5 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому бизнесу

Независимо от того, управляете ли вы отделом обслуживания клиентов для своего работодателя или, наконец, начали свой собственный бизнес своей мечты, есть одна вещь, которая остается верной.

Вне зависимости от ситуации любой бизнес, от малого бизнеса до крупного предприятия, должен помнить, что клиенты — его самый большой актив.

Даже малейшая ошибка в общении с клиентом может стоить вам больших денег.
Поэтому необходимо иметь трудолюбивых сотрудников для работы с клиентами.

Превосходное обслуживание клиентов является решающим фактором, определяющим будущее вашего бизнеса.
Как только он у вас есть, кажется, он может раскрыть все секреты успеха.

Однако не всегда легко обеспечить безупречный сервис.

Хотя стремление к хорошим навыкам и способностям в обслуживании клиентов не является новой тенденцией, многие руководители утверждают, что она так же неуловима, как мифический Грааль, положивший начало крестовым походам.

Независимо от того, сколько опросов по обслуживанию клиентов вы разошлете, многие аспекты психологии клиентов все равно останутся загадкой.

Однако, учитывая цифровой мир, в котором мы живем сегодня, у нас есть так много разных способов и средств общения и взаимодействия с нашей аудиторией, чтобы лучше понять наших клиентов.

Обслуживание клиентов требует цифровой смекалки, поэтому вы должны обеспечить хорошее подключение к Интернету. Если вы не подключены, вы упускаете множество возможностей обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов больше не осуществляется только по телефону или лично. Делается это в основном онлайн. Подумайте об использовании надежных брендов, таких как Cox или Xfinity, которые предлагают настраиваемые планы и пакеты для бизнеса в Интернете.

Кроме того, у компаний с лучшим обслуживанием клиентов есть представители, которые доступны круглосуточно и без выходных для немедленного решения вопросов. Они доступны по электронной почте и в чате, а также с помощью чат-ботов, чтобы отвечать на вопросы.

Прежде чем мы перейдем к основным навыкам обслуживания клиентов, необходимым для успеха любого бизнеса, давайте сначала рассмотрим, что означает обслуживание клиентов.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это и работа, и набор навыков. В качестве работы представители службы поддержки клиентов
ответственность за удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение того, чтобы эти клиенты имели хороший опыт взаимодействия с бизнесом.

Как область знаний, обслуживание клиентов включает в себя несколько качеств, таких как эмпатия, навыки решения проблем, активное слушание и общение. Обслуживание клиентов используется во многих работах на всех уровнях. Все в вашей организации так или иначе влияют на обслуживание клиентов.

Хотя обслуживание клиентов традиционно рассматривается как услуга, предоставляемая предприятиями потребителю, оно также применяется в рамках бизнеса.

Например, вы можете взять на себя роль, которая предоставляет услуги другим внутренним командам. В этом случае вы хотите убедиться, что понимаете их потребности и можете удовлетворить их потребности, чтобы помочь бизнесу работать гладко.

Что такое навыки обслуживания клиентов?

Навыки обслуживания клиентов состоят из поведения, на которое вы полагаетесь, чтобы создать оптимальный опыт и решить проблемы при общении с клиентом.

Эти навыки также могут помочь вам продолжить первоначальный разговор и прийти к положительному решению. Вот несколько ключевых навыков, которые каждый бизнес должен обеспечить своим сотрудникам:

1. Коммуникация . Хорошо узнать о своих клиентах, но убедитесь, что вы быстро переходите к сути; Клиенты не хотят знать историю вашей жизни или узнавать, как проходит ваш день. Что еще более важно, будьте осторожны с тем, как некоторые привычки общения передаются клиентам. Придерживайся сценария. Лучше не рисковать, когда сомневаетесь в ситуации. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны обеспечить четкую коммуникацию.
2. Слушать — слушать клиентов означает слышать, что они говорят, но также читать между строк. Это означает прислушиваться к тону и языку тела клиента, чтобы действительно понять, что он чувствует, и расшифровать, как вы можете ему помочь. Хотя умение слушать может быть более важным, когда клиент недоволен, также важно продемонстрировать эту способность, когда клиент объясняет, чего он хочет в хорошие времена. Вы можете узнать, как, по их мнению, ваша компания может улучшить продукт или услугу. Разговариваете ли вы с клиентом лично, по телефону или по электронной почте, перефразируйте то, что сказал клиент, чтобы дать ему понять, что вы его слушаете, и показать, что вы работаете над решением правильной проблемы.
3. Терпение . Есть причина, по которой терпение считается добродетелью. Это одна из самых сложных функций. Клиенты могут быть сбиты с толку, расстроены или расстроены, поэтому важно их слушать. Иногда клиент задает неуместные вопросы или проявляет нетерпение, но поставщик услуг должен вести себя спокойно. Всегда помните, что качество важнее скорости. Не торопите процесс; слушайте своих клиентов. Нет смысла в обслуживании, если проблема клиента не решена.

4. Знание продукта . Это не означает наличие энциклопедических знаний о продукте. Вместо этого у вас есть рабочее представление о том, как следует использовать продукты и как исправить основные проблемы. Таким образом, вы не только помогаете клиентам, но и сопереживаете их ситуации. Интересуйтесь тем, как используется продукт, и определите, с какими трудностями покупатель может столкнуться при его использовании, чтобы вы были готовы ответить на вопросы и найти решения.
5. Критическое мышление – иногда мир служба поддержки бросает вам вызов. Возможно, проблема, с которой вы столкнулись, не рассматривается конкретно в политике компании, или клиент может ответить не так, как вы предполагали. В любом случае лучше думать быстро, но еще лучше иметь при себе какую-то личную книгу правил, которая поможет вам.

Нижняя линия

Многие из этих навыков обслуживания клиентов дополняют друг друга, поэтому их можно со временем улучшать.

Настройте основы обслуживания клиентов с самого начала, чтобы построить свой бизнес с клиентоориентированным подходом. Остальным можно научиться.