Выявлено - 5 самых больших затрат на управление коммуникациями

С каждым днем ​​устаревшие и громоздкие процессы управления коммуникациями стоят компаниям денег. Мы попросили руководителей высшего звена определить, что они считают самым большим недостатком средств, связанным с управлением коммуникациями с клиентами. Первый шаг к тому, чтобы заткнуть утечку, — это определить, где коммуникационные процессы падают. Взгляните на результаты здесь — вы можете распознать одну или несколько проблем.

Устаревшие методы производства и дистрибуции могут «выполнить свою работу», но по мере развития технологий и изменения требований клиентов полагаться на статус-кво становится все более рискованной и дорогостоящей стратегией.

Но каковы самые большие затраты, когда дело доходит до общения с клиентами?

Недавно мы провели опрос руководителей высшего звена в секторах финансовых услуг, коммунальных услуг и розничной торговли, чтобы определить, где эти лидеры видят снижение затрат на связь в своем бизнесе и на рынке в целом.

Полученная в результате обратная связь описывает эффект домино, при котором недостатки систем и стратегий, используемых для отправки и получения сообщений, в дальнейшем влияют на сотрудников и клиентов.

Выявление этих потерь затрат является важным первым шагом к их окончательному устранению. И только подключив их, предприятия смогут перейти к гибкой, экономичной и адаптированной к требованиям «эпохи клиентов» системе управления коммуникациями с клиентами (CCM).

Вот как выглядят потери затрат.

Утечка затрат 1: невозможность быстро обмениваться информацией в рамках всего бизнеса

Клиенты не взаимодействуют с бизнесом только через один канал. Несколько точек соприкосновения с несколькими отделами создают матрицу взаимодействий и целый ряд проблем. Быть в курсе целостной общей картины очень важно, если компании хотят предоставлять клиентам быстрые и интеллектуальные услуги.

Но, по словам респондентов нашего опроса, обмен информацией между коллегами и отделами — это реальная проблема. Это влияет на производительность и стоимость двумя способами.

Во-первых, дорогие специалисты не способны работать с максимальной эффективностью. Бесполезно тратится время на поиск документов, повторение процессов и проверку прошлых взаимодействий. Во-вторых, клиентский опыт подвергается риску. Ответы задерживаются, точность информации ставится под угрозу. Плохой опыт быстро приведет к оттоку клиентов, что, очевидно, повлияет на итоговую прибыль.

Утечка затрат 2: чрезмерная зависимость от ручного труда для помощи в коммуникациях

Устаревшие процессы в значительной степени зависят от ручного взаимодействия, и респонденты нашего опроса признают недостатки такого подхода. Отсутствие цифровизации снижает эффективность. Повторяющиеся повседневные задачи по-прежнему выполняются вручную, несмотря на наличие проверенных инструментов.

Недавний анализ, проведенный McKinsey[1], показывает, что от 39 до 58 процентов рабочих операций во всем мире в секторах с интенсивными операциями можно было бы автоматизировать с использованием продемонстрированных в настоящее время технологий.

Часто в качестве временного решения для внезапного увеличения объемов предприятия задействуют больше человеческих ресурсов для выполнения задач с соблюдением соглашений об уровне обслуживания и сроков. Но простое добавление большего числа людей к сломанному процессу не устраняет основную причину проблемы.

Финансовые последствия устаревших унаследованных процессов значительны. По данным исследовательской компании IDC[2], компании ежегодно теряют от 20 до 30 процентов доходов из-за неэффективности.

Утечка затрат 3: Неспособность привлечь новых клиентов из-за несовершенных процессов адаптации

Неизбежно, что дальнейшее использование устаревших устаревших коммуникационных процессов в конечном итоге повлияет на уровень обслуживания, который предприятия могут предоставлять клиентам. Унаследованные процессы не только дороги в эксплуатации, но и трудно масштабируемы и негибки, когда речь идет о меняющихся требованиях клиентов.

