобы опыт продаж и маркетинга был сосредоточен вокруг клиента. Лучший способ сделать это — визуализировать шаги, которые они предпринимают с момента знакомства с вашим брендом до момента, когда они уходят с вашим продуктом или услугами в руках. Когда вы составляете карту, вы точно знаете, где находятся подводные камни, и можете сделать сознательный шаг к их устранению.

2. Поймите UX, стоящий за вашими платформами

Пользовательский опыт жизненно важен в наши дни. Это не просто размещение классных картинок и умных слов на веб-сайте или странице в социальной сети. Вместо этого (как мы упоминали ранее) все дело в покупателе. Вы можете действительно глубоко погрузиться в свое картографическое упражнение и использовать его, чтобы развить понимание того, как ваш бренд выглядит и взаимодействует с точки зрения вашей самой важной аудитории. Используйте данные , чтобы точно определить, где появляются блоки. Клиенты попадают на вашу домашнюю страницу и не знают, как с вами связаться? Это может означать, что вам не хватает пользовательского опыта, и вам нужно изменить некоторые аспекты вашего сайта.

3. Отдайте предпочтение клиенту

Очень легко упустить из виду то, что важно, когда вы настолько поглощены управлением своим бизнесом. Между управлением сотрудниками, разработкой новых продуктов и достижением новых целей клиенты могут стать не центральным элементом, а скорее второстепенным. Картирование пути клиента помогает вам сбросить настройки и сохранить основной приоритет на том, что испытывает клиент. Это напоминает вам о необходимости постоянно размышлять о том, действительно ли то, что вы придумали, является лучшим.

4. Улучшить процессы внутреннего сотрудничества

По мере продвижения от начала до конца в воронке продаж покупатель проходит несколько этапов. Имеет смысл только то, что в этом обширном путешествии участвуют несколько человек из разных отделов. Карта пути клиента может упростить весь этот процесс для ваших команд. Это помогает внутренним отделам получить четкое представление о том, кто и где участвует, и как каждая из их ролей влияет на следующий этап пути. Когда это произойдет, ваши цели станут четко согласованы, и вы обнаружите, что все идет более гладко.

5. Решите, что будет дальше

Карты пути клиента дают вам отличное представление о том, что происходит в настоящее время. Тем не менее, это также может дать вам отправную точку для того, куда идти дальше. Даже самые совершенные и переработанные пути клиента могут где-то нуждаться в улучшениях, особенно по мере того, как маркетинговые тенденции продолжают меняться, а новые тенденции, технологии и процессы включаются в покупательский опыт. Часто обращайтесь к своей карте, и когда нет ничего, что нужно было бы настроить, используйте ее, чтобы подумать о том, где вы можете развиваться.

Планирование пути клиента

Работая над составлением карты пути клиента, обязательно отмечайте все кампании, разработки, стратегии и т. д., которые имеют отношение к каждому этапу или являются активными. Вы хотите знать, где работают ваши маркетинговые планы и как они оказывают влияние. Полное уточнение этого заранее может помочь вам заметить, где находятся неровности. Например, у вас могут быть запущены избыточные кампании, и вы можете удалить одну, чтобы сосредоточиться на другой, или вы можете заметить пробел в том месте, где было бы полезно вставить точку взаимодействия.

Полезно иметь несколько взглядов на это, а также частые обновления, чтобы убедиться, что вы фиксируете все болевые точки. Когда один человек наблюдает за этим процессом, может быть легко упустить очевидное, особенно если он лично не имеет дело с каждой отдельной точкой взаимодействия. Вот почему привлечение различных команд может открыть новые перспективы. Ваша маркетинговая команда будет иметь совершенно иной опыт работы с вашими клиентами по сравнению с вашей командой продаж. Например, ваш менеджер по маркетингу может увидеть данные о том, почему кампания не работает, и внести свой вклад, в то время как представитель службы поддержки узнает о проблемах из первых рук от клиентов, которые к ним обращаются.

Вынос

Понимание того, через что проходит ваш клиент, — это не только один из лучших способов улучшить его опыт, но и один из лучших способов помочь вашей компании работать более эффективно и расти. Не имеет смысла идти по пути, который работает только для вашего бизнеса, когда ваш бизнес зависит от своих клиентов, чтобы добиться успеха. Вместо этого потратьте время на тщательный процесс картирования пути клиента, чтобы полностью визуализировать шаги, необходимые для того, чтобы привести клиентов из того места, где они находятся, туда, где вы хотите их видеть. Хотя будут некоторые взлеты и падения и корректировки, которые необходимо внести, карта поможет вам четко определить пробелы и достичь ваших целей.

Загрузите наше руководство по составлению карты пути клиента , чтобы приступить к работе!