Привлечение новых клиентов является критическим этапом любых отношений с клиентами. Если процесс воспринимается как неуклюжий или неточный, потенциальные клиенты быстро уйдут. Сегодняшние цифровые аборигены ожидают выбора, скорости и минимальных усилий. Они хотят, чтобы бизнес делал за них тяжелую работу.

Новый бизнес трудно выиграть в любом секторе. Аналитики предполагают, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующего. Те предприятия, которые теряют перспективы при первом же препятствии, быстро отстают от более проворных конкурентов.

Утечка затрат 4: отток сотрудников из-за неудовлетворенности коммуникацией Темп изменений

Страдает не только покупатель. Респонденты нашего опроса указывают на утечку кадров из-за устаревших процессов коммуникации. Проще говоря, талантливые и опытные сотрудники разочарованы отсутствием возможностей для роста в рамках традиционных операций. Они хотят, чтобы предприятия, на которые они работают, демонстрировали волю и способность развиваться в соответствии с ожиданиями клиентов.

Найти хороших людей всегда сложно, а заменить их дорого. Исследования показывают, что в среднем, если принять во внимание затраты на найм и обучение, компании требуется от 6 до 9 месяцев заработной платы сотрудника, чтобы заменить этого сотрудника[3].

Утечка затрат 5: Регуляторные штрафы в результате плохой коммуникации

Наконец, респонденты подчеркнули поразительные финансовые последствия нарушений нормативных требований в результате неудовлетворительных стандартов связи. По-прежнему сохраняется тот факт, что некоторые из наиболее строго регулируемых рынков, таких как финансовые услуги и коммунальные услуги, больше всего полагаются на устаревшие процессы для отправки и получения сообщений от клиентов. Любая неудача может иметь катастрофические последствия.

В 2021 году Управление финансового надзора наложило штрафов на сумму более 238 миллионов фунтов стерлингов. А в секторе розничной торговли, согласно исследованиям, средняя стоимость нарушения превышает 3 миллиона долларов[4]. Неудивительно, что респонденты обеспокоены.

Исправление — затыкание стоков затрат

В совокупности эти ответы рисуют картину взаимосвязанных проблем, где одна проблема влияет на другую. Устаревшая модель ручных процессов, томов бумаги и обычных сайтов снижает эффективность работы команд. И если команды не могут работать эффективно, пострадает качество связи с очевидными последствиями с точки зрения соблюдения требований и удовлетворенности клиентов.

Хорошей новостью является то, что, решив проблему — заткнув утечку затрат, — компании могут начать видеть выгоды, распространяющиеся между отделами и конечным потребителем. Маленькие шаги могут привести к большим преимуществам.

Рассмотрите очень очевидные и распространенные задачи CCM, такие как сопоставление действий клиентов с другими отделами; поиск самых последних ответов клиентов; редактирование и управление версиями документов; доступ к журналам аудита и многое другое. Удаление ненужной бумаги и ручного вмешательства из этих задач посредством оцифровки обеспечивает очень быстрый путь к повышению эффективности и снижению затрат.

Особого внимания заслуживает скорость изменений. Устаревшие процессы можно выявить, оценить и автоматизировать всего за восемь недель. Гибкие платформы plug and play могут быть быстро интегрированы без дополнительной нагрузки на уже перегруженные внутренние ИТ-отделы. Изменения могут происходить в подходящем темпе, возможно, на уровне небольшого отдела, а затем ускоряться по всей организации, как только бизнес-руководители увидят доказательства успеха.

Перспектива изменения устаревших методов работы может быть пугающей. Реальность сделать это гораздо менее сложной задачей. Конечно, бездействуя — позволяя существующему положению вещей — возобладать, предприятия будут и дальше видеть, как потенциальная прибыль исчезает ежедневно. Заглушка стоков сейчас обеспечит эксплуатационные преимущества в будущем.